Glovo es una aplicación de entrega a demanda diseñada para permitir a sus usuarios pedir comidas, comestibles y otros artículos de restaurantes y otros proveedores en su área inmediata.

La aplicación Glovo conecta a sus 3,8 millones de clientes y 58,000 repartidores con sus 89,000 socios en 25 países y más de 800 ciudades. Ha permitido la entrega exitosa de más de 245 millones de pedidos desde su lanzamiento en 2015 en Barcelona.

Desafío

La tarea de Glovo se reduce a encontrar la respuesta a una pregunta hipotética aparentemente simple: ¿Cómo puede Glovo facilitar entregas rápidas y confiables de una amplia gama de comerciantes y proveedores de servicios?

La pregunta se aplica a grandes cadenas de supermercados y pequeñas operaciones, como un Kibanda - una pequeña tienda de alimentos que normalmente sirve a un vecindario o comunidad. Si Glovo puede proporcionar entrega eficiente para pequeñas operaciones en rincones remotos del mundo, imagina lo que puede hacer por comerciantes más grandes en una metrópoli próspera y poblada.

Además de los desafíos estructurales y tecnológicos (enumerados a continuación), Glovo enfrentó dos grandes desafíos comerciales: a) La velocidad de incorporación de socios era demasiado lenta para satisfacer las necesidades de Glovo y; b) Los costos de incorporación eran más de lo que Glovo quería que fueran.

Solución

Glovo eligió usar el servicio Flow Builder de Bird integrado con WhatsApp Business para automatizar sus tareas (grandes o pequeñas), comunicar experiencias en todos los canales y reducir la complejidad de los datos recopilados a partir de los intercambios.

Usando Flow Builder, Glovo inicia conversaciones automatizadas a través de WhatsApp, eludiendo la necesidad de correo electrónico y otros métodos de comunicación digital más lentos que dificultan la escalabilidad. Con el contacto establecido a través de conversaciones atractivas, se desarrolla un viaje completo del socio a través de una combinación de comunicaciones automatizadas, en vivo y asincrónicas.

Glovo puede automatizar tareas de incorporación, tickets de soporte y otros flujos de trabajo para ayudar a aumentar la eficiencia de incorporación de socios y reducir costos.

Cómo se ve

Por qué eligieron a Bird

Antes de su asociación con Bird y WhatsApp, Glovo utilizó varios proveedores de comunicaciones más pequeños para manejar la incorporación y otras necesidades de comunicación. Era difícil integrarlos todos. Glovo seleccionó a Bird como su Proveedor de Soluciones de WhatsApp Business para reemplazar a los proveedores más pequeños porque Bird proporcionó:

Capacidades de compromiso flexibles -Flow Builder permitió a Glovo construir fácilmente el flujo de compromiso adecuado para atraer a los socios a su proceso de incorporación.

Eficiencia operativa –Trabajar con Bird significó menos recursos internos para la configuración, gestión y escalado de una plataforma de comunicación digital.

Salida de datos limpia y útil– La salida de Flow Builder incluye datos procesables que pueden ayudar a mejorar la experiencia del usuario y proporcionar valiosos conocimientos comerciales.

Resultados

Glovo está actualmente escalando el despliegue de sus soluciones de WhatsApp y Bird a más países. Durante la fase de prueba inicial para hacer su incorporación de socios más eficiente, Glovo pudo:

• Incorporación de socios 4 veces más rápida para algunos países.

• Aumento de eficiencia del +300% en la capacidad de incorporación de socios.

• Una reducción del 30% al 80% en los costos de incorporación - variada por país.

Glovo descubrió que usar WhatsApp con la guía y el apoyo de Bird le permitió moverse a nuevos mercados más rápido y proporcionar un servicio más confiable y eficiente a su creciente clientela internacional.

“Con Flow Builder podemos adaptarnos y ejecutar el mismo proceso a través de mercados muy heterogéneos: desde Croacia hasta Uganda o Kazajistán.”

Luis Grau Granada, Jefe Global de Operaciones de Reparto