La fenêtre de service client WhatsApp

WhatsApp ne permet pas à une entreprise d'écrire à qui elle veut quand elle veut. Ce que vous pouvez envoyer dépend de l'ouverture ou non d'une conversation, et Meta appelle cette période ouverte la fenêtre de service client.

La fenêtre s'ouvre quand un utilisateur WhatsApp vous envoie un message ou vous appelle, et elle dure 24 heures. Chaque nouveau message ou appel du même utilisateur la réinitialise à 24 heures, de sorte qu'un échange actif maintient la fenêtre ouverte indéfiniment.

Tant qu'elle est ouverte, vous pouvez envoyer du contenu libre : texte, images, documents et les autres types de messages que Meta autorise dans une conversation en direct. Rien ne nécessite d'approbation préalable, car c'est le client qui a initié l'échange. Meta appelle ces messages des messages de service et ne les facture pas : les messages hors template dans une fenêtre ouverte sont gratuits, tout comme les templates utilitaires envoyés dans une fenêtre ouverte (tarification WhatsApp).

Quand la fenêtre se ferme, vous ne pouvez plus poursuivre avec des messages libres. Utilisez un template approuvé éligible si vous avez la permission de contacter la personne. L'approbation autorise une tentative d'envoi du template ; elle ne garantit pas la livraison.

Rien de ce que vous envoyez n'ouvre une fenêtre de sa propre initiative. Un template envoyé à quelqu'un qui ne vous a pas écrit démarre une conversation initiée par l'entreprise, et il nécessite toujours le consentement préalable que Meta exige avant tout envoi de message.

Meta documente aussi un problème connu : dans de rares cas, un message arrive d'un utilisateur et vous ne pouvez pas répondre dans la fenêtre qu'il aurait dû ouvrir.

Elle donne au client le contrôle sur qui lui parle. Une entreprise peut toujours répondre à une question qu'on lui a posée, mais elle ne peut pas utiliser cette réponse comme une porte vers des messages non sollicités une semaine plus tard. L'exigence de template en dehors de la fenêtre est ce qui rend cette distinction applicable : chaque message initié par l'entreprise a passé la revue de Meta avant d'être envoyé.

De votre côté, c'est aussi une échéance opérationnelle. Une fois la fenêtre fermée, vous ne pouvez plus répondre avec du contenu libre. Utilisez un template approuvé éligible pour relancer le client, puis poursuivez avec du contenu libre s'il répond.

Pour initier un échange en dehors d'une fenêtre ouverte, envoyez un template approuvé. Votre première réponse à un message client entrant peut utiliser du contenu libre tant que la fenêtre est ouverte, avec un numéro qui vous appartient. Les numéros partagés de Bird ne prennent en charge que les templates gérés.

Bird suit la fenêtre pour vous. Un envoi libre vers une fenêtre fermée est refusé au moment de la requête : POST /v1/whatsapp/messages renvoie un 422 WhatsAppServiceWindowClosed (E15044), et rien n'est créé ni facturé. Utilisez un template approuvé éligible pour relancer le contact, sous réserve de sa permission et des restrictions en vigueur sur le compte, le template et la livraison. Sa réponse ouvre une nouvelle fenêtre pour le contenu libre. Si la fenêtre se ferme entre la requête et l'envoi effectif, le message est créé puis échoue, avec service_window_expired dessus. Envoyer des messages WhatsApp couvre les deux types de contenu, et templates WhatsApp les templates à votre disposition.

Le temps restant dans la fenêtre mérite attention pour tout échange conversationnel. Si la question d'un client arrive et que la réponse dépend d'un humain, le décompte a commencé à l'arrivée de son message, pas au moment où quelqu'un l'a pris en charge.