Análise
Veja o que a conversa realizou.
Conecte a atividade do Apple Messages à tarefa do cliente. Entenda onde as conversas começam, onde os clientes precisam de ajuda e quais jornadas levam a uma reserva confirmada, compra ou solicitação resolvida.
Explore o Apple Messages for BusinessMeça a tarefa concluída
EXEMPLONegócio
Fieldnotes
Enviado para a Apple
Aceito pelo gateway
Respostas do cliente
Observado separadamente
Confirmação de leitura do dispositivo
Indisponível
Relações ilustrativas entre métricas. Aceitação pelo gateway, resposta do cliente e conversão de negócio são observações diferentes.
Meça o trabalho que a conversa conclui
Encontre a etapa que precisa da sua atenção.
Uma página de estúdio traz clientes para o Messages. Eles escolhem um produto, compartilham suas preferências e selecionam um horário. Conecte essas etapas ao agendamento registrado para que sua equipe veja onde a jornada avança e onde os clientes precisam de mais ajuda.
Use resultados de mensagens, atividade de conversa, contexto de ponto de entrada e resultados de negócio juntos. Compare jornadas de atendimento equivalentes e investigue as solicitações reais por trás de um padrão antes de alterar a experiência.
Leia o guia de análiseMeça uma conversa nos seus próprios termos.
Use a observação que responde à sua pergunta. Processamento do canal, respostas do cliente e conclusão de negócio descrevem partes diferentes do serviço e devem permanecer reconhecíveis nos relatórios.
Mantenha a origem com a conversa
Preserve o produto, localização, campanha ou ponto de entrada de serviço que iniciou a solicitação. Agrupe conversas por uma intenção significativa antes de comparar como os clientes avançam pela jornada.
Leia o status da mensagem com precisão
Acompanhe o processamento da mensagem e os resultados reportados pelo canal. A aceitação pelo gateway da Apple é um resultado de envio; ela não confirma a entrega no dispositivo nem o recibo de leitura. Mantenha etapas não observadas distintas de resultados confirmados.
Conecte o resultado de negócio
Vincule o pedido confirmado, a reserva ou a solicitação de serviço resolvida usando as referências relevantes. Obtenha valores e moedas de pagamento do registro financeiro e distinga uma preferência enviada de um agendamento concluído.
Transforme a descoberta em melhoria
Inspecione a etapa que está perdendo clientes: um ponto de entrada confuso, um campo desnecessário, horários indisponíveis ou uma transferência sem contexto. Altere essa parte da experiência e compare a coorte relevante novamente.
Uma visão que ajuda diferentes equipes a agir.
Dê contexto útil às equipes de atendimento
Revise filas de conversas, transferências e solicitações não resolvidas junto com a tarefa original do cliente. Um gestor de atendimento precisa entender a solicitação, seu responsável e o resultado junto com a atividade do canal.
Mantenha as comparações significativas
Use janelas de tempo consistentes, definições de intenção e regras de conclusão. Explique observações ausentes e mantenha marcas, localidades e equipes distinguíveis quando operam serviços diferentes ou têm disponibilidades diferentes.
Perguntas sobre análise
Enviado significa entregue no dispositivo do cliente?
Um relatório de ponto de entrada pode nos dizer qual jornada gerou o tráfego?
Uma contagem de convites enviados é uma contagem de aceites?
Como devemos medir a conversão?
Construa a jornada conectada
Coloque em prática.
Continue com a documentação, guias e exemplos sobre este tópico. Os recursos estão em inglês.
Meça o progresso em direção ao objetivo do cliente.
Escolha os resultados de conversa e de negócio que sua equipe precisa e confirme quais eventos e sistemas conectados estabelecem cada resultado.