KI- und persönlicher Service
Bieten Sie Kunden Hilfe, mit der sie handeln können.
Verbinden Sie KI mit freigegebenem Wissen und autorisierten Geschäftsaktionen in Apple Messages. Führen Sie Kunden durch native Erlebnisse und übergeben Sie die Konversation an Ihr Team – mit dem relevanten Kontext bereits vorhanden.
Apple Messages for Business entdeckenHilfreiche KI, verbunden mit Ihrem Team
BEISPIELFIELDNOTES
Kann ich meinen Besuch auf morgen verschieben?
Illustrativer KI- und menschlicher Workflow. Es wird kein echter Termin oder Supportfall geändert.
Hilfreiche Unterstützung, verbunden mit Ihrem Unternehmen
Hilfe, die den nächsten Schritt übernehmen kann.
Ein Kunde fragt, ob sein Laptop in eine Tasche passt. Ihr Assistent nutzt freigegebenes Produktwissen für die Antwort und bietet dann an, die passende Farbe zu finden oder einen Besuch zu vereinbaren. Wenn die Anfrage zu einem kontospezifischen Thema wird, nutzt er den autorisierten Kontext oder holt Ihr Team hinzu.
Verbinden Sie Wissen, Kundenberechtigungen und unterstützte Geschäftsaktionen. Bird ermöglicht es der KI, native Auswahlmöglichkeiten zu steuern und die Konversation in ein Formular, eine Buchung oder einen Service-Workflow zu überführen – mit einer expliziten Übergabe, wenn eine Person übernehmen sollte.
Leitfaden für KI und Service lesenVon einer hilfreichen Antwort zur erledigten Anfrage.
Geben Sie dem Assistenten eine definierte Service-Rolle und die passenden Werkzeuge. Kunden sollten verstehen, was er leisten kann, und Ihr Team sollte seine Arbeit nachvollziehen können.
Antworten auf freigegebenes Wissen stützen
Verbinden Sie die Produktinformationen, Richtlinien und Service-Anleitungen, die der Assistent verwenden soll. Halten Sie kontospezifische Informationen hinter einer Authentifizierung und liefern Sie die relevanten Details zur Anfrage des Kunden.
Vor einer Aktion klären
Nutzen Sie eine Rückfrage oder native Auswahl, um Unklarheiten zu beseitigen – etwa welche Bestellung oder welchen Standort der Kunde meint. Bestätigen Sie die für eine Änderung nötigen Details, bevor Sie die verbundene Geschäftsaktion auslösen.
Berechtigungen der Anwendung nutzen
Führen Sie Kontoabfragen und -änderungen über die autorisierte Schnittstelle des Unternehmens durch. Verknüpfen Sie die Identität des Kunden, die erlaubte Operation und den resultierenden Datensatz mit dem Service-Workflow.
Übergeben – mit bereits erledigter Vorarbeit
Leiten Sie die Konversation an die richtige Person weiter, mit einer prägnanten Zusammenfassung, gesammelten Antworten und relevanten Datensatzverweisen. Pausieren Sie den Assistenten, solange diese Person die Konversation führt, und machen Sie eine spätere Rückkehr zur Automatisierung explizit.
Machen Sie die Service-Grenze deutlich.
Bieten Sie Kunden einen Weg zu einer Person
Ermöglichen Sie eine ausdrückliche Anfrage nach menschlicher Hilfe und leiten Sie Fälle weiter, die Prüfung, fehlende Informationen oder Einschätzung erfordern. Erklären Sie den nächsten Schritt und die Erreichbarkeit des Teams, ohne bereits Geteiltes zu verlieren.
Hilfreiche Lösung messen
Prüfen Sie, ob der Kunde die beabsichtigte Aufgabe erledigt hat, wo die Unterstützung unsicher wurde und welche Anfragen eine Übergabe erforderten. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Wissen, native Auswahlmöglichkeiten und verbundene Werkzeuge zu verbessern.
Fragen zu KI- und persönlichem Service
Kann der Assistent eine Buchung oder Erstattung abschließen?
Kann eine Person die Konversation übernehmen?
Braucht der Assistent Zugriff auf jeden Kundendatensatz?
Was sollten wir messen?
Die vernetzte Journey gestalten
In die Praxis umsetzen.
Weiter mit der Dokumentation, Anleitungen und Beispielen zu diesem Thema. Die Ressourcen sind auf Englisch.
Geben Sie dem Kunden einen Weg zur Lösung.
Definieren Sie, was die KI beantworten kann, welche Aktionen eine Bestätigung erfordern und wann eine Person mit dem intakten Gesprächsverlauf übernimmt.