Lenovo

Berkantor pusat di Tiongkok dan beroperasi di seluruh dunia, Lenovo adalah perusahaan teknologi multinasional yang mengkhususkan diri dalam elektronik konsumen serta desain dan manufaktur perangkat keras. Lenovo adalah vendor komputer pribadi terbesar berdasarkan penjualan unit secara global, dengan pendapatan $70 miliar.

Persaingan sangat ketat di industri elektronik konsumen dan perangkat keras, itulah mengapa Lenovo ingin menawarkan pengalaman dukungan pelanggan kelas atas yang dapat menjadi pembeda kompetitif bagi mereka sekaligus memenuhi kebutuhan pelanggan mereka yang melek teknologi. Ini berarti memberikan pelanggan kemampuan untuk berinteraksi melalui platform pesan pilihan mereka, seperti WhatsApp, untuk bantuan dan penyelesaian pertanyaan secara real-time. Meskipun Lenovo berhasil meluncurkan pengalaman pelanggan berbasis pesan baru dengan bantuan vendor, hal tersebut tidak menawarkan fleksibilitas dan kustomisasi yang mereka harapkan untuk memberikan pengalaman pelanggan tingkat lanjut.

Lenovo ingin menciptakan skenario yang lebih kompleks dan terkustomisasi yang tidak dapat diberikan oleh vendor lama, seperti kemampuan untuk berintegrasi dengan sistem backend guna menarik informasi status perbaikan pelanggan untuk memberikan pembaruan.

Lenovo menerima rekomendasi pribadi dari konglomerat multinasional terkemuka di sektor TI untuk mempertimbangkan Bird. Setelah diperkenalkan, Lenovo akhirnya memilih Bird untuk membantu mewujudkan visi mereka.

Langkah pertama adalah memigrasikan saluran WhatsApp Lenovo yang ada tanpa gangguan terhadap pelanggan atau harus melakukan perubahan pada situs web Lenovo atau dokumentasi yang sudah ada. Bird mengelola migrasi dengan mulus sambil menjaga nomor WhatsApp Lenovo tetap utuh. Ini berarti nol waktu henti pelanggan di saluran WhatsApp Lenovo.

Setelah migrasi WhatsApp selesai, Lenovo ingin fokus pada tiga pengalaman pelanggan utama: pengalihan interactive voice response (IVR), pembaruan status perbaikan, dan pemecahan masalah melalui asisten virtual Lenovo.

Interactive voice response (IVR)

Lenovo menyadari bahwa mereka dapat meningkatkan efisiensi operasional dan memperbaiki pengalaman pelanggan dengan mengalihkan lebih banyak volume dukungan pelanggan dari panggilan satu-ke-satu ke aplikasi pesan yang lebih asinkron, seperti WhatsApp. Mereka memperkenalkan pengalihan IVR melalui WhatsApp untuk memberikan pelanggan opsi beralih ke percakapan WhatsApp jika mereka tidak ingin menunggu di antrean untuk berbicara dengan agen.

Sebagai hasil dari pengalihan IVR, pelanggan diberikan opsi untuk menyelesaikan masalah mereka dengan cepat melalui chatbot atau agen langsung. Ini meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan throughput penyelesaian masalah pelanggan. Selain itu, agen layanan pelanggan Lenovo mengalami peningkatan produktivitas karena mereka tidak lagi menangani campuran masalah yang mudah dan kompleks. Berkat pengalihan IVR/WhatsApp, mereka dapat fokus pada masalah yang lebih sedikit namun lebih kompleks tanpa gangguan dari masalah sederhana dan berulang yang bersaing memperebutkan waktu mereka.

Pembaruan Status Perbaikan

Dengan produk teknis apa pun, terkadang perbaikan diperlukan. Lenovo ingin memberikan pelanggan yang menggunakan layanan perbaikan mereka visibilitas yang lebih baik terhadap status perbaikan tanpa perlu berbicara dengan agen langsung.

Dengan mengintegrasikan produk Bird's Flows dengan sistem pelacakan perbaikan Lenovo, Lenovo menciptakan pengalaman pesan interaktif dua arah yang memungkinkan pelanggan meminta dan menerima pembaruan perbaikan secara real-time melalui WhatsApp. Ini membantu pelanggan tetap terinformasi di saat mereka sangat ingin mengetahui perkembangan dan mencegah lonjakan volume panggilan di pusat dukungan.

Pemecahan Masalah dengan Asisten Virtual Lenovo

Lenovo sudah memiliki teknologi AI dalam bentuk asisten virtual bernama "Lena" yang didukung oleh IBM Watson. Perusahaan ingin mengintegrasikan kemampuan AI dari Lena ke lebih banyak skenario dukungan pelanggan untuk memberdayakan lebih banyak pelanggan menyelesaikan masalah umum secara mandiri.

Lenovo kembali menggunakan produk Bird's Flows untuk mengintegrasikan Lena dengan WhatsApp sehingga pelanggan dapat mengobrol tentang masalah mereka di WhatsApp, mendapatkan "diagnosis" dari Lena, dan ditawarkan solusi melalui video pemecahan masalah. Lena juga memungkinkan pelanggan untuk mengeskalasi keluhan mereka ke agen langsung jika memerlukan pendekatan yang lebih langsung untuk menyelesaikan masalah.

Menggunakan produk Bird dan WhatsApp sebagai bagian penting dari strategi dukungan multi-saluran mereka, Lenovo telah melihat hasil yang mengesankan.

450 ribu pelanggan di saluran Dukungan Pelanggan WhatsApp mereka

Lenovo berhasil melayani hampir setengah juta (450.000) pelanggan di saluran Dukungan Pelanggan WhatsApp mereka dalam delapan bulan pertama bermitra dengan Bird, jauh melampaui ekspektasi keterlibatan pelanggan tim. Adopsi yang cepat ini menyoroti efisiensi dan kenyamanan saluran dukungan baru tersebut.

67% pelanggan sangat puas

Inisiatif ini menghasilkan penghematan biaya yang substansial dan peningkatan kepuasan pelanggan yang luar biasa. Sebanyak 67% pelanggan yang mengesankan melaporkan "sangat puas" dengan pengalaman mereka menggunakan solusi Lenovo di WhatsApp, menunjukkan efektivitas pemanfaatan platform komunikasi modern untuk meningkatkan dukungan pelanggan. Keberhasilan ini menyoroti komitmen Lenovo terhadap solusi inovatif yang mengutamakan kebutuhan pelanggan dan menyederhanakan penyampaian layanan.

Pengurangan 35% biaya pusat panggilan masuk

Dengan menerapkan dukungan WhatsApp, Lenovo mengurangi biaya pusat panggilan masuk sebesar 35%. Peralihan dari dukungan telepon tradisional ke WhatsApp ini tidak hanya memangkas biaya tetapi juga memungkinkan sumber daya pusat panggilan untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks, menunjukkan efisiensi platform komunikasi modern.

Bird sangat senang dengan hasil yang diraih Lenovo. "Dengan Bird, bisnis dapat berbicara dengan pelanggan mereka di saluran yang paling sesuai bagi pelanggan. Mereka dapat memberikan pengalaman yang menarik dan dukungan pelanggan yang melampaui ekspektasi. Produk kami membantu bisnis menempatkan pelanggan di pusat percakapan, memberikan dukungan yang tepat waktu dan memberikan pelanggan informasi yang mereka butuhkan sehingga mereka dapat melanjutkan aktivitas tanpa harus menghabiskan waktu menunggu di antrean," kata juru bicara dari Bird.

Berdasarkan keberhasilan rangkaian inisiatif layanan pelanggan pertama ini, Lenovo telah merencanakan beberapa inisiatif baru dengan Bird, termasuk memperluas saluran dukungan pelanggan mereka untuk mencakup Messenger, dan menjalankan pengalaman dukungan pelanggan baru, seperti pendaftaran produk dan otomatisasi pemrosesan klaim garansi.

Lenovo (HKSE: 992) (ADR: LNVGY) adalah perusahaan teknologi global dengan pendapatan US$70 miliar, menempati peringkat #171 dalam Fortune Global 500, mempekerjakan 75.000 orang di seluruh dunia, dan melayani jutaan pelanggan setiap hari di 180 pasar. Berfokus pada visi berani untuk menghadirkan teknologi yang lebih cerdas untuk semua, Lenovo telah membangun kesuksesannya sebagai perusahaan PC terbesar di dunia dengan berekspansi lebih jauh ke area pertumbuhan utama termasuk server, penyimpanan, mobile, solusi, dan layanan. Transformasi ini bersama dengan inovasi Lenovo yang mengubah dunia sedang membangun masyarakat digital yang lebih inklusif, tepercaya, dan berkelanjutan untuk semua orang, di mana saja. Untuk mengetahui lebih lanjut, kunjungi Lenovo, dan baca berita terbaru Lenovo di StoryHub.

Bird adalah CRM berbasis AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran.

Misi kami adalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami mendukung komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — melalui saluran apa pun, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut dunia. Jika Anda pernah memesan makanan online, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dapat dipastikan interaksi Anda didukung oleh teknologi Bird.

Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis menyederhanakan percakapan melalui saluran pilihan pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram — dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas siap pakai Bird dan keahlian omnichannel membantu para pekerja berpengetahuan menjadi produktif dengan segera, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.

Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 6,5 triliun interaksi untuk 50.000+ pelanggan, termasuk Google, Facebook, dan Uber.