OCUS

OCUS menyediakan solusi citra all-in-one untuk perusahaan-perusahaan terbesar di dunia, termasuk layanan fotografi profesional yang dijalankan oleh jaringan 35.000 fotografer, moderasi konten otomatis berbasis AI, dan peningkatan kualitas gambar. Perusahaan ini menyediakan layanan fotografi berkualitas tinggi secara global dan sangat fokus untuk membuat proses pemesanan pemotretan dan performa visual sesederhana dan semulus mungkin.

“Orang cenderung mencari bantuan melalui saluran yang sudah mereka kenal. Penting untuk menawarkan berbagai pilihan dan membiarkan pelanggan memilih yang paling nyaman bagi mereka.”

Christopher Kaisoum, Director of Global Operations, OCUS

Tidak semua orang berkomunikasi melalui email.

Inilah tantangan yang ingin diatasi oleh OCUS, perusahaan AI yang mengembangkan solusi performa visual end-to-end secara global, bersama Bird.

OCUS menyediakan solusi citra all-in-one untuk perusahaan-perusahaan terbesar di dunia, termasuk layanan fotografi profesional yang dijalankan oleh jaringan 35.000 fotografer, moderasi konten otomatis berbasis AI, dan peningkatan kualitas gambar. Perusahaan ini menyediakan layanan fotografi berkualitas tinggi secara global dan sangat fokus untuk membuat proses pemesanan pemotretan dan performa visual sesederhana dan semulus mungkin.

Setelah menerima pendanaan sebesar 24 juta pada April 2021, OCUS yang berbasis di Paris menargetkan untuk memperluas jangkauan dan berinteraksi dengan pelanggan di seluruh EMEA, APAC, dan NORAM. Di wilayah-wilayah ini, email tidak digunakan sesering saluran komunikasi lainnya, sehingga menjadi tantangan besar bagi OCUS, perusahaan yang 90% komunikasinya dikirim melalui email.

Untuk meningkatkan kualitas dan frekuensi interaksi dengan fotografer, OCUS mencari solusi omnichannel modern. Berikut bagaimana Bird memberikan mereka cara terpusat untuk menjangkau pelanggan di berbagai saluran.

Sebagai marketplace dua sisi yang bekerja sama dengan mitra dan vendor, komunikasi di OCUS bersifat kompleks dan multifaset. Dibutuhkan saluran komunikasi antara mitra, merchant, dan fotografer yang beroperasi di berbagai negara dengan preferensi komunikasi yang berbeda-beda.

Di tahap awal, OCUS berkomunikasi terutama melalui email, yang sempat berjalan baik. Namun seiring pertumbuhan mereka, tuntutan klien untuk pengiriman cepat pun meningkat. Misalnya, awalnya waktu penyelesaian satu minggu dianggap sebagai standar. Sekarang, ekspektasinya adalah pengiriman dalam satu hari, terutama di area perkotaan besar. Dengan tenggat waktu dan perjanjian tingkat layanan (SLA) yang semakin ketat, jelas bahwa ada sesuatu yang harus berubah.

Saat OCUS ingin memperluas layanan dan mempercepat alur kerja mereka, mereka mendapati bahwa komunikasi yang terfragmentasi menjadi penghambat, baik secara internal maupun eksternal dengan para fotografer. Mereka menggunakan lima belas solusi lokal yang berbeda, yang menyebabkan kesenjangan informasi dan komunikasi yang tidak konsisten di berbagai saluran.

Perusahaan ini membutuhkan platform multisaluran terpusat yang mampu mengubah komunikasi mereka dari terfragmentasi menjadi mulus dan skalabel, serta harus bersifat low-code atau no-code agar mereka tidak perlu bergantung pada engineer dari tim lain untuk setiap perubahan.

"Kami mencari solusi yang akan memberi kami waktu dan energi untuk fokus pada masalah baru dan tidak perlu meninjau kembali masalah lama berulang kali," kata Christopher Kaisoum, Director of Global Operations di OCUS.

Perubahan hubungan OCUS dengan mitranya berarti mereka membutuhkan solusi yang lebih berbasis data, solusi yang mengatasi masalah visibilitas dan redundansi.

Karakteristik utama yang mereka cari adalah:

Setelah melalui demo dengan Bird dan serangkaian panggilan tindak lanjut, jelas bahwa semua kriteria di atas terpenuhi. Namun yang membuat Bird menonjol dari kompetitor adalah pengalaman tim dan dukungan selama proses penjualan.

Selain produk, OCUS juga mencari:

Dengan memandu tim OCUS melalui studi kasus tentang bagaimana Bird digunakan untuk penjualan dan pemasaran (termasuk untuk organisasi marketplace serupa), menyelenggarakan sesi praktik terbaik selama 30 menit yang dipandu oleh Technical Account Manager (TAM), serta menjawab pertanyaan spesifik tentang integrasi, OCUS memilih Bird sebagai mitra mereka dalam menyediakan komunikasi omnichannel untuk bisnis mereka.

Dalam hal memperketat komunikasi dan melakukan scaling lebih cepat, berikut bagaimana OCUS berencana menggunakan Bird ke depannya:

1) Onboarding lebih cepat untuk fotografer baru

Dengan memperkenalkan aplikasi chatbot, OCUS bertujuan untuk menyederhanakan proses onboarding fotografer baru dengan mengotomatiskan penyaringan perangkat dan pemeriksaan latar belakang. Ini diproyeksikan akan mengurangi proses manual dua minggu mereka menjadi hanya satu hari.

2) Penyamaran nomor di WhatsApp

Sebelum adanya penyamaran nomor, fotografer dan bisnis dapat melihat nomor telepon satu sama lain begitu percakapan dimulai. Ini berarti transaksi bisa dilakukan di luar platform secara pribadi, menyebabkan OCUS kehilangan visibilitas atau pendapatan.

Dengan penyamaran nomor WhatsApp, fotografer dan bisnis akan dapat berkomunikasi satu sama lain secara aman tanpa mengungkapkan informasi pribadi. Ini akan memberikan privasi dan keamanan bagi kedua belah pihak, sekaligus mengembalikan kendali ke tangan tim operasional OCUS.

3) Dukungan pelanggan percakapan

Selain solusi low-code/no-code, OCUS mencari dukungan omnichannel untuk menjangkau mitra mereka di mana pun mereka berada dan mencapai waktu respons yang lebih cepat. Perusahaan ini sedang dalam proses meningkatkan solusi email dan suara mereka untuk dipadukan dengan WhatsApp, Telegram, SMS, dan Line.

"Orang-orang cenderung mencari bantuan melalui saluran yang sudah familiar bagi mereka," kata Kaisoum. "Sebagian lebih suka menelepon pusat bantuan dan berbicara dengan seseorang, sementara yang lain mungkin lebih memilih bentuk komunikasi alternatif. Penting untuk menawarkan berbagai pilihan dan membiarkan pelanggan memilih yang paling nyaman bagi mereka."

4) Penugasan pemotretan otomatis

Mencocokkan fotografer dengan klien untuk menugaskan pemotretan juga merupakan proses manual sebelum Bird hadir, membutuhkan 2.025 jam kerja manual per tahun. Sekarang, sebagian besar pemotretan ditugaskan secara otomatis tanpa memerlukan intervensi manual, meskipun agen tetap tersedia untuk menugaskan pemotretan langsung di Inbox bagi fotografer yang lebih suka berbicara dengan manusia.

"Sebagai pekerja lepas, saya menjalankan bisnis melalui ponsel saya, terutama menggunakan WhatsApp. Mendapatkan peluang kerja langsung ke kotak masuk WhatsApp saya sangat praktis bagi saya dan memungkinkan saya memilih penugasan yang paling cocok hanya dalam hitungan detik." — Fotografer OCUS.

5) Penjadwalan, penjadwalan ulang, dan konfirmasi

Untuk meningkatkan komunikasi dan penjadwalan antara fotografer dan pelanggan mereka, OCUS mengimplementasikan solusi untuk pesan transaksional, mengirimkan pengingat, notifikasi, dan peringatan untuk pemotretan yang akan datang. Ini terintegrasi dengan tech stack mereka saat ini yaitu Hubspot dan Zendesk. Selain itu, solusi ini mencakup pengaturan Quality Assurance untuk menangani potensi pelanggaran SLA dengan cepat, memungkinkan tim fokus pada pemecahan masalah daripada menghabiskan waktu untuk panggilan telepon.

Mengirimkan notifikasi dalam volume setinggi itu secara manual akan membutuhkan delapan FTE khusus, tanpa waktu libur sama sekali.

Salah satu nilai terbesar dari mengadopsi solusi low-code/no-code adalah memberikan kekuatan untuk menciptakan solusi ke tangan para manajer operasional. Dengan Bird, mereka dapat membangun dan mengimplementasikan alat mereka sendiri dengan cepat tanpa harus bergantung pada software engineer untuk mengkodekannya, membangun solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan unik mereka, meningkatkan efisiensi, serta menghemat waktu dan biaya bagi bisnis.

"Ketika orang-orang yang menghadapi masalah setiap hari secara aktif membangun solusinya, secara alami mereka akan membangun solusi yang lebih baik," kata Kaisoum.

Melihat pelanggan seperti OCUS menciptakan solusi unik mereka dengan alat-alat Bird, dan melihat perbandingan sebelum dan sesudah beralih dari 15 saluran komunikasi berbeda ke satu platform terpusat, adalah alasan mengapa Bird diciptakan.

"Harapan kami adalah setiap pelanggan Bird dapat menciptakan rangkaian alat unik mereka sendiri menggunakan kemampuan low-code/no-code kami," kata Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. "Melihat OCUS menyederhanakan komunikasi mereka dan membangun fondasi yang kuat untuk meningkatkan skala dan memperluas jangkauan mereka adalah kisah sukses yang luar biasa, dan kami bangga menjadi bagian darinya."

Di masa depan, OCUS ingin mengeksplorasi penggunaan kecerdasan percakapan untuk mendapatkan wawasan tentang pertanyaan dan kekhawatiran klien, serta meningkatkan penawaran dan pengalaman pelanggan mereka.

Sementara itu, mereka berupaya mengurangi jumlah intervensi manual dalam layanan pelanggan, dengan target pengurangan sebesar 50 persen dalam enam bulan ke depan. Dengan Bird sebagai platform terpusat untuk komunikasi multichannel, Kaisoum dan timnya yakin mereka siap untuk skalabilitas dan kesuksesan.