I messaggi interattivi sono messaggi WhatsApp che offrono scelte toccabili anziché solo testo. Esistono perché le risposte in testo libero sono costose da interpretare: un destinatario che tocca "Change" ti ha detto esattamente cosa intende, mentre uno che digita "cant make it sorry" no.
Ne esistono diversi tipi e non sono intercambiabili. Scegliere quello sbagliato si scopre di solito come un limite, non come una preferenza.
Quale tipo scegliere?
Due domande lo decidono: quante opzioni hai e se la risposta vive dentro la chat.
I pulsanti di risposta mostrano fino a tre scelte toccabili sotto un messaggio, così il destinatario risponde con un tocco anziché con testo libero. Sono adatti a una decisione rapida, come confermare o annullare una prenotazione. Il limite è da uno a tre, ed è tassativo.
I menu a lista servono quando le scelte sono più di tre. Quando ti ritrovi a volere un quarto pulsante di risposta, è il momento di passare al menu.
I pulsanti con link mostrano un pulsante toccabile sotto un messaggio che apre un URL nel browser del destinatario. Usane uno quando il passo successivo vive sul web, una pagina di checkout o un calendario di date, anziché nella chat stessa.
La distinzione tra i primi due e il terzo merita di essere detta chiaramente, perché decide dove prosegue la conversazione. Un pulsante di risposta mantiene lo scambio dentro WhatsApp, conservando attiva la finestra del servizio clienti e restituendoti una risposta strutturata. Un pulsante con link chiude la parte conversazionale e passa la persona al browser.
Oltre a questi tre, WhatsApp offre anche i caroselli per scorrere tra più schede, le richieste di posizione e le richieste di informazioni di contatto. Ciascuno è un tipo di messaggio a sé con una propria struttura.
Cosa torna indietro quando qualcuno tocca?
Una scelta identificata, che è esattamente lo scopo.
Ogni pulsante di risposta porta un slug che imposti al momento dell'invio, accanto alla text che il destinatario vede. Quando tocca, la risposta riporta quello slug. Così il tuo handler si dirama su un valore che hai scelto tu, in un vocabolario che controlli tu, anziché analizzare ciò che qualcuno ha digitato. Cambiare l'etichetta visibile in seguito non rompe la diramazione, perché l'etichetta e l'identificatore sono campi separati.
Questo è anche l'argomento pratico a favore dei pulsanti rispetto al testo libero in qualsiasi flusso che guida la logica: il problema dell'interpretazione scompare, anziché essere risolto con un parsing migliore.
I messaggi interattivi richiedono comunque un template?
Sì, ogni volta che lo richiederebbe un qualsiasi messaggio.
Un messaggio interattivo è un messaggio come tutti gli altri, quindi la finestra del servizio clienti di 24 ore si applica senza variazioni. Dentro una finestra aperta puoi inviare contenuti interattivi liberamente. Fuori, raggiungere qualcuno richiede un template approvato, e l'interattività non ti esenta.
Questo inganna chi pensa ai pulsanti come a un tipo di messaggio più leggero. Non sono più leggeri: sono lo stesso tipo di messaggio con più struttura.
Come ne invio uno?
Imposta interactive.type sul tipo che vuoi e fornisci i campi di quel tipo.
Per i pulsanti di risposta è button, con un body_text e da uno a tre buttons, ciascuno un quick_reply con i propri slug e text. Per un pulsante con link è cta_url, con un body_text e un oggetto cta_url che contiene text e url del pulsante.
Ogni tipo ha la propria guida con un esempio completo in ogni SDK: pulsanti di risposta, menu a lista, pulsanti con link, caroselli, richieste di posizione e richieste di informazioni di contatto.
Leggere le risposte è l'altra metà, e risposte interattive copre ciò che arriva quando qualcuno tocca.
In breve
Tre scelte o meno: pulsante di risposta. Di più: menu a lista.
I pulsanti di risposta ne accettano da uno a tre. Il limite è il fattore decisivo, non una preferenza estetica.
Un pulsante con link porta il lettore fuori dalla chat.
Usalo quando il passo successivo è una pagina web. Usa un pulsante di risposta quando la risposta resta dentro la conversazione.
La risposta torna identificata, non come testo libero.
Ogni scelta porta lo slug che hai impostato, così il tuo handler si dirama su un valore che hai scelto tu, anziché su ciò che il destinatario ha digitato.
L'interattività non ti esenta dalla finestra.
Sono messaggi come tutti gli altri, quindi fuori da una conversazione aperta richiedono comunque un template approvato.