Un cliente che chiede informazioni su un ordine dovrebbe raggiungere il team in grado di esaminarlo. La configurazione del canale deve collegare quella conversazione sia a un agente sia al record dell'ordine pertinente.
Dove viene instradata la conversazione inizialmente?
Apple inoltra il messaggio del cliente al provider collegato al tuo account aziendale.
Il provider elabora la conversazione e la indirizza all'automazione o a una coda agenti. La descrizione del flusso dei messaggi di Apple assegna queste attività al provider.
Il tuo provider può fornire una propria console agente o collegare un helpdesk che usi già. Verifica quale soluzione stai acquistando prima di progettare le regole di assegnazione.
Come instrado una conversazione a un team specifico?
Imposta i valori intent e group sul link che i clienti usano per avviare una conversazione. Mappali sulle regole di instradamento del tuo provider.
I parametri degli entry point di Apple contengono le informazioni necessarie per quella mappatura:
| Parametro | Uso |
|---|---|
biz-intent-id | Identifica il caso d'uso, ad esempio order_support. |
biz-group-id | Identifica il team di destinazione, ad esempio post_sales. |
body | Precompila il primo messaggio del cliente. |
Ad esempio, un link per il supporto ordini può contenere order_support come intent e post_sales come group. Configura il provider per collocare quel group nella coda post-vendita.
Il link fornisce i valori. Il tuo provider ha comunque bisogno di regole che li riconoscano e scelgano la destinazione.
Prevedi un fallback per le conversazioni senza un intent riconosciuto. L'Experience Review di Apple verifica la presenza di un menu di smistamento quando l'entry point o il primo messaggio non chiarisce l'intent.
Posso mantenere il mio helpdesk attuale?
Sì, quando il tuo provider supporta la connessione richiesta e il tuo account helpdesk soddisfa i relativi requisiti.
Zendesk collega il canale tramite Sunshine Conversations. Le richieste in arrivo possono diventare ticket in Agent Workspace, dove gli operatori le gestiscono insieme agli altri ticket.
Zendesk specifica anche requisiti di abbonamento, bot e servizi professionali. Verificali prima di dare per scontato che un account Zendesk esistente sia pronto per usare il canale.
Salesforce documenta il supporto Apple Messages in Service Cloud. Chiedi al provider di dimostrare la connessione nel prodotto e nell'abbonamento che intendi utilizzare.
Verifica cosa appare accanto alla conversazione. Un identificativo dell'ordine da solo non è sufficiente se l'operatore non può recuperare l'ordine o capire chi sta chiedendo informazioni al riguardo.
Come deve avvenire il passaggio dall'automazione a una persona?
Trasferisci la conversazione attraverso il provider. Conserva il contesto che il cliente ha già fornito.
La tua azienda deve garantire l'accesso a un operatore umano durante l'orario di servizio. L'automazione ha quindi bisogno di un percorso di escalation verso una coda presidiata.
L'agente automatizzato deve identificarsi. Comunica al cliente quando inizia un trasferimento. Fai in modo che la persona si presenti quando subentra. Queste comunicazioni indicano al cliente se a rispondere è l'automazione o una persona.
Verifica che l'agente riceva la conversazione precedente. L'agente non deve chiedere al cliente di ripetere informazioni già fornite.
Come metto tutto in pratica con Bird?
Associa il contesto iniziale del cliente a un team destinatario. Sospendi le risposte dell’IA quando una persona assume la responsabilità della conversazione, così da evitare risposte concorrenti. Riprendi le risposte dell’IA dopo che la persona ha restituito esplicitamente la conversazione all’assistente. Verifica che entrambi i passaggi conservino la cronologia della conversazione.
Cosa devo testare prima del lancio?
Testa una conversazione da ogni entry point attraverso assegnazione, risoluzione e ogni eventuale passaggio di consegne.
- Apri un link di supporto ordini e verifica che il suo intent raggiunga la coda prevista.
- Avvia senza un intent riconosciuto e controlla il percorso di smistamento o fallback.
- Trasferisci dall'automazione a una persona e verifica che la cronologia rimanga disponibile.
- Invia un messaggio fuori dall'orario presidiato e controlla che la risposta indichi quando l'assistenza sarà disponibile.
- Verifica che il reporting conservi i valori degli entry point necessari per confrontare le fonti.
Assegna valori intent distinti ai diversi entry point quando hai bisogno di un reporting separato. La guida agli entry point mostra come inserire quei valori in un link Messages.
In breve
Scegli un provider che colleghi l'inbox del tuo team.
Un provider può instradare la conversazione verso l'automazione, una coda agenti o un helpdesk collegato.
Imposta i valori intent e group sugli entry point.
Intent identifica il caso d'uso. Group identifica il team a cui il provider deve instradare la conversazione.
Testa l'intero passaggio di consegne.
L'agente ha bisogno della cronologia della conversazione e del contesto cliente pertinente quando subentra all'automazione.
Gestisci gli arrivi fuori dall'orario presidiato.
Una risposta automatica dovrebbe comunicare al cliente quando una persona sarà disponibile.