Historia klienta
Guzman y Gomez
Guzman y Gomez zwiększył sprzedaż o 40%, wdrażając cztery nowe kanały
Sektor
Restauracje szybkiej obsługi
Kanały
Nagłówek
40% wzrost sprzedaży
Guzman y Gomez Mexican Kitchen to sieć restauracji casual z ponad 150 lokalizacjami w Australii, Singapurze, Japonii i Stanach Zjednoczonych. Guzman y Gomez (znany również jako GyG) słynie z szybkiej, przyjaznej obsługi i autentycznej kuchni meksykańskiej.
Wyzwanie
Guzman y Gomez przyjmował zamówienia i komunikował się z klientami głównie telefonicznie, ale ta przestarzała metoda szybko okazała się niewystarczająca wraz z nadejściem pandemii.
Gdy zamawianie online i zapotrzebowanie na dostawy wzrosły w związku z lockdownami COVID-19, Guzman y Gomez odkrył, że powolna, sporadyczna komunikacja telefoniczna, mailowa i SMS-owa tworzyła dodatkowe obciążenia dla pracowników próbujących dostosować się do zmian związanych z komunikacją z klientami w czasie pandemii.
Ponadto klienci potrzebowali odpowiedzi na pytania dotyczące pozycji w menu, czasów dostawy, składników i nie tylko. Wszystkie odpowiedzi musiały być udzielane natychmiast, w przeciwnym razie istniało ryzyko utraty klientów.
„Polegaliśmy na ręcznych odpowiedziach ze strony bardzo szczupłego zespołu i to nie było zrównoważone
Aby szybko dostosować się do zmian związanych z pandemią, Guzman y Gomez wiedział, że musi:
- Scentralizować komunikację za pomocą kanałów cyfrowych i automatyzacji.
- Zmniejszyć zależność od czasochłonnej interakcji z człowiekiem.
- Zmniejszyć lub przekierować wydatki marketingowe na odbiorców cyfrowych.
- Rozszerzyć kanały komunikacji, aby docierać do klientów na wybranych przez nich platformach.
Rozwiązanie
Dzięki wsparciu Bird i zestawowi narzędzi do automatyzacji cyfrowej, Guzman y Gomez wdrożył kompleksową, scentralizowaną strategię komunikacji cyfrowej. Bird umożliwił płynną integrację wszystkich nowych kanałów komunikacji z istniejącym oprogramowaniem. Oprócz przyjmowania zamówień i odpowiadania na pytania telefonicznie, członkowie zespołu mogli korzystać z narzędzi komunikacji błyskawicznej — Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger i Instagram — aby lepiej sprostać zwiększonemu zapotrzebowaniu.
Guzman y Gomez podjął następujące kroki w celu wsparcia nowej strategii cyfrowej:
- Dodanie czterech nowych kanałów komunikacji, dających klientom możliwość korzystania z preferowanych metod kontaktu
- Konsolidacja wszystkich wiadomości przychodzących w Bird Inbox w celu zarządzania wszystkimi zgłoszeniami w jednym miejscu
- Wdrożenie automatyzacji za pomocą Bird Flow Builder, umożliwiającej natychmiastowe dostarczanie odpowiedzi na pytania klientów i zwiększenie współczynników konwersji
- Włączenie komunikacji onboardingowej i rekrutacyjnej przez nowe kanały cyfrowe w celu usprawnienia procesu zatrudniania
Ponadto Bird stworzył model rozpoznawania intencji do klasyfikacji wiadomości przychodzących. Model automatycznie rozróżnia sytuacje awaryjne od zwykłych skarg. Wiadomości o wysokim priorytecie są teraz automatycznie eskalowane do dyrektora generalnego, szefa operacji i kierownika danego lokalu. Ten poziom automatyzacji, zbudowany za pomocą Flow Builder, pozwolił Guzman y Gomez jeszcze bardziej zmniejszyć zależność od rozmów telefonicznych i innych przestarzałych metod komunikacji.
Jak to wygląda
Wyniki
W ciągu kilku dni nowa strategia komunikacji cyfrowej Guzman y Gomez zaczęła przynosić rezultaty. Dając klientom możliwość komunikacji za pośrednictwem kanałów wiadomości, Guzman y Gomez osiągnął:
- 40% wzrost sprzedaży
- 50% poprawa CTR
- 34% redukcja wydatków marketingowych
- 10-krotny wzrost rozmów czatowych inicjowanych przez klientów
Automatyzacja Bird Flow Builder umożliwiła natychmiastowe dostarczanie odpowiedzi na pytania klientów. Według Bella: „To dramatycznie poprawiło współczynniki konwersji u naszych klientów, ponieważ mają oni potrzebne informacje natychmiast, co znacząco zwiększa nasze przychody, a tym samym rentowność.
“Przed Bird nasza komunikacja była powolna, nieporęczna i sporadyczna. Po wdrożeniu Bird nasza responsywność jest natychmiastowa, płynna i prosta.”
Josh Bell, Principal and GM
40%
wzrost sprzedaży
34%
redukcja wydatków na marketing
10x
wzrost rozmów inicjowanych przez klientów
Zastosuj w praktyce.
Kontynuuj z dokumentacją, przewodnikami i przykładami dotyczącymi tego tematu. Zasoby są w języku angielskim.
Połącz wszystkie kanały w jednej skrzynce.
Scentralizuj WhatsApp, Messenger i inne kanały, a następnie zautomatyzuj odpowiedzi za pomocą Flow Builder. Testowy klucz API otrzymasz od razu.