Analysen
Erkennen Sie, was das Gespräch erreicht hat.
Verknüpfen Sie die Aktivität in Apple Messages mit der Aufgabe des Kunden. Verstehen Sie, wo Gespräche beginnen, wo Kunden Hilfe benötigen und welche Abläufe zu einer bestätigten Buchung, einem Kauf oder einer erledigten Anfrage führen.
Entdecken Sie Apple Messages for BusinessDie abgeschlossene Aufgabe messen
BEISPIELUnternehmen
Fieldnotes
An Apple gesendet
Vom Gateway akzeptiert
Kundenantworten
Separat erfasst
Lesebestätigung vom Gerät
Nicht verfügbar
Beispielhafte Metrik-Beziehungen. Gateway-Akzeptanz, eine Kundenantwort und eine geschäftliche Conversion sind unterschiedliche Beobachtungen.
Messen Sie, welche Aufgabe das Gespräch abschließt
Finden Sie den Schritt, der Ihre Aufmerksamkeit braucht.
Eine Studioseite führt Kunden zu Messages. Sie wählen ein Produkt, teilen ihre Wünsche mit und wählen einen Zeitpunkt. Verknüpfen Sie diese Schritte mit dem erfassten Termin, damit Ihr Team erkennt, wo der Ablauf vorankommt und wo Kunden weitere Hilfe benötigen.
Betrachten Sie Nachrichtenergebnisse, Gesprächsaktivität, den Kontext des Einstiegspunkts und Geschäftsergebnisse gemeinsam. Vergleichen Sie gleichartige Serviceabläufe und untersuchen Sie die tatsächlichen Anfragen hinter einem Muster, bevor Sie das Erlebnis verändern.
Lesen Sie den AnalyseleitfadenBewerten Sie ein Gespräch nach den passenden Kriterien.
Nutzen Sie die Beobachtung, die Ihre Frage beantwortet. Die Verarbeitung im Kanal, Kundenantworten und der Abschluss der geschäftlichen Aufgabe beschreiben unterschiedliche Teile des Service. Diese Unterschiede sollten in Berichten erkennbar bleiben.
Bewahren Sie den Ursprung des Gesprächs
Halten Sie fest, welches Produkt, welcher Standort, welche Kampagne oder welcher Service-Einstiegspunkt die Anfrage ausgelöst hat. Gruppieren Sie Gespräche nach einem aussagekräftigen Anliegen, bevor Sie vergleichen, wie Kunden den Ablauf durchlaufen.
Lesen Sie den Nachrichtenstatus richtig
Verfolgen Sie die Nachrichtenverarbeitung und die vom Kanal gemeldeten Ergebnisse. Die Annahme durch das Apple-Gateway wird als gesendet erfasst. Sie ist weder ein Nachweis für die Zustellung auf dem Gerät noch eine Lesebestätigung. Halten Sie nicht beobachtete Schritte von bestätigten Ergebnissen getrennt.
Verknüpfen Sie das Geschäftsergebnis
Verknüpfen Sie die bestätigte Bestellung, Buchung oder erledigte Serviceanfrage mithilfe der passenden Referenzen. Übernehmen Sie Zahlungsbeträge und Währungen aus dem Finanzdatensatz. Unterscheiden Sie eine übermittelte Präferenz von einem abgeschlossenen Termin.
Machen Sie aus der Erkenntnis eine Verbesserung
Untersuchen Sie den Schritt, an dem Kunden abspringen: einen unklaren Einstiegspunkt, ein unnötiges Feld, nicht verfügbare Termine oder eine Übergabe ohne Kontext. Ändern Sie diesen Teil des Erlebnisses und vergleichen Sie die betreffende Gruppe erneut.
Eine Ansicht, die verschiedenen Teams beim Handeln hilft.
Geben Sie Serviceteams hilfreichen Kontext
Betrachten Sie Gesprächswarteschlangen, Übergaben und offene Anfragen gemeinsam mit der ursprünglichen Aufgabe des Kunden. Ein Serviceverantwortlicher muss neben der Kanalaktivität auch die Anfrage, die zuständige Person und das Ergebnis verstehen.
Halten Sie Vergleiche aussagekräftig
Verwenden Sie einheitliche Zeitfenster, Definitionen der Anliegen und Abschlussregeln. Erklären Sie fehlende Beobachtungen und halten Sie Marken, Standorte und Teams unterscheidbar, wenn sie unterschiedliche Services anbieten oder unterschiedlich verfügbar sind.
Fragen zu Analysen
Bedeutet gesendet, dass die Nachricht auf dem Gerät des Kunden zugestellt wurde?
Kann ein Bericht zu Einstiegspunkten zeigen, welcher Kundenablauf den Traffic erzeugt hat?
Ist die Anzahl gesendeter Einladungen gleich der Anzahl angenommener Einladungen?
Wie sollten wir Conversion messen?
Gestalten Sie den verknüpften Kundenablauf
In die Praxis umsetzen.
Weiter mit der Dokumentation, Anleitungen und Beispielen zu diesem Thema. Die Ressourcen sind auf Englisch.
Messen Sie den Fortschritt zum Ziel des Kunden.
Wählen Sie die Gesprächs- und Geschäftsergebnisse, die Ihr Team benötigt. Prüfen Sie anschließend, welche Ereignisse und angebundenen Systeme das jeweilige Ergebnis belegen.