Un canale di assistenza deve raggiungere i clienti che chiedono aiuto. Deve anche permettere al tuo team di fare follow-up quando un caso resta irrisolto.
Chi può avviare la conversazione?
I clienti possono iniziare su entrambi i canali. Le aziende hanno bisogno di un'autorizzazione per contattare su entrambi.
Su Apple Messages, i clienti possono trovare la tua azienda tramite Mappe, Safari, risultati di ricerca o un link per inviare un messaggio. I messaggi di invito di Apple ti consentono di avviare una conversazione al numero di cellulare dei clienti che hanno dato il consenso.
Le policy di messaggistica di Apple aggiungono requisiti per altri messaggi in uscita. Per le notifiche relative ad account e transazioni, la tua azienda deve inviare l'informativa prevista da Apple. L'informativa comunica ai clienti cosa invierai e come gestire le preferenze di messaggistica. La tua azienda deve anche mantenere funzionanti i controlli di iscrizione.
Il marketing richiede che i clienti inviino subscribe in modo esplicito e diano il consenso. Questo consenso separa il marketing richiesto dai messaggi non sollecitati.
La policy aziendale di WhatsApp richiede il numero del cliente e il consenso opt-in prima di contattarlo. Quell'opt-in dimostra che il cliente ha chiesto di ricevere comunicazioni dalla tua azienda. Un numero di telefono in una lista clienti non stabilisce tale autorizzazione.
Puoi rispondere senza template entro 24 ore dall'ultimo messaggio WhatsApp del cliente. Fuori da quella finestra, usa un template di messaggio approvato. Un follow-up di assistenza in ritardo potrebbe quindi richiedere un template anche quando il cliente ti ha contattato per primo.
Quanto costa ciascun canale?
Apple fornisce il suo canale gratuitamente. WhatsApp prevede costi per i messaggi stabiliti da Meta. I messaggi inviati in risposta a un cliente o tramite un punto di ingresso gratuito possono beneficiare di esenzioni.
Le FAQ di Apple separano il canale gratuito dalle tariffe che un provider può applicare. Chiedi al tuo provider quali costi di configurazione, utilizzo e agenti include il suo preventivo.
I prezzi di Meta dipendono dalla categoria del messaggio e dal mercato del destinatario. Meta addebita la consegna, non il tentativo di invio. Includi eventuali regole sui messaggi gratuiti e le fasce di volume quando stimi il tuo conto.
Aggiungi le tariffe del provider e i costi del personale a entrambe le stime. I prezzi WhatsApp di Bird mostrano i costi per quel canale. Confronta il costo totale per caso risolto, così un messaggio più economico non nasconde lavoro aggiuntivo dell'agente.
Quali clienti puoi raggiungere?
Apple Messages raggiunge i dispositivi Apple supportati. WhatsApp raggiunge i clienti che usano WhatsApp sui suoi sistemi operativi supportati.
Le istruzioni per i clienti di Apple si basano sull'app Messaggi integrata. I clienti possono iniziare da un iPhone o iPad e rispondere da un Mac o Apple Watch.
Misura quali dispositivi e app di messaggistica usano i tuoi clienti di assistenza. Quei dati determinano se un solo canale copre il tuo pubblico o se ne servono entrambi.
Quale revisione e personale richiede ciascun canale?
Apple esamina la tua esperienza cliente prima del lancio. Richiede anche la possibilità di contattare un operatore umano durante l'orario di servizio. Meta esamina i template usati per avviare conversazioni su WhatsApp.
L'Experience Review di Apple verifica il percorso, incluse automazione e passaggio a una persona. Modifiche significative dopo il lancio possono richiedere un'altra revisione.
La tua azienda deve anche offrire la possibilità di contattare un operatore umano durante l'orario di servizio. I clienti possono così parlare con una persona quando le risposte automatiche non risolvono il loro problema.
Su WhatsApp, invia ogni nuovo template in uscita per l'approvazione prima di utilizzarlo. Meta esamina i template per verificare che i messaggi rispettino le sue linee guida.
Se automatizzi le risposte, fornisci il percorso di escalation chiaro richiesto da Meta. Offre ai clienti un modo per raggiungere assistenza umana quando l'automazione non riesce a risolvere il problema. Un trasferimento a un agente o un numero di telefono di assistenza possono fornire quel percorso.
Come metto in pratica tutto questo con Bird?
Confronta le esigenze del tuo pubblico e del servizio di assistenza con Apple Messages e WhatsApp. Valuta la registrazione, le integrazioni e l'assistenza con operatori umani necessarie per Apple prima di scegliere.
Quale dovrei scegliere per l'assistenza?
- Scegli Apple Messages quando i clienti cercano aiuto su dispositivi Apple e puoi mettere a disposizione gli operatori umani richiesti per l'assistenza.
- Scegli WhatsApp quando i tuoi clienti usano WhatsApp su diversi tipi di dispositivo e i tuoi follow-up rientrano nelle sue regole sui template.
- Usa entrambi quando il tuo pubblico li richiede entrambi, includendo nel budget le tariffe del provider e i costi del personale.
In breve
Scegli in base ai tuoi clienti.
Apple Messages serve i dispositivi Apple supportati. WhatsApp serve i clienti che usano WhatsApp.
Ottieni il permesso prima di contattare.
Entrambi i canali limitano i messaggi avviati dall'azienda. WhatsApp richiede template approvati dopo la scadenza del periodo di risposta di 24 ore.
Confronta il costo complessivo.
Apple fornisce il suo canale gratuitamente. Includi le tariffe del provider e i costi del personale per entrambi i canali, più gli eventuali costi dei messaggi Meta.
Prevedi il budget per la revisione necessaria.
Apple esamina l'esperienza cliente prima del lancio. Meta esamina i template che usi per avviare conversazioni su WhatsApp.