Een werkende integratie kan een klant alsnog in een doodlopend pad achterlaten. Test de reis van ingangspunt tot oplossing voordat je de ervaring opneemt voor Apple.
Wat controleert Apple voordat een merk live gaat?
Apple controleert eerst de gesprekservaring. Daarna beoordeelt het de commerciële accountgegevens. De laatste review behandelt het verzoek om live te gaan.
De Experience Review omvat de volledige klantreis in je testomgeving. Apple beoordeelt gespreksverloop, duidelijkheid, naamgeving, functiegebruik en beleidsconformiteit.
Rond daarna de commerciële accountindiening af. Daarin lever je de merkassets en accountgegevens aan die klanten te zien krijgen.
De knop Go Online dient het account in voor definitieve review. Stem de lancering af met je provider, zodat het supportteam klaarstaat wanneer klanten contact met je kunnen opnemen.
Wat dien ik in voor de Experience Review?
Je provider dient een iPhone-schermopname in die de volledige werkende ervaring toont.
Apple's indieningsproces vereist een afgeronde build in de testomgeving. Test elk ingangspunt, elke geautomatiseerde reactie, live-agentoverdracht en foutpad op een echt apparaat.
Geef prioriteit aan iPhone-testen. Test waar mogelijk ook op een Mac. De lay-out en interactie kunnen per apparaat verschillen.
Spreek af welke flows de provider opneemt in de opname. Apple stuurt de bevindingen naar de provider, die ze deelt met je team.
Welke problemen kunnen goedkeuring tegenhouden?
Doodlopende paden, ontbrekende vermeldingen, onjuiste naamgeving, kapotte flows en beleidsschendingen kunnen goedkeuring tegenhouden.
Apple's reviewchecklist vertaalt die categorieën naar specifiek gedrag:
| Controle | Wat de klant moet ervaren |
|---|---|
| Automatiseringsvermelding | De geautomatiseerde agent identificeert zichzelf aan het begin |
| Overdracht | De klant ziet een overdrachtmelding en de persoon stelt zich voor |
| Gesprekscontext | De klant hoeft al verstrekte informatie niet te herhalen |
| Links | Het gesprek gebruikt Rich Links in plaats van kale URL's |
| Onduidelijke intentie | Een triagemenu helpt de klant een relevant pad te kiezen |
| Buiten de bezettingsuren | Het antwoord vermeldt wanneer een live agent beschikbaar is |
Je bedrijf moet tijdens de openingstijden toegang tot een persoon bieden. Een bot-only-ervaring voldoet niet aan die eis.
Gebruik Apple Messages for Business als productnaam in alle klantgerichte tekst. Apple's Experience Review kan onjuiste productnaamgeving aanmerken.
Hoeveel tijd moet ik rekenen voor de review?
Reken op één tot drie Experience Review-rondes, plus de commerciële accountreview.
Het verwachte aantal reviewrondes van Apple is geen garantie voor een leverdatum. Je team heeft tijd nodig om feedback te verwerken en de gecorrigeerde ervaring op te nemen.
De beoordeling van de aanvraag voor een commercieel account duurt doorgaans één tot drie werkdagen. Die schatting is exclusief het bouwen van de ervaring en het afronden van de Experience Review.
Een ingrijpende wijziging na lancering kan opnieuw een Experience Review vereisen. Reken reviewwerk mee wanneer je gespreksflows, ingangspunten of functies wijzigt.
Hoe pas ik dit in de praktijk toe met Bird?
Wijs de verantwoordelijkheden van bedrijf en provider toe. Bereid het eerste volledige gesprek voor, inclusief de tests op ondersteunde apparaten en met menselijke service die je review vereist.
Wat doe ik met de feedback van Apple?
- Los elke bevinding op met de teams die verantwoordelijk zijn voor de betreffende flow.
- Test de hele ervaring opnieuw op een apparaat, inclusief paden die Apple niet heeft aangemerkt.
- Geef je provider een samenvatting van de wijzigingen en een nieuwe opname voor herindiening.
- Rond de commerciële gegevens af na goedkeuring, met live agents ingeroosterd voordat je online gaat.
Kort gezegd
Test de volledige klantreis.
Apple controleert het pad van ingangspunt tot oplossing, inclusief automatisering en overdracht naar een live agent.
Dien in via je provider.
Je provider stuurt Apple een iPhone-schermopname van de werkende ervaring. De provider geeft de feedback door aan je team.
Houd rekening met correcties.
Apple verwacht één tot drie reviewrondes voor de meeste accounts. Test de volledige ervaring opnieuw na het doorvoeren van wijzigingen.
Rond de lanceergoedkeuringen af.
Dien na de Experience Review de commerciële accountgegevens in. Go Online vraagt definitieve goedkeuring aan, met je live-agentteam gereed.