Matahari

PT Matahari Department Store Tbk, bekend als Matahari, is het grootste retailplatform van Indonesië met 139 winkels in 77 steden door het hele land en een online aanwezigheid op Matahari.com. Matahari werd eind jaren 50 opgericht met de opening van een kindermodezaak in Jakarta. Het eerste Matahari-filiaal werd geopend in 1972 en wordt beschouwd als het eerste moderne warenhuis van het land.

Al meer dan 60 jaar voorziet Matahari de groeiende middenklasse van Indonesië van modieuze, betaalbare en hoogwaardige kleding, schoenen en beautyproducten.

De betrokkenheidspercentages voor campagnes op traditionele marketingkanalen begonnen te dalen. Het marketingteam van Matahari wilde de verkoop verhogen en een betere manier vinden om de aandacht van hun 1,75 miljoen klanten te trekken.

Ze hadden SMS en e-mail gebruikt voor campagnes en promoties, maar beide kanalen bleken hun beperkingen te hebben. Deze kanalen hadden slechte bezorgpercentages, wat resulteerde in lagere conversieratio's en minder verkoop. Het team wilde nieuwe, veelbelovende kanalen benutten die gebruikers in staat zouden stellen om in tweerichtingsgesprekken met Matahari te communiceren.

Aangezien WhatsApp de populairste berichten-app in Indonesië is, met meer dan 140 miljoen gebruikers, zag Matahari dit kanaal als een kans om de verkoop te stimuleren en hun marketinginspanningen te verbeteren. Ze zochten een oplossing die miljoenen marketingberichten op WhatsApp aankon, en een platform waarmee het bedrijf in de toekomst nieuwe toepassingen kon implementeren.

Toen de retailer het uitgebreide proces van het evalueren van meerdere berichtenproviders doorliep, bleek dat alleen Bird de schaalgrootte had die ze nodig hadden om miljoenen berichten te versturen, én de functionaliteit om bezorg- en betrokkenheidspercentages te optimaliseren.

Miljoenen klanten geconverteerd met WhatsApp-campagnes

Door gebruik te maken van Bird's Flow Builder en WhatsApp API kon Matahari promotiecampagnes uitvoeren die miljoenen klanten bereikten en netto nieuwe omzet voor hun winkels genereerden. Door marketingberichten via WhatsApp te versturen, kregen klanten ook de mogelijkheid om te reageren en betrokken te raken bij campagnes. Wie aanvullende productinformatie wilde, kon direct chatten met een verkoopmedewerker en vragen laten beantwoorden vóór de aankoop.

De meest loyale klanten identificeren en targeten

Het bedrijf vond ook nieuwe manieren om WhatsApp in te zetten voor het uitbreiden van hun loyaliteitsprogramma. Met Bird kon Matahari hun meest winstgevende klantsegment identificeren en hen benaderen met exclusieve aanbiedingen. Ontvangers van deze berichten konden reageren om een conversatie-ervaring te starten.

Spamdetectie en -preventie

Door gebruik te maken van Bird's Machine Learning- en Artificial Intelligence-mogelijkheden kon hun klantenserviceteam spamberichten detecteren en markeren. Door deze berichten vroegtijdig te identificeren, kon Matahari zich richten op klanten met oprechte vragen.

Matahari bereikte hun 1,75 miljoen klanten effectiever via WhatsApp. Marketingcampagnes op WhatsApp hebben bewezen de betrokkenheid en conversieratio's op schaal te verbeteren.

Tot nu toe heeft de retailer meer dan 15 miljoen marketingberichten verstuurd met een indrukwekkend bezorgpercentage van 98%. Het team behaalde een conversieratio van 6,5%, bijna 2,5 keer hoger dan het branchegemiddelde van 2,6%. Klanten op WhatsApp converteren bijna drie keer vaker dan klanten die via traditionele online kanalen zijn verworven.

De samenwerking tussen Matahari en Bird is een groot succes voor de retailer. Het team onderzoekt nu mogelijkheden om het gebruik van WhatsApp en Flow Builder uit te breiden naar andere bedrijfsonderdelen.

“Met Bird en WhatsApp kunnen we een groot aantal klanten effectiever bereiken en hen beter op de hoogte houden van nieuwe aanbiedingen. Dit heeft ons geholpen onze conversieratio's en verkoop te verhogen.”

Tjhai A Eng, Marketing & Loyalty bij Matahari