Nessuna delle due parole ha una specifica alle spalle. Le definizioni in circolazione sono mantenute da vendor e da società di analisi come parte delle proprie categorie di mercato. Differiscono tra loro. Diversi di questi glossari non sono consultabili pubblicamente.
Qual è la differenza a cui ci si riferisce?
Se i canali condividono o meno un registro del cliente.
- Multichannel significa raggiungere le persone su più canali. Email, SMS, WhatsApp, push. Ciascuno ha la propria lista, i propri strumenti e la propria cronologia.
- Omnichannel significa che i canali sono sfaccettature di un'unica relazione. Lo stesso contatto, la stessa cronologia delle conversazioni, le stesse preferenze, qualunque sia il canale su cui è stato inviato un dato messaggio.
È un'affermazione sullo stato, non sulla copertura, ed è per questo che contare i canali non la risolve mai. Un'azienda che invia su sei canali con sei strumenti scollegati è multichannel con un lungo elenco. Una che invia su due canali che condividono un record di contatto e un opt-out sta facendo ciò che la seconda parola descrive.
Come verifico l'affermazione?
Chiedendo cosa il sistema ti permette di fare, dato che ogni risposta è verificabile.
| Domanda | Cosa può fare un sistema a stato condiviso |
|---|---|
| C'è un record per persona o uno per canale? | Un contatto, con gli identificativi di canale associati |
| Un opt-out su un canale raggiunge gli altri? | Sì, quando il destinatario lo ha richiesto |
| Posso vedere un'unica conversazione su più canali? | Sì, ordinata per tempo e non per canale |
| Un invio sa qual è stato l'ultimo messaggio su un altro canale? | Sì, perché la cronologia è una sola |
| Gli eventi di ogni canale arrivano in un unico flusso? | Sì, una sottoscrizione anziché una per canale |
Su Bird questi corrispondono a superfici con un nome. I contatti contengono la persona, il suo indirizzo email e il suo numero di telefono. Una lettura restituisce le preferenze di quel contatto su ogni canale, indicizzate per indirizzo o numero a cui ogni dichiarazione si riferiva e non per il contatto. Cambia l'indirizzo email e torna un diverso insieme di righe. Il vecchio indirizzo conserva le dichiarazioni fatte su di esso. Ogni dichiarazione nomina il proprio canale, quindi un opt-out raggiunge un altro canale solo quando il destinatario ha fatto una dichiarazione anche lì. I webhook consegnano gli eventi di ogni canale tramite un'unica sottoscrizione.
Il cliente nota la differenza?
Nota i fallimenti.
I sintomi visibili di uno stato non condiviso sono comuni e familiari: un SMS su un ordine a cui hai già risposto via email, una promozione per qualcosa che hai comprato la settimana scorsa, dover identificarti di nuovo dopo aver cambiato canale e cancellarsi da una newsletter per poi continuare a ricevere la stessa campagna via SMS.
Ciascuno di questi è un canale che non sa ciò che sanno gli altri.
Dove si trova davvero il confine?
Al consenso, che nessuna architettura unifica.
Un destinatario che ha accettato di ricevere email non ha accettato di ricevere SMS. Negli Stati Uniti, i messaggi di marketing automatizzati richiedono il consenso scritto esplicito, un termine con propri requisiti di informativa. Il consenso scritto esplicito descrive cosa serve. Il TCPA descrive cosa succede senza.
Quindi un record cliente unificato è raggiungibile. Un permesso unificato no. Un sistema che passa da WhatsApp a SMS è utile. Il fallback richiede comunque che tu avessi il permesso di inviare il SMS. Un record di contatto condiviso rende più facile farlo correttamente, perché il consenso di ogni canale è registrato sulla stessa persona anziché disperso tra strumenti diversi. Non unifica mai i permessi stessi.
Uno è migliore dell'altro?
Lo stato condiviso è migliore. L'etichetta non ne è la prova.
Lo stato unificato porta meno messaggi contraddittori, un opt-out che significa ciò che il destinatario pensava significasse e un unico punto da consultare quando qualcosa va storto. Niente di tutto ciò dipende da come lo chiama un vendor.
Quindi verifica i canali specifici che usi anziché l'etichetta, dato che una piattaforma può condividere lo stato su due canali ma non su un terzo. Cos'è il CPaaS tratta il termine vicino, che non ha una definizione pubblicata nemmeno lui.
In breve
Nessuno dei due termini ha una definizione pubblicata a cui fare riferimento.
Nessun organismo di standardizzazione definisce nessuna delle due parole, quindi qualsiasi definizione è l'uso di qualcuno e non una regola.
La differenza verificabile è lo stato condiviso.
Multichannel significa più canali. Omnichannel è rivendicato per canali che condividono un contatto, una conversazione e un insieme di preferenze.
Il consenso non si unifica, qualunque cosa faccia l'architettura.
Un destinatario che ha accettato di ricevere email non ha accettato di ricevere SMS. I messaggi di marketing automatizzati negli Stati Uniti richiedono un proprio consenso scritto esplicito.
Valuta un'affermazione in base a ciò che ti permette di fare.
Un unico record di contatto, un opt-out che copre tutti i canali e un unico flusso di eventi sono verificabili. La parola no.