Aramex

Aramex to wiodący globalny dostawca kompleksowych rozwiązań logistycznych i transportowych, zatrudniający 18 000 pracowników i posiadający biura w ponad 70 krajach. Aramex współpracuje z małymi firmami i globalnymi markami, obsługując ich potrzeby logistyczne.

„Oferujemy ekonomiczną, niezawodną usługę kurierską realizowaną według harmonogramu

Wzrost zakupów online i zapotrzebowania na realizację zamówień podczas pandemii sprawił, że zespół wsparcia Aramex został szybko zalany utrzymującą się większą liczbą połączeń od klientów. Większość z nich pochodziła od klientów, którzy chcieli śledzić, zaplanować lub zmienić swoje dostawy. Były to proste zapytania, które pochłaniały dużo czasu i zasobów agentów.

Niska dostarczalność aktualizacji śledzenia przesyłek przez SMS i e-mail pogarszała problem. Klienci nie mogli odpowiadać na wiadomości SMS, a odpowiedzi e-mailowe były powolne, co powodowało jeszcze więcej połączeń, ponieważ klienci zwracali się do kanałów głosowych po wsparcie.

W odpowiedzi Aramex postawił sobie cel zmniejszenia liczby połączeń nawet o 80%. Potrzebowali partnera, który pomógłby im efektywnie zarządzać zwiększoną liczbą zapytań klientów.

Aramex wybrał Flow Builder i Inbox od Bird, ponieważ umożliwiają komunikację z klientami na preferowanych przez nich kanałach, a jednocześnie budowanie automatyzacji samoobsługowej, która skutecznie odciąża zespół wsparcia od połączeń.

Powtarzające się zapytania klientów są automatyzowane za pomocą chatbota

Flow Builder pomaga Aramex rozwiązywać powtarzające się zapytania klientów poprzez automatyzację i chatboty. Klienci mogą natychmiast śledzić, planować lub zmieniać terminy dostaw przez czat, zmniejszając potrzebę dzwonienia do wsparcia.

Powiadomienia o dostawach i aktualizacje są wysyłane przez WhatsApp

Aramex zwiększył dostarczalność aktualizacji dla klientów, przechodząc z SMS i e-maila na WhatsApp. Dzięki temu klienci są zawsze na bieżąco ze statusem swoich przesyłek i mogą łatwo samodzielnie rozwiązywać problemy za pomocą automatyzacji samoobsługowej lub chatbotów. Obecnie Aramex obsługuje ponad 500 000 rozmów na WhatsApp każdego miesiąca.

Wsparcie wielokanałowe dla szybszej komunikacji z klientami‍

Inbox umożliwia agentom komunikację z klientami na wielu kanałach. Aramex może odpowiadać na wszystkie wiadomości przychodzące z WhatsApp, Messenger, SMS czy Google Business Messaging w jednym Inbox. Nie traci się czasu na przełączanie między różnymi zakładkami lub aplikacjami, aby uzyskać dostęp do różnych platform komunikacyjnych.

Dzięki Bird zespół wsparcia Aramex jest w stanie skuteczniej odpowiadać na wszystkie wiadomości przychodzące. Klienci są najpierw kierowani do samodzielnego rozwiązania problemów, zanim porozmawiają z agentem.

Zespół obsługi klienta może jednocześnie prowadzić wiele czatów, rozwiązując problemy szybciej. „Zarówno nasi klienci, jak i nasz zespół to uwielbiają, ponieważ szybciej i łatwiej jest odpowiadać na wiadomości WhatsApp niż odbierać połączenia czy pisać odpowiedzi e-mailowe

„Agenci call center mają teraz naprawdę szybkie czasy odpowiedzi, co pomogło nam również zatrzymać klientów w tym trudnym okresie

Aramex rozpoczął wdrażanie rozwiązań Bird w Australii i Nowej Zelandii. Z ambicją jeszcze większego zbliżenia się do ostatecznego celu zmniejszenia liczby połączeń o 80%, Aramex jest w trakcie rozszerzania Bird na trzy kolejne kraje i postrzega MessageBird jako rozwiązanie, które może skalować się razem z nimi.

“Zarówno nasi klienci, jak i nasz zespół to uwielbiają, ponieważ szybciej i łatwiej jest odpowiadać na wiadomości WhatsApp niż odbierać połączenia czy pisać odpowiedzi e-mailowe.”

Ruby Wolff, ANZ COO