Un ticket di assistenza può restare aperto dopo che WhatsApp smette di accettare risposte ordinarie. La tua applicazione ha bisogno dell'orario dell'ultima attività del cliente oltre che dello stato del ticket.
Quando si apre e si chiude la finestra?
Il messaggio o la chiamata del cliente avvia una finestra di 24 ore. Il messaggio o la chiamata successiva del cliente ripristina quel timer.
La finestra di assistenza clienti di Meta consente risposte in formato libero mentre quel timer è attivo. Le tue risposte non la prolungano.
Supponi che un cliente scriva alle nove di mattina. Senza ulteriori contatti, la finestra si chiude alle nove della mattina successiva. Una risposta inviata dal cliente a mezzogiorno sposta la scadenza a mezzogiorno del giorno dopo.
Un agente di assistenza che prende in carico il ticket in un secondo momento non riavvia il conteggio. Conserva l'orario di attività del cliente in modo che il compositore possa scegliere il tipo di messaggio appropriato.
Cosa posso inviare fuori dalla finestra?
Invia un template approvato adatto al messaggio previsto e al consenso del cliente.
Un template può invitare la persona a rispondere. La sua risposta apre una nuova finestra; il semplice invio del template no.
La policy di messaggistica di Meta si applica comunque al consenso del cliente. L'approvazione del template non stabilisce il consenso per inviare marketing.
La finestra aperta cambia ciò che puoi inviare. Può anche cambiare l'addebito di Meta. Non cancella la categoria:
Meta raggruppa i messaggi nelle categorie servizio, utility, autenticazione e marketing.
| Situazione | Decisione di invio | Verifica di fatturazione |
|---|---|---|
| Messaggio del cliente e risposta libera | Il contenuto libero può rispondere dentro la finestra | Controlla il trattamento pubblicato da Meta per i messaggi di servizio |
| Risposta con template utility | Usa il testo approvato del template utility | Controlla la categoria Meta effettiva |
| Template marketing o autenticazione | Mantieni la sua categoria anche con la finestra aperta | Usa la categoria e il mercato sulla pagina prezzi di Meta |
| Richiesta libera a finestra chiusa | Usa invece un template approvato | Una richiesta rifiutata non comporta addebiti per messaggi creati |
Usa i prezzi pubblicati da Meta per la regola su categoria e mercato. Non trattare una finestra aperta come un'esenzione universale.
All'interno di una finestra aperta, Bird supporta contenuti in formato libero da un numero di tua proprietà. I numeri gestiti da Bird utilizzano template gestiti, quindi non diventano mittenti in formato libero quando si apre una finestra.
Come rifiuta Bird una richiesta a finestra chiusa?
Bird restituisce 422 con E15044 quando il suo controllo identifica una finestra chiusa per un invio in formato libero.
Quell'errore di richiesta si verifica prima che un messaggio venga creato o addebitato. Invia un template approvato invece di riprovare con lo stesso contenuto libero.
Se il rifiuto è in contrasto con un'attività recente del cliente, conserva i dettagli della richiesta e contatta il supporto. Una richiesta rifiutata non ha un identificativo di messaggio creato da fornire.
Una richiesta accettata può fallire in seguito se la finestra si chiude prima dell'invio. Il messaggio riporta allora service_window_expired, che mappa i codici 131047 e legacy 470 di Meta in un unico risultato.
Gestisci quel fallimento successivo tramite i tuoi eventi messaggio. Può verificarsi dopo l'addebito, a differenza del rifiuto della richiesta.
Perché Bird può accettare una richiesta quando la finestra è chiusa?
Bird consente la richiesta quando il suo controllo della finestra non riesce a stabilire che la finestra è chiusa.
Un lookup fallito quindi non rifiuta automaticamente una risposta legittima del cliente. L'accettazione significa che Bird non ha stabilito una finestra chiusa, non che Meta consegnerà il messaggio.
La finestra può anche cambiare tra la tua richiesta e l'invio. Monitora l'esito della consegna successiva anche quando la richiesta ha successo.
Controlla il cost restituito dal messaggio quando riconcili un fallimento. Non dedurre che una consegna non riuscita sia stata gratuita.
Come devo progettare il flusso di risposta?
Scegli il tipo di contenuto in base all'orario di attività del cliente prima di inviare.
Monitora i fallimenti ripetuti della finestra per trovare risposte che raggiungono l'invio troppo tardi. Una coda di ticket può necessitare di un obiettivo di risposta anticipato anche quando considera la conversazione ancora aperta.
- Rendi disponibile al compositore di risposte l'orario dell'ultima attività del cliente.
- Invia contenuto libero solo mentre la finestra di servizio è aperta.
- Tieni pronto un template approvato per invitare una risposta dopo la chiusura della finestra.
- Gestisci
E15044e gli esitiservice_window_expiredsuccessivi separatamente.
In breve
Calcola la finestra dall'attività del cliente.
Il suo messaggio o la sua chiamata avvia la finestra. Un altro messaggio o un'altra chiamata da parte sua la ripristina a 24 ore.
Usa un template fuori dalla finestra.
L'invio del template non riapre l'invio in formato libero. La risposta del cliente sì.
Gestisci direttamente un rifiuto a finestra chiusa.
E15044significa che Bird ha rifiutato la richiesta prima di creare o addebitare un messaggio. Usa invece un template approvato.Monitora i fallimenti anche dopo l'accettazione.
Una richiesta accettata può comunque fallire con
service_window_expired. L'accettazione non garantisce una finestra aperta presso Meta.