Glovo

Glovo is een on-demand bezorg-app waarmee gebruikers maaltijden, boodschappen en andere artikelen kunnen bestellen bij restaurants en andere leveranciers in hun directe omgeving.

De Glovo-app verbindt haar 3,8 miljoen klanten en 58.000 koeriers met haar 89.000 partners in 25 landen en meer dan 800 steden. Sinds de lancering in 2015 in Barcelona zijn er meer dan 245 miljoen bestellingen succesvol bezorgd.

De taak van Glovo komt neer op het vinden van een antwoord op een ogenschijnlijk eenvoudige hypothetische vraag: hoe kan Glovo snelle, betrouwbare bezorgingen faciliteren van een breed scala aan winkeliers en dienstverleners?

Die vraag geldt voor grote supermarktketens én kleine ondernemingen, zoals een Kibanda – een klein eetkraampje dat doorgaans een buurt of gemeenschap bedient. Als Glovo efficiënte bezorging kan bieden voor kleine ondernemingen in afgelegen uithoeken van de wereld, stel je dan voor wat het kan betekenen voor grotere winkeliers in een bloeiende, dichtbevolkte metropool.

Naast structurele en technologische uitdagingen (hieronder vermeld) stond Glovo voor twee grote zakelijke uitdagingen: a) de snelheid van partner-onboarding was te laag om bij te blijven met Glovo's behoeften en; b) de onboardingkosten waren hoger dan Glovo wilde.

Glovo koos ervoor om Bird's Flow Builder-service te gebruiken, geïntegreerd met WhatsApp Business, om taken (groot of klein) te automatiseren, ervaringen op alle kanalen te communiceren en de complexiteit van verzamelde data uit interacties te verminderen.

Met Flow Builder start Glovo geautomatiseerde gesprekken via WhatsApp, zonder de noodzaak van e-mail en andere tragere digitale communicatiemethoden die opschaling bemoeilijken. Zodra het contact via boeiende gesprekken is gelegd, ontvouwt zich een complete partnerreis door een combinatie van geautomatiseerde, live en asynchrone communicatie.

Glovo kan onboardingtaken, supporttickets en andere workflows automatiseren om de efficiëntie van partner-onboarding te verhogen en kosten te verlagen.

Vóór de samenwerking met Bird en WhatsApp gebruikte Glovo meerdere kleinere communicatieleveranciers voor onboarding en andere communicatiebehoeften. Het was lastig om ze allemaal te integreren. Glovo koos Bird als WhatsApp Business Solution Provider ter vervanging van de kleinere leveranciers, omdat Bird het volgende bood:

Flexibele engagementmogelijkheden – Flow Builder stelde Glovo in staat om eenvoudig de juiste engagementflow op te zetten om partners naar hun onboardingproces te leiden.

Operationele efficiëntie – Samenwerken met Bird betekende minder interne resources voor de opzet, het beheer en de opschaling van een digitaal communicatieplatform.

Schone, bruikbare data-output – De output van Flow Builder bevat actionable data die de gebruikerservaring kan verbeteren en waardevolle zakelijke inzichten biedt.

Glovo schaalt momenteel de uitrol van haar WhatsApp- en Bird-oplossingen naar meer landen. Tijdens de eerste testfase om hun partner-onboarding efficiënter te maken, wist Glovo het volgende te bereiken:

Glovo ontdekte dat het gebruik van WhatsApp met de begeleiding en ondersteuning van Bird het mogelijk maakte om sneller nieuwe markten te betreden en een betrouwbaardere, efficiëntere service te bieden aan hun groeiende internationale klantenkring.

“Met Flow Builder kunnen we hetzelfde proces aanpassen en uitvoeren in zeer uiteenlopende markten: van Kroatië tot Oeganda of Kazachstan.”

Luis Grau Granada, Global Head of Courier Operations