Een supportkanaal moet de klanten bereiken die om hulp vragen. Het moet je team ook in staat stellen om op te volgen wanneer een zaak onopgelost blijft.
Wie kan het gesprek starten?
Klanten kunnen op beide kanalen starten. Bedrijven hebben op beide toestemming nodig om contact op te nemen.
Op Apple Messages kunnen klanten je bedrijf vinden via Maps, Safari, zoekresultaten of een berichtlink. Apple's uitnodigingsberichten stellen je in staat een gesprek te starten met klanten die zich hebben aangemeld met hun mobiele nummer.
Apple's berichtenbeleid stelt aanvullende eisen aan andere uitgaande berichten. Voor account- en transactiemeldingen moet je bedrijf Apple's voorgeschreven mededeling versturen. De mededeling vertelt klanten wat je stuurt en hoe ze hun berichtvoorkeuren kunnen beheren. Je bedrijf moet ook de abonnementsopties werkend houden.
Marketing vereist dat klanten uitdrukkelijk subscribe versturen en toestemming geven. Die toestemming scheidt gevraagde marketing van ongewenste berichten.
Het bedrijfsbeleid van WhatsApp vereist het nummer van de klant en opt-in-toestemming voordat je contact met hen opneemt. Die opt-in toont dat de klant heeft gevraagd om van je bedrijf te horen. Een telefoonnummer op een klantenlijst bewijst die toestemming niet.
Je kunt binnen 24 uur na het laatste WhatsApp-bericht van de klant zonder template antwoorden. Buiten dat venster gebruik je een goedgekeurd berichttemplate. Een vertraagde supportopvolging kan daarom een template nodig hebben, ook als de klant oorspronkelijk contact met je opnam.
Wat kost elk kanaal?
Apple biedt zijn kanaal gratis aan. WhatsApp heeft berichtkosten vastgesteld door Meta. Berichten die worden verzonden als reactie op een klant of via een gratis toegangspunt kunnen in aanmerking komen voor vrijstellingen.
Apple's FAQ scheidt het gratis kanaal van kosten die een provider in rekening kan brengen. Vraag je provider welke inrichtings-, gebruiks- en personeelskosten in de offerte zijn opgenomen.
De prijzen van Meta zijn afhankelijk van de berichtcategorie en de markt van de ontvanger. Er wordt gefactureerd op basis van bezorging, niet op basis van een verzendpoging. Neem eventuele gratis-berichtregels en volumestaffels mee bij het inschatten van je kosten.
Tel providerkosten en personeelskosten op bij beide schattingen. De WhatsApp-prijzen van Bird tonen de kosten voor dat kanaal. Vergelijk de totale kosten per opgeloste zaak, zodat een goedkoper bericht extra agentwerk niet verbergt.
Welke klanten kun je bereiken?
Apple Messages bereikt ondersteunde Apple-apparaten. WhatsApp bereikt klanten die WhatsApp gebruiken op de ondersteunde besturingssystemen.
De klantinstructies van Apple beschrijven het gebruik van de ingebouwde Berichten-app. Klanten kunnen starten vanaf een iPhone of iPad en reageren vanaf een Mac of Apple Watch.
Meet welke apparaten en berichten-apps je supportklanten gebruiken. Dat bewijs bepaalt of één kanaal je doelgroep dekt of dat je beide nodig hebt.
Welke beoordeling en bezetting heeft elk kanaal nodig?
Apple beoordeelt je klantervaring voor lancering. Het vereist ook toegang tot een medewerker tijdens de openingstijden. Meta beoordeelt de templates die worden gebruikt om WhatsApp-gesprekken te starten.
Apple's Experience Review test het traject, inclusief automatisering en overdracht naar een persoon. Significante wijzigingen na lancering kunnen een nieuwe beoordeling vereisen.
Je bedrijf moet ook toegang tot een medewerker tijdens de openingstijden bieden. Klanten kunnen dan een persoon bereiken wanneer automatische antwoorden hun probleem niet oplossen.
Dien op WhatsApp elk nieuw uitgaand template in ter goedkeuring voordat je het gebruikt. Meta beoordeelt templates om te controleren of berichten aan de richtlijnen voldoen.
Als je antwoorden automatiseert, bied dan het duidelijke escalatiepad dat Meta vereist. Het geeft klanten een manier om menselijke hulp te bereiken wanneer automatisering het probleem niet kan oplossen. Een agentoverdracht of supporttelefoonnummer kan dat pad bieden.
Hoe breng ik dit in de praktijk met Bird?
Stem je doelgroep en servicevereisten af op Apple Messages en WhatsApp. Beoordeel de registratie, integraties en menselijke service die nodig zijn voor Apple voordat je kiest.
Wat moet ik kiezen voor support?
- Kies Apple Messages wanneer klanten hulp zoeken op Apple-apparaten en je de vereiste live support kunt bemannen.
- Kies WhatsApp wanneer je klanten WhatsApp gebruiken op verschillende apparaattypen en je opvolgingen binnen de templateregels passen.
- Gebruik beide wanneer je doelgroep beide nodig heeft, met providerkosten en personeelskosten opgenomen in het budget.
Kort gezegd
Kies op basis van je klanten.
Apple Messages bedient ondersteunde Apple-apparaten. WhatsApp bedient klanten die WhatsApp gebruiken.
Vraag toestemming voordat je contact opneemt.
Beide kanalen beperken door bedrijven geïnitieerde berichten. WhatsApp vereist goedgekeurde templates na afloop van de 24-uurs antwoordperiode.
Vergelijk de totale kosten.
Apple biedt zijn kanaal gratis aan. Neem providerkosten en personeelskosten mee voor beide kanalen, plus eventuele Meta-berichtkosten.
Begroot de benodigde beoordeling.
Apple beoordeelt de klantervaring voor lancering. Meta beoordeelt de templates die je gebruikt om WhatsApp-gesprekken te starten.