OCUS

OCUS zapewnia największym firmom na świecie kompleksowe rozwiązania w zakresie fotografii, w tym profesjonalne usługi fotograficzne realizowane przez sieć 35 000 fotografów, automatyczną moderację treści opartą na AI oraz ulepszanie zdjęć. Firma świadczy wysokiej jakości usługi fotograficzne na całym świecie i koncentruje się na tym, aby proces rezerwacji sesji i zarządzania wizualną stroną działalności był jak najprostszy i najbardziej płynny.

“Ludzie zwykle szukają pomocy przez kanały, które są im dobrze znane. Ważne jest, aby oferować różnorodne opcje i pozwolić klientowi wybrać tę, z którą czuje się najlepiej.”

Christopher Kaisoum, Dyrektor ds. Operacji Globalnych, OCUS

Nie każdy komunikuje się przez e-mail.

To była przeszkoda, którą OCUS — potęga w dziedzinie AI rozwijająca globalne, kompleksowe rozwiązania do zarządzania treściami wizualnymi — postanowił pokonać z Bird.

OCUS zapewnia największym firmom na świecie kompleksowe rozwiązania w zakresie fotografii, w tym profesjonalne usługi fotograficzne realizowane przez sieć 35 000 fotografów, automatyczną moderację treści opartą na AI oraz ulepszanie zdjęć. Firma świadczy wysokiej jakości usługi fotograficzne na całym świecie i koncentruje się na tym, aby proces rezerwacji sesji i zarządzania wizualną stroną działalności był jak najprostszy i najbardziej płynny.

After receiving 24M in funding in April 2021, Paris-based OCUS set its sights on expanding its reach and engaging with customers across EMEA, APAC, and NORAM. In these regions, email isn’t used as regularly as other communication channels, presenting a big challenge for OCUS, a company where 90% of communication was sent via email.

Aby poprawić jakość i częstotliwość interakcji z fotografami, OCUS poszukiwał nowoczesnego rozwiązania wielokanałowego. Oto jak Bird zapewnił im scentralizowany sposób dotarcia do klientów przez różne kanały.

As a two-sided marketplace working with partners and vendors, communication at OCUS is complex and multi-faceted. It requires communication channels between partners, merchants, and photographers, operating in different countries and each with different communication preferences.

In their early stages, OCUS communicated primarily through email, which worked for a time. But as they grew, so did the increasing demands from clients for fast delivery. For example, initially, a one week turnaround time was accepted as the norm. Now, however, the expectation is to deliver within a day, particularly in major urban areas. With deadlines and service-level agreements (SLAs) becoming increasingly stringent it was clear that something had to change.

As OCUS looked to expand their services and speed up their workflows, they found that they were held back by fragmented communication, both internally and externally with photographers. They were using fifteen different localized solutions, which lead to gaps in information and inconsistent communication across channels.

The company needed a centralized, multichannel platform that would take their communications from fragmented to seamless and scalable, and it needed to be low-code or no-code so they didn’t have to rely on engineers from other teams for every change.

wrong

OCUS’s changing relationship with its partners meant it needed a more data-driven solution, one that battled issues of visibility and redundancy.

Kluczowe cechy, których szukali:

Po prezentacji demo z Bird i serii dodatkowych rozmów stało się jasne, że wszystkie powyższe kryteria zostały spełnione. Tym, co wyróżniło Bird na tle konkurencji, było doświadczenie zespołu i pomocność w procesie sprzedaży.

Oprócz produktu, OCUS szukał również:

By walking the OCUS team through case studies of how Bird is used for sales and marketing (including for similar marketplace organizations), organizing a 30-min best-practice session hosted by a Technical Account Manager (TAM), and answering specific questions about integrations, OCUS chose Bird to be their partner in providing omnichannel communication for their business.

Jeśli chodzi o usprawnienie komunikacji i szybsze skalowanie, oto jak OCUS planuje wykorzystywać Bird w przyszłości:

1) Szybszy onboarding nowych fotografów

Wprowadzając aplikację chatbota, OCUS chce usprawnić proces onboardingu nowych fotografów poprzez automatyzację weryfikacji sprzętu i sprawdzania przeszłości. Ma to skrócić dwutygodniowy proces manualny do zaledwie jednego dnia.

2) Maskowanie numerów w WhatsApp

Przed wprowadzeniem maskowania numerów fotografowie i firmy mogli widzieć nawzajem swoje numery telefonów po rozpoczęciu rozmowy. Oznaczało to, że transakcje mogły być przenoszone poza platformę i realizowane prywatnie, przez co OCUS tracił widoczność lub przychody.

Dzięki maskowaniu numerów w WhatsApp fotografowie i firmy będą mogli komunikować się ze sobą bezpiecznie, bez ujawniania danych osobowych. Zapewni to obu stronom prywatność i bezpieczeństwo, a jednocześnie odda kontrolę w ręce zespołu operacyjnego OCUS.

3) Konwersacyjna obsługa klienta

Oprócz rozwiązania low-code/no-code, OCUS szukał wsparcia wielokanałowego, aby docierać do partnerów tam, gdzie się znajdują, i osiągać krótsze czasy odpowiedzi. Firma jest w trakcie modernizacji swojego rozwiązania do obsługi e-mail i głosu, które ma współpracować z WhatsApp, Telegram, SMS i Line.

„Ludzie zwykle szukają pomocy przez kanały, które są im znane

4) Automatyczne przypisywanie sesji zdjęciowych

Dopasowywanie fotografów do klientów w celu przypisywania sesji zdjęciowych było przed Bird procesem manualnym, wymagającym 2025 godzin pracy ręcznej rocznie. Teraz większość sesji jest przypisywana automatycznie, bez konieczności ręcznej interwencji, choć agenci nadal mogą przypisywać sesje bezpośrednio w Inbox dla fotografów, którzy wolą rozmawiać z człowiekiem.

„Jako freelancer prowadzę swoją działalność przez telefon komórkowy, szczególnie korzystając z WhatsApp. To, że oferty pracy trafiają bezpośrednio do mojej skrzynki WhatsApp, jest dla mnie niezwykle wygodne i pozwala mi wybierać zlecenia najlepiej mi odpowiadające w zaledwie kilka sekund.

5) Planowanie, zmiana terminów i potwierdzenia

Aby usprawnić komunikację i planowanie między fotografami a ich klientami, OCUS wdrożył rozwiązanie do wiadomości transakcyjnych — wysyłania przypomnień, powiadomień i alertów o nadchodzących sesjach. Integruje się ono z ich obecnym stosem technologicznym: Hubspot i Zendesk. Ponadto rozwiązanie zawiera konfigurację Quality Assurance, umożliwiającą szybkie reagowanie na potencjalne naruszenia SLA, pozwalając zespołowi skupić się na rozwiązywaniu problemów zamiast tracić czas na rozmowy telefoniczne.

Ręczne wysyłanie tak dużej liczby powiadomień wymagałoby ośmiu dedykowanych pracowników na pełen etat, bez żadnych dni wolnych.

One of the greatest values of adopting a low-code/no-code solution, is putting the power to create solutions into the hands of the operations managers. With Bird, they are able to quickly build and implement their own tools without having to rely on software engineers to code them, building solutions that are tailored to their unique needs, increasing efficiency, and saving time and money for the business.

„Kiedy ludzie, którzy codziennie mierzą się z danym problemem, aktywnie budują to rozwiązanie, z natury stworzą lepsze rozwiązanie

Obserwowanie, jak klienci tacy jak OCUS tworzą swoje unikalne rozwiązania za pomocą narzędzi Bird i widząc efekty przejścia z 15 różnych kanałów komunikacji na jedną scentralizowaną platformę — to właśnie dlatego powstał Bird.

„Mamy nadzieję, że każdy klient Bird będzie mógł stworzyć swój własny, unikalny zestaw narzędzi dzięki naszym możliwościom low-code/no-code

W przyszłości OCUS chce zbadać wykorzystanie inteligencji konwersacyjnej, aby uzyskać wgląd w pytania i obawy klientów oraz udoskonalić swoją ofertę i doświadczenie klienta.

W międzyczasie dążą do ograniczenia ręcznej interwencji w obsłudze klienta, z celem redukcji o 50 procent w ciągu najbliższych sześciu miesięcy. Z Bird jako scentralizowaną platformą do komunikacji wielokanałowej, Kaisoum i zespół są przekonani, że mają solidne podstawy do skalowania i sukcesu.