ऑर्डर के बारे में पूछने वाले ग्राहक को उस टीम तक पहुँचना चाहिए जो उसकी जाँच कर सके। आपके चैनल सेटअप को उस बातचीत को एजेंट और संबंधित ऑर्डर रिकॉर्ड दोनों से जोड़ना होगा।
बातचीत पहले कहाँ जाती है?
Apple ग्राहक का संदेश आपके बिज़नेस अकाउंट से जुड़े प्रोवाइडर को फ़ॉरवर्ड करता है।
प्रोवाइडर बातचीत को प्रोसेस करता है और उसे ऑटोमेशन या एजेंट क्यू की ओर निर्देशित करता है। Apple का मैसेज-फ़्लो विवरण ये कार्य प्रोवाइडर को सौंपता है।
आपका प्रोवाइडर अपना एजेंट कंसोल दे सकता है या आपके पहले से इस्तेमाल हो रहे हेल्पडेस्क को कनेक्ट कर सकता है। असाइनमेंट नियम डिज़ाइन करने से पहले पुष्टि करें कि आप कौन-सा विकल्प ख़रीद रहे हैं।
बातचीत को किसी ख़ास टीम तक कैसे रूट करें?
ग्राहक जिस लिंक से बातचीत शुरू करते हैं, उस पर intent और group वैल्यू सेट करें। उन्हें अपने प्रोवाइडर के रूटिंग नियमों से मैप करें।
Apple के entry-point पैरामीटर उस मैपिंग के लिए ज़रूरी जानकारी ले जाते हैं:
| पैरामीटर | उपयोग |
|---|---|
biz-intent-id | उपयोग का मामला पहचानें, जैसे order_support। |
biz-group-id | गंतव्य टीम पहचानें, जैसे post_sales। |
body | ग्राहक का पहला संदेश प्रीफ़िल करें। |
उदाहरण के लिए, एक ऑर्डर-सपोर्ट लिंक order_support को intent और post_sales को group के रूप में ले जा सकता है। प्रोवाइडर को कॉन्फ़िगर करें कि वह उस group को पोस्ट-सेल्स क्यू में रखे।
लिंक वैल्यू प्रदान करता है। आपके प्रोवाइडर को अभी भी ऐसे नियम चाहिए जो उन्हें पहचानें और गंतव्य चुनें।
बिना पहचाने गए intent वाली बातचीत के लिए फ़ॉलबैक की योजना बनाएँ। Apple का Experience Review तब ट्रायज मेन्यू की जाँच करता है जब entry point या पहला संदेश intent स्पष्ट नहीं करता।
क्या मैं अपना मौजूदा हेल्पडेस्क रख सकता हूँ?
हाँ, जब आपका प्रोवाइडर ज़रूरी कनेक्शन सपोर्ट करता हो और आपका हेल्पडेस्क अकाउंट उसकी आवश्यकताएँ पूरी करता हो।
Zendesk Sunshine Conversations के ज़रिए चैनल कनेक्ट करता है। आने वाले अनुरोध Agent Workspace में टिकट बन सकते हैं, जहाँ एजेंट अन्य टिकटों के साथ-साथ इन अनुरोधों का भी जवाब देते हैं।
Zendesk सब्सक्रिप्शन, बॉट और प्रोफ़ेशनल-सर्विसेज़ आवश्यकताएँ भी निर्दिष्ट करता है। यह मानने से पहले इनकी पुष्टि करें कि कोई मौजूदा Zendesk अकाउंट इस चैनल के लिए तैयार है।
Salesforce Service Cloud में Apple Messages सपोर्ट का दस्तावेज़ीकरण करता है। प्रोवाइडर से कहें कि वह उस प्रोडक्ट और सब्सक्रिप्शन में कनेक्शन का डेमो दे जिसे आप उपयोग करना चाहते हैं।
थ्रेड के बगल में क्या दिखता है, इसे टेस्ट करें। अकेला ऑर्डर आइडेंटिफ़ायर पर्याप्त नहीं है अगर एजेंट ऑर्डर नहीं खोज सकता या यह नहीं जान सकता कि कौन पूछ रहा है।
ऑटोमेशन को किसी व्यक्ति को हैंडऑफ़ कैसे करना चाहिए?
प्रोवाइडर के ज़रिए बातचीत ट्रांसफ़र करें। ग्राहक ने जो कॉन्टेक्स्ट पहले ही दिया है, उसे बनाए रखें।
आपके बिज़नेस को बिज़नेस घंटों के दौरान लाइव एजेंट तक पहुँच प्रदान करनी होगी। इसलिए ऑटोमेशन को स्टाफ़्ड क्यू में एस्कलेशन पाथ चाहिए।
ऑटोमेटेड एजेंट को अपनी पहचान बतानी होगी। ट्रांसफ़र शुरू होने पर ग्राहक को बताएँ। बातचीत संभालते समय व्यक्ति अपना परिचय दे। ये प्रकटीकरण ग्राहकों को बताते हैं कि ऑटोमेशन जवाब दे रहा है या कोई व्यक्ति।
जाँचें कि एजेंट को पिछली बातचीत मिलती है। एजेंट को ग्राहकों से पहले दी गई जानकारी दोबारा नहीं माँगनी चाहिए।
Bird के साथ इसे व्यवहार में कैसे लाएँ?
ग्राहक के शुरुआती संदर्भ को बातचीत प्राप्त करने वाली टीम से जोड़ें। जब कोई व्यक्ति बातचीत की ज़िम्मेदारी ले, तो AI के जवाब रोक दें, ताकि दोनों एक साथ जवाब न भेजें। व्यक्ति के स्पष्ट रूप से बातचीत असिस्टेंट को वापस सौंपने के बाद AI के जवाब फिर शुरू करें। जाँचें कि दोनों हस्तांतरणों में बातचीत का इतिहास बना रहे।
लॉन्च से पहले क्या टेस्ट करना चाहिए?
हर entry point से असाइनमेंट, रिज़ॉल्यूशन और किसी भी हैंडऑफ़ तक एक बातचीत टेस्ट करें।
- एक ऑर्डर-सपोर्ट लिंक खोलें और पुष्टि करें कि उसका intent अपेक्षित क्यू तक पहुँचता है।
- बिना पहचाने गए intent के शुरू करें और ट्रायज या फ़ॉलबैक रूट जाँचें।
- ऑटोमेशन से किसी व्यक्ति को ट्रांसफ़र करें और पुष्टि करें कि इतिहास उपलब्ध रहता है।
- कर्मचारियों के काम के समय के बाहर संदेश भेजें और जाँचें कि रिस्पॉन्स बताता है कि सहायता कब उपलब्ध होगी।
- पुष्टि करें कि रिपोर्टिंग में वे entry-point वैल्यू बनी रहती हैं जो आपको स्रोतों की तुलना के लिए चाहिए।
जब अलग रिपोर्टिंग चाहिए तो अलग-अलग entry points को भिन्न intent वैल्यू दें। Entry-point गाइड दिखाती है कि Messages लिंक पर ये वैल्यू कैसे रखें।
संक्षेप में
ऐसा प्रोवाइडर चुनें जो आपके इनबॉक्स से जुड़ सके।
प्रोवाइडर बातचीत को ऑटोमेशन, एजेंट क्यू या किसी कनेक्टेड हेल्पडेस्क पर रूट कर सकता है।
Entry points पर intent और group वैल्यू सेट करें।
Intent उपयोग का मामला पहचानता है। Group उस टीम को पहचानता है जिसे प्रोवाइडर को बातचीत रूट करनी चाहिए।
पूरे हैंडऑफ़ को टेस्ट करें।
ऑटोमेशन से बातचीत संभालते समय एजेंट को बातचीत का इतिहास और प्रासंगिक ग्राहक कॉन्टेक्स्ट चाहिए।
कर्मचारियों के काम के समय के बाहर आने वाली बातचीत भी संभालें।
एक ऑटोमेटेड रिस्पॉन्स ग्राहक को बताए कि कोई व्यक्ति कब उपलब्ध होगा।