Glovo

Glovo es una aplicación de entrega bajo demanda diseñada para permitir a sus usuarios pedir comidas, productos de supermercado y otros artículos de restaurantes y otros comercios en su zona.

La aplicación de Glovo conecta a sus 3,8 millones de clientes y 58.000 repartidores con sus 89.000 socios en 25 países y más de 800 ciudades. Ha facilitado la entrega exitosa de más de 245 millones de pedidos desde su lanzamiento en 2015 en Barcelona.

La tarea de Glovo se reduce a encontrar la respuesta a una pregunta hipotética aparentemente simple: ¿Cómo puede Glovo facilitar entregas rápidas y fiables de una amplia variedad de comercios y proveedores de servicios?

La pregunta aplica tanto a grandes cadenas de supermercados como a pequeñas operaciones, como un Kibanda, un pequeño puesto de comida que normalmente sirve a un vecindario o comunidad. Si Glovo puede ofrecer entregas eficientes para pequeñas operaciones en rincones remotos del mundo, imagina lo que puede hacer para comercios más grandes en una metrópolis próspera y populosa.

Además de los desafíos estructurales y tecnológicos (enumerados a continuación), Glovo enfrentaba dos grandes retos empresariales: a) La velocidad de incorporación de socios era demasiado lenta para las necesidades de Glovo y; b) Los costes de incorporación eran más altos de lo que Glovo deseaba.

Glovo eligió usar el servicio Flow Builder de Bird integrado con WhatsApp Business para automatizar sus tareas (grandes o pequeñas), comunicar experiencias en todos los canales y reducir la complejidad de los datos recopilados en los intercambios.

Usando Flow Builder, Glovo inicia conversaciones automatizadas a través de WhatsApp, evitando la necesidad de email y otros métodos de comunicación digital más lentos que dificultan la escalabilidad. Con el contacto establecido mediante conversaciones atractivas, se despliega un recorrido completo del socio a través de una combinación de comunicaciones automatizadas, en vivo y asíncronas.

Glovo puede automatizar tareas de incorporación, tickets de soporte y otros flujos de trabajo para aumentar la eficiencia en la incorporación de socios y reducir costes.

Antes de su asociación con Bird y WhatsApp, Glovo utilizaba varios proveedores de comunicaciones más pequeños para gestionar la incorporación y otras necesidades de comunicación. Era difícil integrarlos a todos. Glovo seleccionó a Bird como su proveedor de soluciones de WhatsApp Business para reemplazar a los proveedores más pequeños porque Bird ofrecía:

Capacidades de interacción flexibles: Flow Builder permitió a Glovo crear fácilmente el flujo de interacción adecuado para incorporar socios a su proceso de onboarding.

Eficiencia operativa: Trabajar con Bird significó menos recursos internos para la configuración, gestión y escalabilidad de una plataforma de comunicación digital.

Datos de salida limpios y útiles: Los datos generados por Flow Builder incluyen información accionable que puede mejorar la experiencia del usuario y proporcionar valiosos insights de negocio.

Glovo está actualmente escalando la implementación de sus soluciones de WhatsApp y Bird a más países. Durante la fase de prueba inicial para hacer más eficiente la incorporación de socios, Glovo logró:

Glovo descubrió que usar WhatsApp con la orientación y el soporte de Bird le permitió expandirse a nuevos mercados más rápido y ofrecer un servicio más fiable y eficiente a su creciente clientela internacional.

“Con Flow Builder podemos adaptar y ejecutar el mismo proceso en mercados muy heterogéneos: desde Croacia hasta Uganda o Kazajistán.”

Luis Grau Granada, Director Global de Operaciones de Repartidores