Een klant die vraagt over een bestelling moet het team bereiken dat de bestelling kan inzien. Je kanaalconfiguratie moet dat gesprek koppelen aan zowel een agent als het bijbehorende bestelrecord.
Waar gaat het gesprek eerst naartoe?
Apple stuurt het bericht van de klant door naar de provider die aan je zakelijke account is gekoppeld.
De provider verwerkt het gesprek en stuurt het door naar automatisering of een agentwachtrij. Apple's berichtstroomomschrijving wijst die taken toe aan de provider.
Je provider biedt mogelijk een eigen agentconsole of koppelt een helpdesk die je al gebruikt. Bevestig welke opzet je koopt voordat je toewijzingsregels ontwerpt.
Hoe routeer ik een gesprek naar een specifiek team?
Stel intent- en group-waarden in op de link waarmee klanten een gesprek starten. Koppel ze aan de routeringsregels van je provider.
Apple's entry-point-parameters bevatten de informatie die nodig is voor die koppeling:
| Parameter | Gebruik |
|---|---|
biz-intent-id | Identificeer de use case, zoals order_support. |
biz-group-id | Identificeer het bestemmingsteam, zoals post_sales. |
body | Vul het eerste bericht van de klant vooraf in. |
Een ordersupportlink kan bijvoorbeeld order_support als intent en post_sales als group bevatten. Configureer de provider om die group in de after-saleswachtrij te plaatsen.
De link levert de waarden. Je provider heeft nog steeds regels nodig die ze herkennen en de bestemming bepalen.
Plan een fallback voor gesprekken zonder herkende intent. Apple's Experience Review controleert op een triagemenu wanneer het entry point of het eerste bericht de intent onduidelijk laat.
Kan ik mijn bestaande helpdesk behouden?
Ja, als je provider de vereiste koppeling ondersteunt en je helpdeskaccount aan de vereisten voldoet.
Zendesk verbindt het kanaal via Sunshine Conversations. Inkomende verzoeken kunnen tickets worden in Agent Workspace, waar agents ze naast andere tickets afhandelen.
Zendesk specificeert ook vereisten voor abonnement, bot en professional services. Bevestig die voordat je aanneemt dat een bestaand Zendesk-account klaar is om het kanaal te gebruiken.
Salesforce documenteert Apple Messages-ondersteuning in Service Cloud. Vraag de provider om de koppeling te demonstreren in het product en abonnement dat je wilt gebruiken.
Test wat er naast de thread verschijnt. Alleen een bestelkenmerk is onvoldoende als de agent de bestelling niet kan ophalen of niet kan vaststellen wie ernaar vraagt.
Hoe moet automatisering overdragen aan een persoon?
Draag het gesprek over via de provider. Bewaar de context die de klant al heeft gegeven.
Je bedrijf moet toegang bieden tot een medewerker tijdens de openingstijden. Automatisering heeft daarom een escalatiepad naar een wachtrij die door medewerkers wordt bemand nodig.
De geautomatiseerde agent moet zichzelf identificeren. Vertel de klant wanneer een overdracht begint. Laat de persoon zich voorstellen bij het overnemen. Deze mededelingen vertellen klanten of automatisering of een persoon reageert.
Controleer of de agent het eerdere gesprek ontvangt. De agent mag klanten niet vragen informatie te herhalen die ze al hebben gegeven.
Hoe breng ik dit in de praktijk met Bird?
Koppel de startcontext van de klant aan een ontvangend team. Pauzeer AI-antwoorden wanneer een medewerker de verantwoordelijkheid overneemt, zodat ze geen tegenstrijdige antwoorden sturen. Hervat AI-antwoorden nadat de medewerker het gesprek expliciet teruggeeft aan de assistent. Controleer of de gespreksgeschiedenis bij beide overdrachten behouden blijft.
Wat moet ik testen voor de lancering?
Test een gesprek vanuit elk entry point via toewijzing, afhandeling en eventuele overdracht.
- Open een ordersupportlink en bevestig dat de intent de verwachte wachtrij bereikt.
- Start zonder herkende intent en controleer de triage- of fallbackroute.
- Draag over van automatisering naar een persoon en bevestig dat de geschiedenis beschikbaar blijft.
- Stuur een bericht buiten de bezettingsuren en controleer of het antwoord vermeldt wanneer er hulp beschikbaar is.
- Bevestig dat rapportage de entry-point-waarden behoudt die je nodig hebt om bronnen te vergelijken.
Geef verschillende entry points aparte intent-waarden als je gescheiden rapportage nodig hebt. De entry-point-gids laat zien hoe je die waarden op een Messages-link plaatst.
Kort gezegd
Kies een provider die je inbox verbindt.
Een provider kan het gesprek routeren naar automatisering, een agentwachtrij of een gekoppelde helpdesk.
Stel intent- en group-waarden in op entry points.
Intent identificeert de use case. Group identificeert het team waarnaar de provider het gesprek moet routeren.
Test de volledige overdracht.
De agent heeft de gespreksgeschiedenis en relevante klantcontext nodig wanneer hij het overneemt van automatisering.
Vang aanvragen buiten de bezettingsuren op.
Een geautomatiseerd antwoord moet de klant vertellen wanneer er iemand beschikbaar is.