किसी ऑर्डर के बारे में पूछने वाले ग्राहक को उस टीम तक पहुँचना चाहिए जो उस ऑर्डर की जाँच कर सके। आपके चैनल सेटअप को उस बातचीत को एजेंट और संबंधित ऑर्डर रिकॉर्ड, दोनों से जोड़ना होगा।
बातचीत सबसे पहले कहाँ जाती है?
Apple ग्राहक का संदेश आपके बिज़नेस अकाउंट से जुड़े प्रोवाइडर को भेजता है।
प्रोवाइडर बातचीत को प्रोसेस करता है और उसे ऑटोमेशन या एजेंट कतार की ओर भेजता है। Apple का मैसेज-फ़्लो विवरण ये काम प्रोवाइडर को सौंपता है।
आपका प्रोवाइडर अपना एजेंट कंसोल दे सकता है या आपके मौजूदा हेल्पडेस्क से जुड़ सकता है। असाइनमेंट नियम बनाने से पहले पुष्टि करें कि आप कौन-सी व्यवस्था खरीद रहे हैं।
मैं किसी बातचीत को किसी खास टीम तक कैसे रूट करूँ?
ग्राहक बातचीत शुरू करने के लिए जिस लिंक का उपयोग करते हैं, उस पर intent और group मान सेट करें। फिर इन्हें अपने प्रोवाइडर के रूटिंग नियमों से मैप करें।
Apple के एंट्री-पॉइंट पैरामीटर उस मैपिंग के लिए ज़रूरी जानकारी ले जाते हैं:
| पैरामीटर | उपयोग |
|---|---|
biz-intent-id | उपयोग का मामला पहचानें, जैसे order_support। |
biz-group-id | गंतव्य टीम की पहचान करता है, जैसे post_sales। |
body | ग्राहक का पहला संदेश पहले से भर देता है। |
उदाहरण के लिए, ऑर्डर-सहायता लिंक में intent के रूप में order_support और group के रूप में post_sales हो सकता है। प्रदाता को इस तरह कॉन्फ़िगर करें कि वह उस group को बिक्री-पश्चात कतार में भेजे।
लिंक ये मान देता है। फिर भी आपके प्रदाता को ऐसे नियमों की ज़रूरत होती है जो इन मानों को पहचानें और गंतव्य चुनें।
जिन बातचीतों में कोई पहचाना गया intent नहीं होता, उनके लिए एक वैकल्पिक मार्ग तय करें। जब एंट्री पॉइंट या पहले संदेश से intent स्पष्ट नहीं होता, तो Apple का Experience Review जाँचता है कि ट्राइएज मेनू मौजूद है या नहीं।
क्या मैं अपना मौजूदा हेल्पडेस्क रख सकता हूँ?
हाँ, यदि आपका प्रदाता ज़रूरी कनेक्शन का समर्थन करता है और आपका हेल्पडेस्क खाता उसकी शर्तें पूरी करता है।
Zendesk इस चैनल को Sunshine Conversations के ज़रिए जोड़ता है। आने वाले अनुरोध Agent Workspace में टिकट बन सकते हैं, जहाँ एजेंट अन्य टिकटों के साथ ही उनका जवाब देते हैं।
Zendesk सब्सक्रिप्शन, बॉट और प्रोफ़ेशनल सर्विसेज़ की शर्तें भी तय करता है। यह मानने से पहले कि मौजूदा Zendesk खाता इस चैनल के लिए तैयार है, इन शर्तों की पुष्टि करें।
Salesforce Service Cloud में Apple Messages के समर्थन का दस्तावेज़ देता है। प्रदाता से कहें कि वह उसी प्रोडक्ट और सब्सक्रिप्शन में कनेक्शन दिखाए जिसका आप उपयोग करना चाहते हैं।
जाँचें कि बातचीत के थ्रेड के साथ क्या दिखाई देता है। अगर एजेंट ऑर्डर निकाल नहीं सकता या यह पता नहीं लगा सकता कि उसके बारे में कौन पूछ रहा है, तो सिर्फ़ ऑर्डर पहचानकर्ता काफ़ी नहीं है।
ऑटोमेशन को बातचीत किसी व्यक्ति को कैसे सौंपनी चाहिए?
बातचीत को प्रोवाइडर के ज़रिए ट्रांसफ़र करें। ग्राहक जो संदर्भ पहले ही दे चुका है, उसे बनाए रखें।
आपके व्यवसाय को कारोबारी घंटों के दौरान लाइव एजेंट तक पहुँच देनी होगी। इसलिए ऑटोमेशन में स्टाफ़ वाली कतार तक एस्केलेशन का रास्ता होना चाहिए।
ऑटोमेटेड एजेंट को अपनी पहचान बतानी होगी। ट्रांसफ़र शुरू होने पर ग्राहक को बताएँ। बातचीत संभालते समय व्यक्ति अपना परिचय दे। ये सूचनाएँ ग्राहकों को बताती हैं कि जवाब ऑटोमेशन दे रहा है या कोई व्यक्ति।
जाँचें कि एजेंट को पिछली बातचीत मिलती है। एजेंट को ग्राहकों से वह जानकारी दोबारा नहीं माँगनी चाहिए जो वे पहले ही दे चुके हैं।
Bird के साथ इसे व्यवहार में कैसे लागू करूँ?
ग्राहक के शुरुआती संदर्भ को प्राप्त करने वाली टीम से मैप करें। जब कोई व्यक्ति बातचीत की ज़िम्मेदारी ले, तो AI जवाब रोकें, ताकि दोनों एक-दूसरे से टकराते जवाब न भेजें। जब व्यक्ति स्पष्ट रूप से बातचीत असिस्टेंट को लौटा दे, तब AI जवाब फिर शुरू करें। पुष्टि करें कि दोनों बदलावों में बातचीत का इतिहास बना रहता है।
लॉन्च से पहले मुझे क्या टेस्ट करना चाहिए?
हर एंट्री पॉइंट से एक बातचीत को असाइनमेंट, समाधान और किसी भी हैंडऑफ़ तक टेस्ट करें।
- ऑर्डर-सहायता लिंक खोलें और पुष्टि करें कि उसका इंटेंट अपेक्षित कतार तक पहुँचता है।
- बिना पहचाने गए इंटेंट के बातचीत शुरू करें और ट्राइएज या फ़ॉलबैक रूट जाँचें।
- ऑटोमेशन से किसी व्यक्ति को ट्रांसफ़र करें और पुष्टि करें कि इतिहास उपलब्ध रहता है।
- स्टाफ़ वाले घंटों के बाहर संदेश भेजें और जाँचें कि प्रतिक्रिया में बताया गया हो कि मदद कब उपलब्ध होगी।
- पुष्टि करें कि रिपोर्टिंग में वे एंट्री-पॉइंट मान बने रहते हैं जिनकी ज़रूरत आपको स्रोतों की तुलना करने के लिए है।
जब आपको अलग-अलग रिपोर्टिंग चाहिए, तो अलग-अलग एंट्री पॉइंट को अलग intent मान दें। एंट्री-पॉइंट गाइड बताती है कि इन मानों को Messages लिंक पर कैसे रखें।
संक्षेप में
ऐसा प्रदाता चुनें जो आपके इनबॉक्स से जुड़ता हो।
प्रदाता बातचीत को ऑटोमेशन, एजेंट कतार या किसी जुड़े हुए हेल्पडेस्क तक भेज सकता है।
एंट्री पॉइंट पर intent और group मान सेट करें।
intent उपयोग के मामले की पहचान करता है। group उस टीम की पहचान करता है जिस तक प्रदाता को बातचीत भेजनी चाहिए।
पूरे हैंडऑफ़ की जाँच करें।
ऑटोमेशन से बातचीत संभालते समय एजेंट को बातचीत का इतिहास और ग्राहक से जुड़ा ज़रूरी संदर्भ मिलना चाहिए।
स्टाफ़ वाले घंटों के बाहर आने वाले संदेशों की भी व्यवस्था करें।
स्वचालित जवाब में ग्राहक को बताया जाना चाहिए कि कोई व्यक्ति कब उपलब्ध होगा।