Powiadomienie o opóźnionej paczce może dotrzeć pomyślnie, a mimo to pozostawić klienta bez pewności, co robić dalej. Połącz każdą aktualizację ze stanem przesyłki, kolejnym krokiem i ścieżką do zadawania pytań.
Który kanał powinien przekazywać aktualizację?
Wybierz kanał, który odbiorca może odebrać i na który wyraził zgodę dla danego typu wiadomości.
Użyj SMS, gdy aktualizacja wymaga tekstu lub linku do śledzenia i nie powinna zależeć od zainstalowanej aplikacji do wiadomości. Kanał ten nadal wymaga osiągalnego numeru, dostarczenia przez sieć i spełnienia obowiązujących wymagań nadawczych.
Użyj WhatsApp, gdy jego dostępność i bogatsze treści pasują do zadania. Zdjęcie, lokalizacja lub interaktywna odpowiedź pozwalają utrzymać więcej wymiany z obsługą w jednej konwersacji.
Przetestuj cały przepływ na każdym rynku docelowym. Dostępny kanał nie gwarantuje, że nadawca, odbiorca i treść spełniają jego wymagania.
Oddziel komunikację z odbiorcą, kurierem i sprzedawcą. Każda grupa potrzebuje własnych odpowiednich aktualizacji i routingu odpowiedzi. Zgoda jednej osoby nie ustanawia zgody innej.
Co powinien zawierać szablon dostawy WhatsApp?
Używaj zatwierdzonego tekstu dla zdarzenia przesyłki i zmiennych dla szczegółów, które zmieniają się z każdą dostawą.
Aktualizacja przesyłki powiązana z istniejącym zamówieniem może pasować do kategorii utility. Oferty promocyjne trzymaj oddzielnie zamiast dodawać je do powiadomienia operacyjnego.
Podaj wystarczający kontekst, by zidentyfikować przesyłkę i kolejny krok. Przekazuj numery śledzenia, przewidywane okna czasowe i linki przez zmienne szablonu zamiast tworzyć szablon dla każdej paczki.
Sprawdź język szablonu przed wysyłką. Szablon może być aktywny, ponieważ jeden język jest dostępny, podczas gdy inny nie.
Meta może zaklasyfikować język inaczej niż kategoria, którą zadeklarowałeś. Porównaj kategorię języka i opublikowany cennik przy szacowaniu opłat.
Odrzuconą treść popraw przez nową wersję roboczą i śledź jej przegląd. Nie zakładaj, że wcześniejsza opublikowana wersja dowodzi, iż zamiennik został zatwierdzony.
Jak obsługiwać odpowiedzi i niepowodzenia dostarczenia?
Kieruj odpowiedzi do przepływu obsługi powiązanego z przesyłką i wybieraj działania awaryjne na podstawie zarejestrowanego wyniku wiadomości.
Odpowiadaj na typowe pytania o śledzenie na podstawie rekordu przesyłki. Zmiany adresu lub nierozwiązane wyjątki przekazuj osobie z historią konwersacji i identyfikatorem przesyłki.
Użyj numeru WhatsApp, który może odbierać odpowiedzi klientów. Nadawcy szablonów zarządzani przez Bird nie zapewniają tej ścieżki obsługi wiadomości przychodzących. Skonfiguruj własny numer, gdy odpowiedzi są wymagane.
Obsługuj słownictwo błędów każdego kanału. WhatsApp używa wyników failed i rejected. Handler SMS musi też obsługiwać wiadomości undelivered i expired.
Nie czekaj na typ zdarzenia, którego kanał nie emituje. Ustaw politykę fallbacku na podstawie jego udokumentowanych wyników i pozostałej przydatności powiadomienia.
Sprawdź zgodę i reguły wyciszenia przed wysyłką innym kanałem. Fallback nie może omijać rezygnacji.
Co mierzyć i przechowywać?
Oddziel stan przesyłki od dostarczenia powiadomienia, a następnie mierz dostarczenie, odpowiedzi, rozwiązanie i koszt.
Zdarzenie dostarczenia wiadomości opisuje powiadomienie. Nie dowodzi, że kurier zrealizował dostawę.
| Pomiar | Co pozwala zbadać |
|---|---|
| Dostarczenie wg kanału i rynku | Gdzie powiadomienia nie docierają do odbiorców |
| Odpowiedzi wg typu powiadomienia | Które aktualizacje generują pytania lub prośby o zmiany |
| Rozwiązanie bez agenta | Na które typowe pytania może odpowiedzieć integracja z przesyłką |
| Obsługa przez agenta | Które wyjątki nadal wymagają czasu pracownika |
| Koszt na użyteczną aktualizację | Czy cały przepływ uzasadnia koszty wysyłki i wsparcia |
Wysoki odsetek odpowiedzi może świadczyć o przydatnym zaangażowaniu lub niejasnym sformułowaniu. Przejrzyj odpowiedzi, zanim uznasz szablon za wadliwy.
Zapisuj identyfikator zdarzenia przesyłki razem ze zwróconym identyfikatorem wiadomości. Deduplikuj powtórzone zdarzenia przesyłki, aby ponowne przetwarzanie nie tworzyło duplikatów powiadomień.
Przetwarzaj zdarzenia webhook na podstawie ich identyfikatorów i czasów zdarzeń. Sama kolejność nadejścia może nadpisać późniejszy stan wiadomości wcześniejszym.
Dla WhatsApp oddziel opłatę platformową Bird od opłaty Meta przekazywanej w koszcie wiadomości. Opłaty Meta za wiadomości i opłaty dostawcy mają różne przyczyny.
Co przygotować przed uruchomieniem?
- Wybierz dozwolone kanały obsługujące rynek docelowy i treść wiadomości dla każdej grupy odbiorców.
- Przygotuj zatwierdzone szablony, zmienne i języki wymagane przez zdarzenia przesyłki.
- Kieruj odpowiedzi klientów do danych przesyłki i dostępnego zespołu wsparcia.
- Deduplikuj zdarzenia przesyłki i zdefiniuj fallback bez omijania zgody lub reguł wyciszenia.
- Zmierz dostarczenie, pytania, rozwiązanie i łączny koszt przed zwiększeniem wolumenu.
W skrócie
Wybierz kanał odpowiedni dla odbiorcy i zadania.
Link do śledzenia i zdjęcie dostawy wymagają różnych możliwości. Sprawdź dostępność kanału i zgodę przed wysyłką.
Przygotuj szablony i ich wersje językowe.
Używaj zatwierdzonych treści WhatsApp, gdy jest to wymagane. Sprawdź dostępność języka i kategorię przed wysłaniem aktualizacji przesyłki.
Połącz odpowiedzi z przesyłką.
Odpowiadaj na typowe pytania o śledzenie na podstawie rekordu przesyłki, a wyjątki przekazuj osobie z historią konwersacji.
Mierz wynik powiadomienia.
Śledź dostarczenie, odpowiedzi, rozwiązanie i koszt. Dostarczenie wiadomości nie dowodzi, że paczka została dostarczona.