Guzman y Gomez Mexican Kitchen is een informeel restaurant met meer dan 150 locaties in Australië, Singapore, Japan en de Verenigde Staten. Guzman y Gomez (ook bekend als GyG) staat bekend om hun snelle, vriendelijke service en authentieke Mexicaanse keuken.

Uitdaging

Guzman y Gomez nam bestellingen op en communiceerde met klanten voornamelijk via de telefoon, maar die verouderde methode bleek snel onvoldoende met het begin van de pandemie.

Naarmate online bestellen en bezorgverzoeken toenamen door de COVID-19 lockdowns, ontdekte Guzman y Gomez dat langzame, sporadische communicatie via telefoon, e-mail en sms extra lasten creëerde voor medewerkers die zich probeerden aan te passen aan de veranderingen met betrekking tot de communicatie met hun klanten tijdens de pandemie.

Bovendien hadden klanten antwoorden nodig op vragen over menu-items, levertijden, ingrediënten en meer. Alle antwoorden moesten op het moment zelf worden gegeven of ze riskeren klanten te verliezen.

“We vertrouwden op handmatige reacties van een zeer klein team, en dat was niet duurzaam,” merkte Bell op.

Om snel in te spelen op de pandemiegerelateerde veranderingen, wist Guzman y Gomez dat ze moesten:

• Communicatie centraliseren met behulp van digitale kanalen en automatisering.

• Hun afhankelijkheid van tijdrovende menselijke interactie verminderen.

• Marketinguitgaven voor een digitaal publiek verminderen of herbestemmen.

• Hun berichtenkanalen uitbreiden om klanten te ontmoeten op hun favoriete platforms.

  
  

Oplossing

Met de begeleiding van Bird en een reeks digitale automatiseringstools implementeerde Guzman y Gomez een uitgebreide, gecentraliseerde digitale communicatiestrategie. Bird stelde hen in staat om alle nieuwe berichtenkanalen succesvol en soepel te integreren met hun bestaande software. Naast het opnemen van bestellingen en het beantwoorden van vragen via de telefoon, konden teamleden vertrouwen op de instant communicatietools van Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger en Instagram-berichten om beter aan de verhoogde vraag te voldoen.

Guzman y Gomez nam deze stappen om hun nieuwe digitale strategie te ondersteunen:

• Voeg vier nieuwe communicatiekanalen toe om klanten de optie te geven hun voorkeursberichtenmethoden te gebruiken

• Consolideer alle binnenkomende berichten in Bird's Inbox om alle ondersteuningsverzoeken op één plek te beheren

• Implementeer automatisering met behulp van Bird's Flow Builder om onmiddellijke levering van antwoorden op de vragen van klanten mogelijk te maken en de conversieratio's te verhogen

• Voeg onboarding en communicatie met sollicitanten toe via nieuwe digitale kanalen om het aanwervingsproces te stroomlijnen

  
  

Bovendien creëerde Bird een intentieherkenningsmodel om binnenkomende berichten te triageren. Het model maakt automatisch onderscheid tussen noodgevallen en alledaagse klachten. Berichten met hoge prioriteit worden nu automatisch escalated naar de algemeen directeur, de hoofdoperaties en de manager van die specifieke winkel. Deze diepte van automatisering, gebouwd met Flow Builder, stelde Guzman y Gomez in staat hun afhankelijkheid van telefoongesprekken en andere verouderde communicatiemiddelen verder te verminderen.

Hoe het eruit ziet

Resultaten

Binnen enkele dagen begon de nieuwe digitale communicatiestrategie van Guzman y Gomez resultaten op te leveren. Door klanten de mogelijkheid te geven te communiceren via berichtenkanalen, stelde Guzman y Gomez in staat:

• 40% toename in verkoop

• 50% verbetering in CTR

• 34% reductie in marketinguitgaven

• 10X toename in door klanten geïnitieerde chatgesprekken

  
  

Bird's Flow Builder-automatisering stelde onmiddellijke levering van antwoorden op de vragen van klanten mogelijk. Volgens Bell: “Dit verbeterde de conversieratio's met onze klanten dramatisch, omdat ze de informatie die ze nodig hebben onmiddellijk hebben, waardoor onze omzet aanzienlijk toegenomen is, en daarom de winstgevendheid."

"Pre-Bird was onze communicatie traag, onhandig en sporadisch. Met de implementatie van Bird is onze responsiviteit onmiddellijk, naadloos en eenvoudig."

Josh Bell, Principal en GM