Matahari

PT Matahari Department Store Tbk, conocida como Matahari, es la mayor plataforma de retail en Indonesia con 139 tiendas ubicadas en 77 ciudades de todo el país y presencia online en Matahari.com. Matahari fue fundada a finales de los años 50 con la apertura de una tienda de moda infantil en Yakarta. El primer establecimiento de Matahari abrió en 1972 y es considerado el primer gran almacén moderno del país.

Durante más de 60 años, Matahari ha ofrecido a la creciente clase media de Indonesia ropa, calzado y productos de belleza de moda, asequibles y de alta calidad.

Las tasas de engagement en campañas de canales de marketing tradicionales estaban empezando a disminuir. El equipo de marketing de Matahari quería aumentar las ventas y encontrar una mejor forma de captar la atención de sus 1,75 millones de clientes.

Habían estado utilizando SMS y correo electrónico para campañas y promociones, pero ambos canales demostraron tener sus limitaciones. Estos canales tenían bajas tasas de entrega, lo que resultaba en menores tasas de conversión y menos ventas. El equipo quería aprovechar nuevos canales de alto potencial que permitieran a los usuarios interactuar con Matahari en conversaciones bidireccionales.

Como WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en Indonesia, con más de 140 millones de usuarios, Matahari vio este canal como una oportunidad para impulsar las ventas y mejorar sus esfuerzos de marketing. Buscaban una solución capaz de manejar millones de mensajes de marketing en WhatsApp y una plataforma que permitiera a la empresa implementar nuevos casos de uso en el futuro.

Cuando el minorista emprendió el exhaustivo proceso de evaluar múltiples proveedores de mensajería, descubrió que solo Bird tenía la escala necesaria para enviar millones de mensajes y la funcionalidad para optimizar las tasas de entrega y engagement.

Millones de clientes convertidos con campañas de WhatsApp

Al utilizar Flow Builder y la API de WhatsApp de Bird, Matahari pudo ejecutar campañas promocionales que alcanzaron a millones de clientes y generaron nuevos ingresos netos para sus tiendas. Al enviar mensajes de marketing en WhatsApp, los clientes también tuvieron la posibilidad de responder e interactuar con las campañas. Quienes querían información adicional sobre productos podían chatear al instante con un agente de ventas y resolver sus dudas antes de realizar una compra.

Identificación y segmentación de los clientes más leales

La empresa también encontró nuevas formas de usar WhatsApp para expandir su programa de fidelización. Usando Bird, Matahari pudo identificar su segmento de clientes más rentable y dirigirse a ellos con ofertas exclusivas. Los destinatarios de estos mensajes podían responder para iniciar una experiencia conversacional.

Detección y prevención de spam

Al utilizar las capacidades de Machine Learning e Inteligencia Artificial de Bird, su equipo de atención al cliente pudo detectar y marcar mensajes de spam. Identificar estos mensajes de forma temprana permitió a Matahari enfocarse en los clientes con consultas genuinas.

Matahari llegó a sus 1,75 millones de clientes de manera más efectiva a través de WhatsApp. Las campañas de marketing en WhatsApp han demostrado mejorar las tasas de engagement y conversión a gran escala.

Hasta ahora, el minorista ha enviado más de 15 millones de mensajes de marketing con una impresionante tasa de entrega del 98%. El equipo logró una tasa de conversión del 6,5%, casi 2,5 veces mayor que el promedio de la industria del 2,6%. Los clientes en WhatsApp tienen casi tres veces más probabilidades de convertir que los adquiridos a través de canales online tradicionales.

La asociación de Matahari con Bird ha sido un gran éxito para el minorista. El equipo ahora busca expandir el uso de WhatsApp y Flow Builder a otras áreas del negocio.

“Con Bird y WhatsApp, podemos llegar a un gran número de clientes de manera más efectiva y mantenerlos mejor informados sobre nuevas ofertas. Esto nos ha ayudado a aumentar nuestras tasas de conversión y ventas.”

Tjhai A Eng, Marketing & Loyalty en Matahari