OCUS

OCUS menyediakan solusi citra all-in-one untuk perusahaan-perusahaan terbesar di dunia, termasuk layanan fotografi profesional yang dijalankan oleh jaringan 35.000 fotografer, moderasi konten otomatis berbasis AI, dan peningkatan kualitas gambar. Perusahaan ini menyediakan layanan fotografi berkualitas tinggi secara global dan sangat fokus untuk membuat proses pemesanan pemotretan dan performa visual sesederhana dan semulus mungkin.

“Orang cenderung mencari bantuan melalui saluran yang sudah mereka kenal. Penting untuk menawarkan berbagai pilihan dan membiarkan pelanggan memilih yang paling nyaman bagi mereka.”

Christopher Kaisoum, Director of Global Operations, OCUS

Tidak semua orang berkomunikasi melalui email.

Inilah tantangan yang ingin diatasi oleh OCUS, perusahaan AI yang mengembangkan solusi performa visual end-to-end secara global, bersama Bird.

OCUS menyediakan solusi citra all-in-one untuk perusahaan-perusahaan terbesar di dunia, termasuk layanan fotografi profesional yang dijalankan oleh jaringan 35.000 fotografer, moderasi konten otomatis berbasis AI, dan peningkatan kualitas gambar. Perusahaan ini menyediakan layanan fotografi berkualitas tinggi secara global dan sangat fokus untuk membuat proses pemesanan pemotretan dan performa visual sesederhana dan semulus mungkin.

After receiving 24M in funding in April 2021, Paris-based OCUS set its sights on expanding its reach and engaging with customers across EMEA, APAC, and NORAM. In these regions, email isn’t used as regularly as other communication channels, presenting a big challenge for OCUS, a company where 90% of communication was sent via email.

Untuk meningkatkan kualitas dan frekuensi interaksi dengan fotografer, OCUS mencari solusi omnichannel modern. Berikut bagaimana Bird memberikan mereka cara terpusat untuk menjangkau pelanggan di berbagai saluran.

As a two-sided marketplace working with partners and vendors, communication at OCUS is complex and multi-faceted. It requires communication channels between partners, merchants, and photographers, operating in different countries and each with different communication preferences.

In their early stages, OCUS communicated primarily through email, which worked for a time. But as they grew, so did the increasing demands from clients for fast delivery. For example, initially, a one week turnaround time was accepted as the norm. Now, however, the expectation is to deliver within a day, particularly in major urban areas. With deadlines and service-level agreements (SLAs) becoming increasingly stringent it was clear that something had to change.

As OCUS looked to expand their services and speed up their workflows, they found that they were held back by fragmented communication, both internally and externally with photographers. They were using fifteen different localized solutions, which lead to gaps in information and inconsistent communication across channels.

The company needed a centralized, multichannel platform that would take their communications from fragmented to seamless and scalable, and it needed to be low-code or no-code so they didn’t have to rely on engineers from other teams for every change.

"Kami mencari solusi yang akan memberi kami waktu dan energi untuk fokus pada masalah baru dan tidak perlu meninjau kembali masalah lama berulang kali," kata Christopher Kaisoum, Director of Global Operations di OCUS.

OCUS’s changing relationship with its partners meant it needed a more data-driven solution, one that battled issues of visibility and redundancy.

Karakteristik utama yang mereka cari adalah:

Setelah melalui demo dengan Bird dan serangkaian panggilan tindak lanjut, jelas bahwa semua kriteria di atas terpenuhi. Namun yang membuat Bird menonjol dari kompetitor adalah pengalaman tim dan dukungan selama proses penjualan.

Selain produk, OCUS juga mencari:

By walking the OCUS team through case studies of how Bird is used for sales and marketing (including for similar marketplace organizations), organizing a 30-min best-practice session hosted by a Technical Account Manager (TAM), and answering specific questions about integrations, OCUS chose Bird to be their partner in providing omnichannel communication for their business.

Dalam hal memperketat komunikasi dan melakukan scaling lebih cepat, berikut bagaimana OCUS berencana menggunakan Bird ke depannya:

1) Onboarding lebih cepat untuk fotografer baru

Dengan memperkenalkan aplikasi chatbot, OCUS bertujuan untuk menyederhanakan proses onboarding fotografer baru dengan mengotomatiskan penyaringan perangkat dan pemeriksaan latar belakang. Ini diproyeksikan akan mengurangi proses manual dua minggu mereka menjadi hanya satu hari.

2) Penyamaran nomor di WhatsApp

Sebelum adanya penyamaran nomor, fotografer dan bisnis dapat melihat nomor telepon satu sama lain begitu percakapan dimulai. Ini berarti transaksi bisa dilakukan di luar platform secara pribadi, menyebabkan OCUS kehilangan visibilitas atau pendapatan.

Dengan penyamaran nomor WhatsApp, fotografer dan bisnis akan dapat berkomunikasi satu sama lain secara aman tanpa mengungkapkan informasi pribadi. Ini akan memberikan privasi dan keamanan bagi kedua belah pihak, sekaligus mengembalikan kendali ke tangan tim operasional OCUS.

3) Dukungan pelanggan percakapan

Selain solusi low-code/no-code, OCUS mencari dukungan omnichannel untuk menjangkau mitra mereka di mana pun mereka berada dan mencapai waktu respons yang lebih cepat. Perusahaan ini sedang dalam proses meningkatkan solusi email dan suara mereka untuk dipadukan dengan WhatsApp, Telegram, SMS, dan Line.

"Orang-orang cenderung mencari bantuan melalui saluran yang sudah familiar bagi mereka," kata Kaisoum. "Sebagian lebih suka menelepon pusat bantuan dan berbicara dengan seseorang, sementara yang lain mungkin lebih memilih bentuk komunikasi alternatif. Penting untuk menawarkan berbagai pilihan dan membiarkan pelanggan memilih yang paling nyaman bagi mereka."

4) Penugasan pemotretan otomatis

Mencocokkan fotografer dengan klien untuk menugaskan pemotretan juga merupakan proses manual sebelum Bird hadir, membutuhkan 2.025 jam kerja manual per tahun. Sekarang, sebagian besar pemotretan ditugaskan secara otomatis tanpa memerlukan intervensi manual, meskipun agen tetap tersedia untuk menugaskan pemotretan langsung di Inbox bagi fotografer yang lebih suka berbicara dengan manusia.

"Sebagai pekerja lepas, saya menjalankan bisnis melalui ponsel saya, terutama menggunakan WhatsApp. Mendapatkan peluang kerja langsung ke kotak masuk WhatsApp saya sangat praktis bagi saya dan memungkinkan saya memilih penugasan yang paling cocok hanya dalam hitungan detik." — Fotografer OCUS.

5) Penjadwalan, penjadwalan ulang, dan konfirmasi

Untuk meningkatkan komunikasi dan penjadwalan antara fotografer dan pelanggan mereka, OCUS mengimplementasikan solusi untuk pesan transaksional, mengirimkan pengingat, notifikasi, dan peringatan untuk pemotretan yang akan datang. Ini terintegrasi dengan tech stack mereka saat ini yaitu Hubspot dan Zendesk. Selain itu, solusi ini mencakup pengaturan Quality Assurance untuk menangani potensi pelanggaran SLA dengan cepat, memungkinkan tim fokus pada pemecahan masalah daripada menghabiskan waktu untuk panggilan telepon.

Mengirimkan notifikasi dalam volume setinggi itu secara manual akan membutuhkan delapan FTE khusus, tanpa waktu libur sama sekali.

One of the greatest values of adopting a low-code/no-code solution, is putting the power to create solutions into the hands of the operations managers. With Bird, they are able to quickly build and implement their own tools without having to rely on software engineers to code them, building solutions that are tailored to their unique needs, increasing efficiency, and saving time and money for the business.

"Ketika orang-orang yang menghadapi masalah setiap hari secara aktif membangun solusinya, secara alami mereka akan membangun solusi yang lebih baik," kata Kaisoum.

Melihat pelanggan seperti OCUS menciptakan solusi unik mereka dengan alat-alat Bird, dan melihat perbandingan sebelum dan sesudah beralih dari 15 saluran komunikasi berbeda ke satu platform terpusat, adalah alasan mengapa Bird diciptakan.

"Harapan kami adalah setiap pelanggan Bird dapat menciptakan rangkaian alat unik mereka sendiri menggunakan kemampuan low-code/no-code kami," kata Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. "Melihat OCUS menyederhanakan komunikasi mereka dan membangun fondasi yang kuat untuk meningkatkan skala dan memperluas jangkauan mereka adalah kisah sukses yang luar biasa, dan kami bangga menjadi bagian darinya."

Di masa depan, OCUS ingin mengeksplorasi penggunaan kecerdasan percakapan untuk mendapatkan wawasan tentang pertanyaan dan kekhawatiran klien, serta meningkatkan penawaran dan pengalaman pelanggan mereka.

Sementara itu, mereka berupaya mengurangi jumlah intervensi manual dalam layanan pelanggan, dengan target pengurangan sebesar 50 persen dalam enam bulan ke depan. Dengan Bird sebagai platform terpusat untuk komunikasi multichannel, Kaisoum dan timnya yakin mereka siap untuk skalabilitas dan kesuksesan.