Un'integrazione funzionante può comunque portare il cliente a un vicolo cieco. Testa il percorso dal punto di ingresso fino alla risoluzione prima di registrare l'esperienza per Apple.
Cosa verifica Apple prima che un brand vada in produzione?
Apple verifica prima l'esperienza di conversazione. Poi esamina i dettagli dell'account commerciale. La revisione finale riguarda la richiesta di andare in produzione.
L'Experience Review copre l'intero percorso del cliente nel tuo ambiente di test. Apple valuta il flusso della conversazione, la chiarezza, la nomenclatura, l'uso delle funzionalità e la conformità alle policy.
Dopo l'approvazione, completa l'invio dei dati dell'account commerciale. In questa fase fornisci le risorse del brand e i dettagli dell'account visibili ai clienti.
Il pulsante Go Online invia l'account per la revisione finale. Coordina il lancio con il tuo provider in modo che il team di supporto sia pronto quando i clienti possono contattarti.
Cosa devo inviare per l'Experience Review?
Il tuo provider invia una registrazione dello schermo di un iPhone che mostra l'esperienza funzionante completa.
Il processo di invio di Apple richiede una build completa nell'ambiente di test. Testa ogni punto di ingresso, risposta automatica, passaggio ad agente umano e percorso di errore su un dispositivo reale.
Dai priorità al test su iPhone. Testa anche su Mac, se possibile. Il layout e l'interazione possono variare tra i dispositivi.
Concorda quali flussi il provider includerà nella registrazione. Apple invia le sue segnalazioni al provider, che le condivide con il tuo team.
Quali problemi possono bloccare l'approvazione?
Vicoli ciechi, informative mancanti, nomenclatura errata, flussi non funzionanti e violazioni delle policy possono bloccare l'approvazione.
La checklist di revisione di Apple traduce queste categorie in comportamenti specifici:
| Controllo | Cosa deve sperimentare il cliente |
|---|---|
| Informativa automazione | L'agente automatizzato si identifica all'inizio |
| Passaggio | Il cliente vede un avviso di trasferimento e la persona si presenta |
| Contesto conversazione | Il cliente non deve ripetere informazioni già fornite |
| Link | La conversazione usa Rich Link anziché URL semplici |
| Intento non chiaro | Un menu di smistamento aiuta il cliente a scegliere un percorso pertinente |
| Fuori orario di servizio | La risposta indica quando sarà disponibile un agente umano |
La tua azienda deve garantire l'accesso a una persona durante l'orario lavorativo. Un'esperienza con solo bot non soddisfa questo requisito.
Usa Apple Messages for Business come nome del prodotto in tutti i testi rivolti al cliente. L'Experience Review di Apple può segnalare una nomenclatura del prodotto non corretta.
Quanto tempo devo prevedere per la revisione?
Prevedi tempo per da uno a tre cicli di Experience Review, più la revisione dell'account commerciale.
I cicli di revisione previsti da Apple non sono una garanzia sulla data di consegna. Il tuo team ha bisogno di tempo per implementare il feedback e registrare l'esperienza corretta.
La revisione della richiesta per l'account commerciale richiede in genere da uno a tre giorni lavorativi. Questa stima non include la realizzazione dell'esperienza e il completamento dell'Experience Review.
Una modifica significativa dopo il lancio può richiedere un'altra Experience Review. Includi il lavoro di revisione quando modifichi flussi di conversazione, punti di ingresso o funzionalità.
Come metto tutto in pratica con Bird?
Assegna le responsabilità tra azienda e provider. Prepara la prima conversazione completa, inclusi i test sui dispositivi supportati e sull'assistenza fornita da operatori umani necessari per la revisione.
Cosa devo fare con il feedback di Apple?
- Risolvi ogni segnalazione con i team responsabili del flusso interessato.
- Ritesta l'intera esperienza su un dispositivo, inclusi i percorsi che Apple non ha segnalato.
- Fornisci al tuo provider un riepilogo delle modifiche e una nuova registrazione per il reinvio.
- Completa i dettagli commerciali dopo l'approvazione, con gli agenti umani operativi prima di andare online.
In breve
Testa l'intero percorso del cliente.
Apple verifica il percorso dal punto di ingresso fino alla risoluzione, incluse automazione e passaggio a un agente umano.
Invia tramite il tuo provider.
Il tuo provider invia ad Apple una registrazione dello schermo di un iPhone con l'esperienza funzionante. Trasmette poi il feedback al tuo team.
Prevedi tempo per le correzioni.
Apple prevede da uno a tre cicli di revisione per la maggior parte degli account. Ritesta l'esperienza completa dopo ogni modifica.
Completa le approvazioni per il lancio.
Dopo l'Experience Review, invia i dettagli dell'account commerciale. Go Online richiede l'approvazione finale, con il team di agenti umani pronto.