OCUS

OCUS biedt 's werelds grootste bedrijven alles-in-één beeldoplossingen, waaronder professionele fotografiediensten geleverd door een netwerk van 35.000 fotografen, AI-geautomatiseerde contentmoderatie en beeldverbetering. Het bedrijf levert wereldwijd hoogwaardige fotografiediensten en is volledig gericht op het zo eenvoudig en naadloos mogelijk maken van het boeken van een shoot en visuele prestaties.

“Mensen nemen vaak contact op via kanalen die ze kennen. Het is belangrijk om verschillende opties aan te bieden en de klant te laten kiezen waar ze zich het prettigst bij voelen.”

Christopher Kaisoum, Director of Global Operations, OCUS

Niet iedereen communiceert via e-mail.

Dit was de hindernis die OCUS, een AI-krachtpatser die wereldwijde end-to-end visuele prestatieoplossingen ontwikkelt, met Bird wilde overwinnen.

OCUS biedt 's werelds grootste bedrijven alles-in-één beeldoplossingen, waaronder professionele fotografiediensten geleverd door een netwerk van 35.000 fotografen, AI-geautomatiseerde contentmoderatie en beeldverbetering. Het bedrijf levert wereldwijd hoogwaardige fotografiediensten en is volledig gericht op het zo eenvoudig en naadloos mogelijk maken van het boeken van een shoot en visuele prestaties.

Na een financieringsronde van 24 miljoen in april 2021 richtte het Parijse OCUS zich op het uitbreiden van zijn bereik en het bereiken van klanten in EMEA, APAC en NORAM. In deze regio's wordt e-mail minder regelmatig gebruikt dan andere communicatiekanalen, wat een grote uitdaging vormde voor OCUS — een bedrijf waar 90% van de communicatie via e-mail verliep.

Om de kwaliteit en frequentie van interacties met fotografen te verbeteren, zocht OCUS naar een moderne omnichannel-oplossing. Zo gaf Bird hen een gecentraliseerde manier om klanten via verschillende kanalen te bereiken.

Als tweezijdige marktplaats die samenwerkt met partners en leveranciers is communicatie bij OCUS complex en veelzijdig. Het vereist communicatiekanalen tussen partners, merchants en fotografen, actief in verschillende landen en elk met andere communicatievoorkeuren.

In de beginfase communiceerde OCUS voornamelijk via e-mail, wat een tijd lang goed werkte. Maar naarmate het bedrijf groeide, namen ook de eisen van klanten voor snelle levering toe. Zo werd aanvankelijk een doorlooptijd van een week als normaal beschouwd. Nu is de verwachting echter om binnen een dag te leveren, vooral in grote stedelijke gebieden. Met steeds strengere deadlines en service level agreements (SLA's) was het duidelijk dat er iets moest veranderen.

Toen OCUS zijn diensten wilde uitbreiden en workflows wilde versnellen, bleek dat gefragmenteerde communicatie hen tegenhield — zowel intern als extern met fotografen. Ze gebruikten vijftien verschillende gelokaliseerde oplossingen, wat leidde tot hiaten in informatie en inconsistente communicatie over kanalen heen.

Het bedrijf had een gecentraliseerd, multichannelplatform nodig dat hun communicatie van gefragmenteerd naar naadloos en schaalbaar zou brengen — en het moest low-code of no-code zijn, zodat ze niet voor elke wijziging afhankelijk waren van engineers uit andere teams.

"We zochten naar een oplossing die ons de tijd en energie zou geven om ons op nieuwe problemen te concentreren en niet steeds dezelfde oude problemen opnieuw te hoeven aanpakken," aldus Christopher Kaisoum, Director of Global Operations bij OCUS.

De veranderende relatie van OCUS met zijn partners betekende dat er een meer datagedreven oplossing nodig was — een die problemen met zichtbaarheid en redundantie aanpakte.

Belangrijke kenmerken waar ze naar zochten waren:

Na een demo met Bird en een reeks vervolggesprekken was het duidelijk dat aan alle bovenstaande criteria werd voldaan. Wat Bird echter onderscheidde van de concurrentie was de ervaring van het team en de behulpzaamheid tijdens het verkoopproces.

Naast het product zocht OCUS ook naar:

Door het OCUS-team casestudy's te laten zien van hoe Bird wordt ingezet voor sales en marketing (inclusief vergelijkbare marktplaatsorganisaties), een best-practice-sessie van 30 minuten te organiseren onder leiding van een Technical Account Manager (TAM) en specifieke vragen over integraties te beantwoorden, koos OCUS voor Bird als partner voor omnichannelcommunicatie voor hun bedrijf.

Als het gaat om het stroomlijnen van communicatie en sneller opschalen, is dit hoe OCUS van plan is Bird in de toekomst te gebruiken:

1) Snellere onboarding voor nieuwe fotografen

Door een chatbot-applicatie te introduceren, wil OCUS het onboardingproces voor nieuwe fotografen stroomlijnen door het screenen van apparaten en antecedentenonderzoeken te automatiseren. Dit zal naar verwachting hun handmatige proces van twee weken terugbrengen tot slechts één dag.

2) Nummermaskering in WhatsApp

Vóór nummermaskering konden fotografen en bedrijven elkaars telefoonnummers zien zodra een gesprek was gestart. Dit betekende dat transacties buiten het platform konden worden afgehandeld en privé konden plaatsvinden, waardoor OCUS zichtbaarheid of omzet verloor.

Met WhatsApp-nummermaskering kunnen fotografen en bedrijven veilig met elkaar communiceren zonder persoonlijke informatie prijs te geven. Dit biedt beide partijen privacy en veiligheid, en legt de controle bovendien terug in handen van het operationele team van OCUS.

3) Conversationele klantenservice

Naast een low-code/no-code-oplossing zocht OCUS naar omnichannelondersteuning om hun partners te bereiken waar ze zich bevinden en snellere responstijden te realiseren. Het bedrijf is bezig met het upgraden van zijn e-mail- en spraakoplossing om deze te combineren met WhatsApp, Telegram, SMS en Line.

"Mensen hebben de neiging om hulp te zoeken via kanalen die voor hen vertrouwd zijn," aldus Kaisoum. "Sommigen bellen liever een helpcentrum om met een persoon te praten, terwijl anderen de voorkeur geven aan alternatieve communicatievormen. Het is belangrijk om een verscheidenheid aan opties te bieden en de klant te laten kiezen welke het beste bij hen past."

4) Geautomatiseerde toewijzing van fotoshoots

Het matchen van fotografen met klanten voor het toewijzen van fotoshoots was ook een handmatig proces voordat Bird aan boord kwam, wat 2.025 handmatige uren per jaar kostte. Nu worden de meeste fotoshoots automatisch toegewezen, zonder handmatige tussenkomst, hoewel agents nog steeds beschikbaar zijn om fotoshoots rechtstreeks in Inbox toe te wijzen voor fotografen die liever met een persoon spreken.

"Als freelancer beheer ik mijn bedrijf via mijn mobiele telefoon, met name via WhatsApp. Het is voor mij uiterst handig dat werkopdrachten rechtstreeks in mijn WhatsApp-inbox binnenkomen, waardoor ik in slechts een paar seconden opdrachten kan kiezen die het beste bij mij passen." — OCUS-fotograaf.

5) Planning, herplanning en bevestigingen

Om de communicatie en planning tussen fotografen en hun klanten te verbeteren, implementeerde OCUS een oplossing voor transactionele berichten, met het versturen van herinneringen, meldingen en waarschuwingen voor aankomende shoots. Dit integreert met hun huidige techstack van Hubspot en Zendesk. Bovendien bevat de oplossing een Quality Assurance-setup om mogelijke SLA-schendingen snel aan te pakken, zodat het team zich kan richten op probleemoplossing in plaats van tijd te besteden aan telefoongesprekken.

Het handmatig versturen van zo'n groot volume aan meldingen zou acht fulltime medewerkers hebben gekost, zonder enige vakantietijd.

Een van de grootste voordelen van een low-code/no-code oplossing is dat de kracht om oplossingen te creëren in handen van de operations managers komt te liggen. Met Bird kunnen zij snel hun eigen tools bouwen en implementeren zonder afhankelijk te zijn van software-engineers — oplossingen op maat van hun unieke behoeften, wat de efficiëntie verhoogt en tijd en geld bespaart voor het bedrijf.

"Wanneer de mensen die dagelijks met het probleem te maken hebben actief aan die oplossing bouwen, zullen ze van nature een betere oplossing bouwen," aldus Kaisoum.

Klanten zoals OCUS zien die hun unieke oplossingen creëren met de tools van Bird, en het voor en na zien van de overstap van 15 verschillende communicatiekanalen naar één gecentraliseerd platform — dat is precies waarom Bird is opgericht.

"Onze hoop is dat elke Bird-klant in staat zal zijn om hun eigen unieke set tools te creëren met onze low-code/no-code-mogelijkheden," zei Asha Thurthi, Chief Product Officer bij Bird. "OCUS zien stroomlijnen van hun communicatie en het leggen van een solide basis voor het opschalen en uitbreiden van hun bereik is een prachtig succesverhaal, waar we trots op zijn om deel van uit te maken."

In de toekomst wil OCUS het gebruik van conversationele intelligentie verkennen om inzicht te krijgen in klantvragen en -zorgen, en hun aanbod en klantervaring te verbeteren.

In de tussentijd willen ze de hoeveelheid handmatige tussenkomst in de klantenservice terugdringen, met als doel een vermindering van 50 procent in de komende zes maanden. Met Bird als hun gecentraliseerd platform voor multichannelcommunicatie zijn Kaisoum en het team ervan overtuigd dat ze klaar zijn voor schaalbaarheid en succes.