OCUS

OCUS zapewnia największym firmom na świecie kompleksowe rozwiązania w zakresie fotografii, w tym profesjonalne usługi fotograficzne realizowane przez sieć 35 000 fotografów, automatyczną moderację treści opartą na AI oraz ulepszanie zdjęć. Firma świadczy wysokiej jakości usługi fotograficzne na całym świecie i koncentruje się na tym, aby proces rezerwacji sesji i zarządzania wizualną stroną działalności był jak najprostszy i najbardziej płynny.

“Ludzie zwykle szukają pomocy przez kanały, które są im dobrze znane. Ważne jest, aby oferować różnorodne opcje i pozwolić klientowi wybrać tę, z którą czuje się najlepiej.”

Christopher Kaisoum, Dyrektor ds. Operacji Globalnych, OCUS

Nie każdy komunikuje się przez e-mail.

To była przeszkoda, którą OCUS — potęga w dziedzinie AI rozwijająca globalne, kompleksowe rozwiązania do zarządzania treściami wizualnymi — postanowił pokonać z Bird.

OCUS zapewnia największym firmom na świecie kompleksowe rozwiązania w zakresie fotografii, w tym profesjonalne usługi fotograficzne realizowane przez sieć 35 000 fotografów, automatyczną moderację treści opartą na AI oraz ulepszanie zdjęć. Firma świadczy wysokiej jakości usługi fotograficzne na całym świecie i koncentruje się na tym, aby proces rezerwacji sesji i zarządzania wizualną stroną działalności był jak najprostszy i najbardziej płynny.

Po otrzymaniu 24 mln finansowania w kwietniu 2021 roku, paryski OCUS postawił sobie za cel rozszerzenie zasięgu i nawiązanie kontaktu z klientami w regionach EMEA, APAC i NORAM. W tych regionach e-mail nie jest używany tak regularnie jak inne kanały komunikacji, co stanowiło duże wyzwanie dla OCUS — firmy, w której 90% komunikacji odbywało się za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Aby poprawić jakość i częstotliwość interakcji z fotografami, OCUS poszukiwał nowoczesnego rozwiązania wielokanałowego. Oto jak Bird zapewnił im scentralizowany sposób dotarcia do klientów przez różne kanały.

Jako dwustronny marketplace współpracujący z partnerami i dostawcami, komunikacja w OCUS jest złożona i wieloaspektowa. Wymaga kanałów komunikacji między partnerami, sprzedawcami i fotografami, działającymi w różnych krajach i mającymi różne preferencje komunikacyjne.

Na początkowym etapie działalności OCUS komunikował się głównie za pośrednictwem e-maila, co przez pewien czas się sprawdzało. Jednak wraz z rozwojem firmy rosły również wymagania klientów dotyczące szybkości realizacji. Na przykład początkowo tygodniowy czas realizacji był akceptowany jako norma. Teraz jednak oczekuje się dostawy w ciągu jednego dnia, szczególnie w dużych aglomeracjach miejskich. Wraz z coraz bardziej rygorystycznymi terminami i umowami dotyczącymi poziomu usług (SLA) stało się jasne, że coś musi się zmienić.

Gdy OCUS dążył do rozszerzenia swoich usług i przyspieszenia procesów, okazało się, że hamuje go fragmentaryczna komunikacja — zarówno wewnętrzna, jak i zewnętrzna z fotografami. Firma korzystała z piętnastu różnych zlokalizowanych rozwiązań, co prowadziło do luk informacyjnych i niespójnej komunikacji między kanałami.

Firma potrzebowała scentralizowanej, wielokanałowej platformy, która przekształciłaby ich komunikację z fragmentarycznej w spójną i skalowalną — i musiała być niskokodowa lub bezkodowa, aby nie trzeba było polegać na inżynierach z innych zespołów przy każdej zmianie.

wrong

Zmieniająca się relacja OCUS z partnerami oznaczała, że firma potrzebowała bardziej opartego na danych rozwiązania, które rozwiązałoby problemy z widocznością i redundancją.

Kluczowe cechy, których szukali:

Po prezentacji demo z Bird i serii dodatkowych rozmów stało się jasne, że wszystkie powyższe kryteria zostały spełnione. Tym, co wyróżniło Bird na tle konkurencji, było doświadczenie zespołu i pomocność w procesie sprzedaży.

Oprócz produktu, OCUS szukał również:

Dzięki przedstawieniu zespołowi OCUS studiów przypadków pokazujących, jak Bird jest wykorzystywany w sprzedaży i marketingu (w tym przez podobne organizacje typu marketplace), zorganizowaniu 30-minutowej sesji najlepszych praktyk prowadzonej przez Technical Account Managera (TAM) oraz udzieleniu odpowiedzi na konkretne pytania dotyczące integracji, OCUS wybrał Bird jako swojego partnera w zapewnieniu komunikacji omnichannel dla swojego biznesu.

Jeśli chodzi o usprawnienie komunikacji i szybsze skalowanie, oto jak OCUS planuje wykorzystywać Bird w przyszłości:

1) Szybszy onboarding nowych fotografów

Wprowadzając aplikację chatbota, OCUS chce usprawnić proces onboardingu nowych fotografów poprzez automatyzację weryfikacji sprzętu i sprawdzania przeszłości. Ma to skrócić dwutygodniowy proces manualny do zaledwie jednego dnia.

2) Maskowanie numerów w WhatsApp

Przed wprowadzeniem maskowania numerów fotografowie i firmy mogli widzieć nawzajem swoje numery telefonów po rozpoczęciu rozmowy. Oznaczało to, że transakcje mogły być przenoszone poza platformę i realizowane prywatnie, przez co OCUS tracił widoczność lub przychody.

Dzięki maskowaniu numerów w WhatsApp fotografowie i firmy będą mogli komunikować się ze sobą bezpiecznie, bez ujawniania danych osobowych. Zapewni to obu stronom prywatność i bezpieczeństwo, a jednocześnie odda kontrolę w ręce zespołu operacyjnego OCUS.

3) Konwersacyjna obsługa klienta

Oprócz rozwiązania low-code/no-code, OCUS szukał wsparcia wielokanałowego, aby docierać do partnerów tam, gdzie się znajdują, i osiągać krótsze czasy odpowiedzi. Firma jest w trakcie modernizacji swojego rozwiązania do obsługi e-mail i głosu, które ma współpracować z WhatsApp, Telegram, SMS i Line.

„Ludzie zwykle szukają pomocy przez kanały, które są im znane

4) Automatyczne przypisywanie sesji zdjęciowych

Dopasowywanie fotografów do klientów w celu przypisywania sesji zdjęciowych było przed Bird procesem manualnym, wymagającym 2025 godzin pracy ręcznej rocznie. Teraz większość sesji jest przypisywana automatycznie, bez konieczności ręcznej interwencji, choć agenci nadal mogą przypisywać sesje bezpośrednio w Inbox dla fotografów, którzy wolą rozmawiać z człowiekiem.

„Jako freelancer prowadzę swoją działalność przez telefon komórkowy, szczególnie korzystając z WhatsApp. To, że oferty pracy trafiają bezpośrednio do mojej skrzynki WhatsApp, jest dla mnie niezwykle wygodne i pozwala mi wybierać zlecenia najlepiej mi odpowiadające w zaledwie kilka sekund.

5) Planowanie, zmiana terminów i potwierdzenia

Aby usprawnić komunikację i planowanie między fotografami a ich klientami, OCUS wdrożył rozwiązanie do wiadomości transakcyjnych — wysyłania przypomnień, powiadomień i alertów o nadchodzących sesjach. Integruje się ono z ich obecnym stosem technologicznym: Hubspot i Zendesk. Ponadto rozwiązanie zawiera konfigurację Quality Assurance, umożliwiającą szybkie reagowanie na potencjalne naruszenia SLA, pozwalając zespołowi skupić się na rozwiązywaniu problemów zamiast tracić czas na rozmowy telefoniczne.

Ręczne wysyłanie tak dużej liczby powiadomień wymagałoby ośmiu dedykowanych pracowników na pełen etat, bez żadnych dni wolnych.

Jedną z największych zalet wdrożenia rozwiązania niskokodowego/bezkodowego jest oddanie możliwości tworzenia rozwiązań w ręce kierowników operacyjnych. Dzięki Bird mogą oni szybko budować i wdrażać własne narzędzia bez konieczności polegania na inżynierach oprogramowania — tworząc rozwiązania dostosowane do ich unikalnych potrzeb, zwiększając efektywność oraz oszczędzając czas i pieniądze firmy.

„Kiedy ludzie, którzy codziennie mierzą się z danym problemem, aktywnie budują to rozwiązanie, z natury stworzą lepsze rozwiązanie

Obserwowanie, jak klienci tacy jak OCUS tworzą swoje unikalne rozwiązania za pomocą narzędzi Bird i widząc efekty przejścia z 15 różnych kanałów komunikacji na jedną scentralizowaną platformę — to właśnie dlatego powstał Bird.

„Mamy nadzieję, że każdy klient Bird będzie mógł stworzyć swój własny, unikalny zestaw narzędzi dzięki naszym możliwościom low-code/no-code

W przyszłości OCUS chce zbadać wykorzystanie inteligencji konwersacyjnej, aby uzyskać wgląd w pytania i obawy klientów oraz udoskonalić swoją ofertę i doświadczenie klienta.

W międzyczasie dążą do ograniczenia ręcznej interwencji w obsłudze klienta, z celem redukcji o 50 procent w ciągu najbliższych sześciu miesięcy. Z Bird jako scentralizowaną platformą do komunikacji wielokanałowej, Kaisoum i zespół są przekonani, że mają solidne podstawy do skalowania i sukcesu.