La fenêtre de service client WhatsApp

WhatsApp ne permet pas à une entreprise d'écrire à qui elle veut quand elle veut. Ce que vous pouvez envoyer dépend de l'ouverture ou non d'une conversation, et Meta appelle cette période ouverte la fenêtre de service client.

Quand la fenêtre s'ouvre et se ferme

La fenêtre s'ouvre quand un utilisateur WhatsApp vous envoie un message ou vous appelle, et elle dure 24 heures. Chaque nouveau message ou appel du même utilisateur la réinitialise à 24 heures, de sorte qu'un échange actif maintient la fenêtre ouverte indéfiniment.

Tant que la fenêtre est ouverte, vous pouvez envoyer du contenu libre : texte, images, documents et les autres types de messages que Meta autorise dans une conversation en direct. Rien ne nécessite d'approbation préalable, car c'est le client qui a initié l'échange. Meta appelle ces messages des messages de service.

Note: until September 30th 2026 service messages cost nothing, and so do utility templates delivered inside an open window. From October 1st 2026 Meta charges for both, with 1,000 free service messages a month per business phone number. See October 2026 pricing changes and Meta's WhatsApp pricing.

Lorsqu'elle se ferme, vous ne pouvez plus continuer avec des messages libres. Utilisez un modèle approuvé éligible si vous avez la permission de contacter la personne. L'approbation autorise une tentative d'envoi du modèle ; elle ne garantit pas la livraison.

Rien de ce que vous envoyez n'ouvre une fenêtre de sa propre initiative. Un modèle envoyé à quelqu'un qui ne vous a pas écrit démarre une conversation initiée par l'entreprise, et nécessite toujours l'opt-in que Meta exige avant tout envoi.

Meta documente également un problème connu : dans de rares cas, un message arrive d'un utilisateur et vous ne pouvez pas répondre dans la fenêtre qu'il aurait dû ouvrir.

Pourquoi cette règle existe

Elle donne au client le contrôle de qui lui parle. Une entreprise peut toujours répondre à une question qu'on lui a posée, mais elle ne peut pas utiliser cette réponse comme porte d'entrée vers des messages non sollicités une semaine plus tard. L'exigence de modèle en dehors de la fenêtre est ce qui rend la distinction applicable : chaque message initié par l'entreprise a passé la revue de Meta avant d'être envoyé.

De votre côté de l'échange, c'est aussi une échéance opérationnelle. Une fois la fenêtre fermée, vous ne pouvez plus répondre avec du contenu libre. Utilisez un modèle approuvé éligible pour relancer le client, puis continuez avec du contenu libre s'il répond.

Ce que cela implique sur Bird

Pour initier un échange en dehors d'une fenêtre ouverte, envoyez un modèle approuvé. Votre première réponse à un message client entrant peut utiliser du contenu libre tant que la fenêtre est ouverte, avec un numéro qui vous appartient. Les numéros partagés de Bird ne prennent en charge que les modèles gérés.

Bird suit la fenêtre pour vous. Un envoi libre vers une fenêtre fermée est refusé au moment de la requête : POST /v1/whatsapp/messages renvoie une 422 WhatsAppServiceWindowClosed (E15044), et rien n'est créé ni facturé. Utilisez un modèle approuvé éligible pour relancer le contact, sous réserve de sa permission et des restrictions de compte, de modèle et de livraison en vigueur. Sa réponse ouvre une nouvelle fenêtre pour le contenu libre. Si la fenêtre se ferme entre la requête et l'envoi effectif, le message est créé puis échoue, avec service_window_expired dessus. Envoyer des messages WhatsApp couvre les deux types de contenu, et modèles WhatsApp les modèles à votre disposition.

Le temps restant dans la fenêtre mérite attention pour tout échange conversationnel. Si la question d'un client arrive et que la réponse dépend d'un humain, le compte à rebours a démarré à l'arrivée de son message, pas au moment où quelqu'un l'a pris en charge.

Étapes suivantes

• FAQ d'envoi WhatsApp : les questions que celle-ci soulève ensuite
• Directives de modèles WhatsApp : ce que Meta autorise dans le modèle que vous envoyez en dehors de la fenêtre
• Vérification d'entreprise WhatsApp : les limites du nombre de conversations que vous pouvez initier
• Référence de Meta : Customer service windows et Pricing