OCUS

OCUS ofrece a las empresas más grandes del mundo soluciones integrales de imagen, incluyendo servicios de fotografía profesional a través de una red de 35.000 fotógrafos, moderación de contenido automatizada con IA y mejora de imágenes. La empresa ofrece servicios de fotografía de alta calidad a nivel global y está totalmente enfocada en hacer que el proceso de reservar una sesión fotográfica y el rendimiento visual sean lo más simples y fluidos posible.

“Las personas suelen buscar ayuda a través de canales que les resultan familiares. Es importante ofrecer variedad de opciones y dejar que el cliente elija la que le resulte más cómoda.”

Christopher Kaisoum, Director de Operaciones Globales, OCUS

No todo el mundo se comunica por correo electrónico.

Este fue el obstáculo que OCUS, una potencia en IA que desarrolla soluciones globales de rendimiento visual de extremo a extremo, se propuso superar con Bird.

OCUS ofrece a las empresas más grandes del mundo soluciones integrales de imagen, incluyendo servicios de fotografía profesional a través de una red de 35.000 fotógrafos, moderación de contenido automatizada con IA y mejora de imágenes. La empresa ofrece servicios de fotografía de alta calidad a nivel global y está totalmente enfocada en hacer que el proceso de reservar una sesión fotográfica y el rendimiento visual sean lo más simples y fluidos posible.

Tras recibir 24 millones en financiación en abril de 2021, OCUS, con sede en París, puso su mira en expandir su alcance e interactuar con clientes en EMEA, APAC y NORAM. En estas regiones, el correo electrónico no se utiliza con tanta frecuencia como otros canales de comunicación, lo que representó un gran desafío para OCUS, una empresa donde el 90 % de las comunicaciones se enviaban por correo electrónico.

Para mejorar la calidad y frecuencia de las interacciones con los fotógrafos, OCUS buscó una solución omnicanal moderna. Así es como Bird les proporcionó una forma centralizada de llegar a los clientes a través de diversos canales.

Como marketplace bilateral que trabaja con socios y proveedores, la comunicación en OCUS es compleja y multifacética. Requiere canales de comunicación entre socios, comerciantes y fotógrafos, que operan en diferentes países y cada uno con distintas preferencias de comunicación.

En sus primeras etapas, OCUS se comunicaba principalmente por correo electrónico, lo que funcionó durante un tiempo. Pero a medida que crecieron, también aumentaron las exigencias de los clientes en cuanto a entregas rápidas. Por ejemplo, inicialmente, un plazo de entrega de una semana se aceptaba como norma. Sin embargo, ahora la expectativa es entregar en un día, especialmente en las grandes áreas urbanas. Con plazos y acuerdos de nivel de servicio (SLA) cada vez más estrictos, quedó claro que algo tenía que cambiar.

Cuando OCUS buscó expandir sus servicios y acelerar sus flujos de trabajo, descubrió que la comunicación fragmentada los frenaba, tanto interna como externamente con los fotógrafos. Utilizaban quince soluciones localizadas diferentes, lo que generaba vacíos de información y una comunicación inconsistente entre canales.

La empresa necesitaba una plataforma centralizada y multicanal que transformara sus comunicaciones de fragmentadas a fluidas y escalables, y que fuera low-code o no-code para no depender de ingenieros de otros equipos en cada cambio.

"Buscábamos una solución que nos diera el tiempo y la energía para centrarnos en nuevos problemas y no tener que revisitar los antiguos una y otra vez", dijo Christopher Kaisoum, Director de Operaciones Globales en OCUS.

La relación cambiante de OCUS con sus socios significaba que necesitaba una solución más basada en datos, una que abordara los problemas de visibilidad y redundancia.

Las características clave que buscaban eran:

Después de una demostración con Bird y una serie de llamadas de seguimiento, quedó claro que todos los criterios anteriores se cumplían. Sin embargo, lo que hizo que Bird destacara frente a la competencia fue la experiencia del equipo y la utilidad del proceso de venta.

Además del producto, OCUS también buscaba:

Al guiar al equipo de OCUS a través de casos de estudio sobre cómo se usa Bird para ventas y marketing (incluyendo organizaciones de marketplace similares), organizar una sesión de mejores prácticas de 30 minutos dirigida por un Technical Account Manager (TAM) y responder preguntas específicas sobre integraciones, OCUS eligió a Bird como su socio para proporcionar comunicación omnicanal a su negocio.

Cuando se trata de optimizar las comunicaciones y escalar más rápido, así es como OCUS planea usar Bird en el futuro:

1) Incorporación más rápida de nuevos fotógrafos

Al introducir una aplicación de chatbot, OCUS busca optimizar el proceso de incorporación de nuevos fotógrafos automatizando la verificación de dispositivos y comprobaciones de antecedentes. Se prevé que esto reduzca su proceso manual de dos semanas a solo un día.

2) Enmascaramiento de números en WhatsApp

Antes del enmascaramiento de números, los fotógrafos y las empresas podían ver los números de teléfono del otro una vez que se iniciaba una conversación. Esto significaba que las transacciones podían sacarse de la plataforma y realizarse en privado, lo que provocaba que OCUS perdiera visibilidad o ingresos.

Con el enmascaramiento de números en WhatsApp, los fotógrafos y las empresas podrán comunicarse entre sí de forma segura y sin revelar información personal. Esto proporcionará a ambas partes privacidad y seguridad, además de devolver el control al equipo de operaciones de OCUS.

3) Atención al cliente conversacional

Además de una solución low-code/no-code, OCUS buscaba soporte omnicanal para llegar a sus socios donde están y lograr tiempos de respuesta más rápidos. La empresa está en proceso de actualizar su solución de correo electrónico y voz para combinarla con WhatsApp, Telegram, SMS y Line.

"Las personas tienden a buscar ayuda a través de canales que les resultan familiares", dijo Kaisoum. "Algunos prefieren llamar a un centro de ayuda y hablar con una persona, mientras que otros prefieren formas alternativas de comunicación. Es importante ofrecer una variedad de opciones y dejar que el cliente elija la que le resulte más cómoda".

4) Asignación automatizada de sesiones fotográficas

Asignar fotógrafos a clientes para sesiones fotográficas también era un proceso manual antes de la llegada de Bird, que requería 2.025 horas manuales al año. Ahora, la mayoría de las sesiones se asignan automáticamente, sin intervención manual, aunque los agentes siguen disponibles para asignar sesiones directamente en Inbox para los fotógrafos que prefieren hablar con una persona.

"Como freelancer, gestiono mi negocio a través de mi teléfono móvil, especialmente usando WhatsApp. Que las oportunidades de trabajo lleguen directamente a mi bandeja de entrada de WhatsApp es extremadamente conveniente y me permite elegir asignaciones que me convengan en solo un par de segundos." — Fotógrafo de OCUS.

5) Programación, reprogramación y confirmaciones

Para mejorar la comunicación y la programación entre los fotógrafos y sus clientes, OCUS implementó una solución de mensajería transaccional, enviando recordatorios, notificaciones y alertas para sesiones próximas. Esto se integra con su stack tecnológico actual de Hubspot y Zendesk. Además, la solución incluye una configuración de control de calidad para abordar rápidamente posibles incumplimientos de SLA, permitiendo al equipo centrarse en la resolución de problemas en lugar de dedicar tiempo a llamadas telefónicas.

Enviar un volumen tan alto de notificaciones de forma manual habría requerido ocho empleados a tiempo completo dedicados, sin días libres.

Uno de los mayores valores de adoptar una solución low-code/no-code es poner el poder de crear soluciones en manos de los gerentes de operaciones. Con Bird, pueden construir e implementar rápidamente sus propias herramientas sin depender de ingenieros de software para programarlas, creando soluciones adaptadas a sus necesidades únicas, aumentando la eficiencia y ahorrando tiempo y dinero para el negocio.

"Cuando las personas que lidian con el problema todos los días están construyendo activamente esa solución, por naturaleza van a construir una mejor solución", dijo Kaisoum.

Ver a clientes como OCUS crear sus soluciones únicas con las herramientas de Bird, y ver el antes y el después de pasar de 15 canales de comunicación diferentes a una plataforma centralizada, es exactamente la razón por la que se creó Bird.

"Nuestra esperanza es que cada cliente de Bird pueda crear su propio conjunto único de herramientas usando nuestras capacidades low-code/no-code", dijo Asha Thurthi, Chief Product Officer en Bird. "Ver a OCUS optimizar sus comunicaciones y establecer una base sólida para escalar y ampliar su alcance es una historia de éxito maravillosa, de la que estamos orgullosos de formar parte".

En el futuro, OCUS quiere explorar el uso de inteligencia conversacional para obtener información sobre las preguntas y preocupaciones de los clientes, y mejorar sus ofertas y experiencia del cliente.

Mientras tanto, buscan reducir la cantidad de intervención manual en el servicio al cliente, con el objetivo de reducirla en un 50 por ciento en los próximos seis meses. Con Bird como su plataforma centralizada para la comunicación multicanal, Kaisoum y su equipo confían en que están preparados para la escalabilidad y el éxito.