BukuWarung es una empresa de fintech y superaplicación que ofrece contabilidad digital, pagos, gestión de inventarios y otras soluciones relacionadas para micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES) en Indonesia. Con una base de clientes de 6,5 millones de negocios (y contando), BukuWarung es utilizada por comerciantes en todos los distritos de Indonesia.

Ayudan a los comerciantes a volverse más eficientes y organizados al permitirles digitalizar sus procesos offline. BukuWarung está liderando la digitalización de las MIPYMES en Indonesia.

Desafío

Siendo líderes del mercado en su espacio, BukuWarung es la aplicación móvil de referencia para millones de MIPYMES indonesias que buscan digitalizar sus procesos comerciales diarios. La empresa quería optimizar el proceso de entrega y reducir costos para los contraseñas de un solo uso (OTP). Mejorar este proceso era vital desde una perspectiva comercial. La incapacidad de los usuarios para registrarse o confirmar transacciones rápidamente significaba que sus ingresos se estaban viendo afectados directamente.

La empresa recibe más de 200,000 solicitudes mensuales para abrir nuevas cuentas de comerciantes con diferentes teléfonos inteligentes y dispositivos móviles, repartidos por toda Indonesia (incluidas áreas remotas con conectividad a internet lenta).

Cada vez que un nuevo usuario intentaba registrarse o iniciar sesión, BukuWarung les daba la opción de obtener su OTP a través de WhatsApp o SMS. Su equipo de producto quería probar cuál de los dos canales funcionaba mejor en términos de entrega de OTP y conversiones (es decir, usuarios ingresando sus contraseñas de un solo uso correctas). Sin embargo, para realizar este experimento y optimizar su proceso, tenían que encontrar un proveedor adecuado.

Solución

El objetivo de BukuWarung era probar la entrega y optimizar las tasas de conversión (es decir, instancias de entregas que resultan en que los usuarios ingresen sus OTP correctas) para las contraseñas de un solo uso de WhatsApp y SMS. Después de evaluar varias opciones, BukuWarung optó por Bird para ayudarles a llevar a cabo este experimento. Las soluciones de Bird les permitieron trabajar con múltiples canales y las herramientas de informes adecuadas, además de ser rentables.

El experimento fue una prueba A/B. La mitad de los usuarios que solicitaron nuevas cuentas recibieron sus OTP a través de SMS, mientras que la otra mitad las recibió por WhatsApp.

Dado que WhatsApp es un canal de comunicación popular en Indonesia, la hipótesis inicial era que superaría a SMS. Sorprendentemente, los resultados mostraron lo contrario, con SMS superando las tasas de conversión de WhatsApp, gracias a las relaciones de Bird con los operadores de la región.

Cómo se ve

Basándose en estos hallazgos, concluyeron que SMS debería ser el canal principal. Sin embargo, al mismo tiempo, no querían desestimar completamente WhatsApp.

El equipo de producto acordó que el proceso de verificación más optimizado sería:

• Primero, enviar el OTP a través de SMS.

• Luego, usar WhatsApp como la "solución alternativa" en caso de que el usuario no pueda proporcionar el OTP correcto recibido por SMS.

Si un usuario no proporciona su OTP correcto dentro de los 30 segundos de recibirlo por SMS, tiene la opción de solicitarlo nuevamente a través de SMS o WhatsApp.

Resultados

Con la ayuda de Bird, BukuWarung pudo aumentar las conversiones de OTP en aproximadamente un 15% a aproximadamente el 97%.

La empresa ahora puede verificar sin problemas a cientos de miles de comerciantes cada mes. Esto no es una tarea fácil, especialmente considerando que muchos de esos comerciantes están dispersos por regiones remotas de Indonesia y utilizan diferentes dispositivos móviles.

"Elegimos a Bird porque su plataforma nos ayudó a experimentar más rápido con diferentes canales. También tienen una presencia más profunda y excelentes relaciones con los operadores de la región. Esto fue crítico para optimizar la entrega y las conversiones de OTP."

Chinmay Agrawal, Gerente de Producto