Geen van beide woorden heeft een specificatie achter zich. De definities die in omloop zijn, worden beheerd door leveranciers en analystenbureaus als onderdeel van hun eigen marktcategorieën. Ze verschillen onderling. Meerdere van die woordenlijsten zijn niet openbaar leesbaar.
Op welk verschil doelen mensen?
Of de kanalen een klantrecord delen.
- Multichannel betekent dat je mensen via meerdere kanalen bereikt. E-mail, SMS, WhatsApp, push. Elk kanaal heeft zijn eigen lijst, zijn eigen tooling en zijn eigen geschiedenis.
- Omnichannel betekent dat de kanalen facetten zijn van één relatie. Hetzelfde contact, dezelfde gespreksgeschiedenis, dezelfde voorkeuren, ongeacht via welk kanaal een bericht is verstuurd.
Dat is een claim over state, niet over dekking, en daarom beslist het tellen van kanalen het nooit. Een bedrijf dat via zes kanalen verstuurt vanuit zes losse tools is multichannel met een lange lijst. Een bedrijf dat via twee kanalen verstuurt die een contactrecord en een opt-out delen, doet wat het tweede woord beschrijft.
Hoe zou ik de claim testen?
Door te vragen wat het systeem je laat doen, want elk antwoord is controleerbaar.
| Vraag | Wat een systeem met gedeelde state kan doen |
|---|---|
| Is er één record per persoon, of één per kanaal? | Eén contact, met de kanaalidentifiers eraan gekoppeld |
| Bereikt een opt-out op één kanaal de andere? | Dat kan, als de ontvanger daarom heeft gevraagd |
| Kan ik één gesprek over kanalen heen bekijken? | Ja, geordend op tijd in plaats van op kanaal |
| Weet een verzending wat het laatste bericht op een ander kanaal was? | Ja, omdat de geschiedenis één geschiedenis is |
| Komen events van elk kanaal in één stream binnen? | Ja, één subscription in plaats van één per kanaal |
Op Bird zijn die gekoppeld aan benoemde oppervlakken. Contacts bevatten de persoon, het e-mailadres en het telefoonnummer. Eén uitlezing geeft de voorkeuren van dat contact over elk kanaal terug, gekoppeld aan het adres of nummer waar elke verklaring over ging in plaats van aan het contact zelf. Wijzig het e-mailadres en er komt een andere set rijen terug. Het oude adres behoudt de verklaringen die erover zijn gedaan. Elke verklaring noemt zijn eigen kanaal, dus een opt-out bereikt een ander kanaal alleen als de ontvanger daar ook een verklaring heeft gedaan. Webhooks leveren events van elk kanaal af via één subscription.
Merkt de klant het verschil?
Ze merken de fouten.
De zichtbare symptomen van niet-gedeelde state zijn alledaags en herkenbaar: een SMS over een bestelling waar je al per e-mail op hebt gereageerd, een promotie voor iets dat je vorige week hebt gekocht, opnieuw moeten identificeren na het wisselen van kanaal, en je uitschrijven voor een nieuwsbrief om vervolgens dezelfde campagne per sms te blijven ontvangen.
Elk van die gevallen is een kanaal dat niet weet wat de andere weten.
Waar ligt de grens precies?
Bij toestemming, die geen enkele architectuur fuseert.
Een ontvanger die akkoord ging met e-mail heeft niet ingestemd met sms. In de Verenigde Staten vereisen geautomatiseerde marketingberichten per sms uitdrukkelijke schriftelijke toestemming, een term met eigen verplichte vermeldingen. Uitdrukkelijke schriftelijke toestemming beschrijft wat daarvoor nodig is. De TCPA beschrijft wat er zonder gebeurt.
Een verenigd klantrecord is dus haalbaar. Een verenigd recht niet. Een systeem dat terugvalt van WhatsApp naar SMS is nuttig. De terugval vereist nog steeds dat je de SMS mocht versturen. Een gedeeld contactrecord maakt dat makkelijker, omdat de toestemming per kanaal is vastgelegd bij dezelfde persoon in plaats van verspreid over tools. Het fuseert de rechten zelf nooit.
Is het ene beter dan het andere?
Gedeelde state is beter. Het label is er geen bewijs van.
Gedeelde state levert minder tegenstrijdige berichten op, een opt-out die betekent wat de ontvanger dacht dat die betekende, en één plek om te kijken als er iets misgaat. Niets daarvan hangt af van hoe een leverancier het noemt.
Test dus de specifieke kanalen die je gebruikt in plaats van het label, want een platform kan state delen over twee kanalen maar niet over een derde. Wat is CPaaS behandelt het aangrenzende stuk vocabulaire, dat evenmin een gepubliceerde definitie heeft.
Kort gezegd
Geen van beide termen heeft een gepubliceerde definitie om naar te verwijzen.
Geen enkel standaardiseringsorgaan definieert een van beide woorden, dus elke definitie is iemands gebruik in plaats van een regel.
Het toetsbare verschil is gedeelde state.
Multichannel betekent meerdere kanalen. Omnichannel wordt geclaimd voor kanalen die een contact, een gesprek en een set voorkeuren delen.
Toestemming fuseert niet, wat de architectuur ook doet.
Een ontvanger die akkoord ging met e-mail heeft niet ingestemd met sms. Geautomatiseerde marketingberichten per sms vereisen in de VS hun eigen uitdrukkelijke schriftelijke toestemming.
Beoordeel een claim op wat je ermee kunt doen.
Eén contactrecord, één opt-out die kanalen overspant en één eventstream zijn controleerbaar. Het woord niet.