Glovo is een app voor on-demand levering bedoeld om zijn gebruikers in staat te stellen maaltijden, boodschappen en andere artikelen te bestellen bij restaurants en andere leveranciers in hun directe omgeving.

De Glovo-app verbindt zijn 3,8 miljoen klanten en 58.000 koeriers met zijn 89.000 partners in 25 landen en meer dan 800 steden. Het heeft de succesvolle levering van meer dan 245 miljoen bestellingen mogelijk gemaakt sinds de lancering in 2015 in Barcelona.

Uitdaging

De taak van Glovo komt neer op het vinden van het antwoord op een ogenschijnlijk simpele hypothetische vraag: Hoe kan Glovo snelle, betrouwbare leveringen van een breed scala aan verkopers en dienstverleners mogelijk maken?

De vraag geldt voor grote supermarktketens en kleine bedrijven, zoals een Kibanda - een kleine voedselhut die doorgaans een buurt of gemeenschap bedient. Als Glovo efficiënte levering kan bieden voor kleine bedrijven in afgelegen uithoeken van de wereld, stel je voor wat het kan doen voor grotere verkopers in een bloeiende, dichtbevolkte metropool.

Naast structurele en technologie-uitdagingen (hieronder opgesomd), stond Glovo voor twee belangrijke zakelijke uitdagingen: a) De snelheid van het onboarden van partners was te traag om aan de behoeften van Glovo te voldoen; en; b) De onboardingkosten waren hoger dan Glovo wilde dat ze waren.

Oplossing

Glovo koos ervoor om de Flow Builder-service van Bird te gebruiken, geïntegreerd met WhatsApp Business, om zijn taken (groot of klein) te automatiseren, ervaringen op alle kanalen te communiceren en de complexiteit van de gegevens die uit uitwisselingen zijn verzameld, te verminderen.

Met Flow Builder initieert Glovo geautomatiseerde gesprekken via WhatsApp, waardoor de noodzaak voor e-mail en andere trage digitale communicatiemethoden die het moeilijker maken om op te schalen, wordt omzeild. Met contact dat tot stand komt via betrokken gesprekken, ontvouwt een complete partnerreis zich via een combinatie van geautomatiseerde, live en asynchrone communicatie.

Glovo is in staat om onboardingtaken, ondersteuningsverzoeken en andere workflows te automatiseren om de efficiëntie van het onboarden van partners te verhogen en kosten te verlagen.

Hoe het eruit ziet

Waarom ze voor Bird kozen

Voorafgaand aan de samenwerking met Bird en WhatsApp gebruikte Glovo verschillende kleinere communicatieleveranciers om onboarding en andere communicatiebehoeften af te handelen. Het was moeilijk om ze allemaal te integreren. Glovo koos Bird als zijn WhatsApp Business-oplossingsprovider om de kleinere leveranciers te vervangen, omdat Bird het volgende bood:

Flexibele betrokkenheidscapaciteiten -Flow Builder stelde Glovo in staat om eenvoudig de juiste betrokkenheidstroom te bouwen om partners in hun onboardingproces te trekken.

Operationele efficiëntie –Werken met Bird betekende minder interne middelen voor de opzet, het beheer en de schaal van een digitaal communicatieplatform.

Schone, nuttige gegevensuitvoer– De output van Flow Builder bevat bruikbare gegevens die kunnen helpen de gebruikerservaring te verbeteren en scherpe zakelijke inzichten te bieden.

Resultaten

Glovo schaalt momenteel de uitrol van zijn WhatsApp- en Bird-oplossingen naar meer landen. Tijdens de initiële testfase om hun partner-onboarding efficiënter te maken, kon Glovo:

• 4x snellere onboarding van partners voor sommige landen.

• +300% efficiëntieverbetering in de onboardingcapaciteit van partners.

• Een vermindering van 30% tot 80% in onboardingkosten - afhankelijk van het land.

Glovo ontdekte dat het gebruik van WhatsApp met de begeleiding en ondersteuning van Bird het hen mogelijk maakte sneller nieuwe markten binnen te gaan en betrouwbaardere, efficiëntere service te bieden aan hun groeiende internationale klantenkring.

“Met Flow Builder zijn we in staat om hetzelfde proces aan te passen en uit te voeren in zeer heterogene markten: van Kroatië tot Oeganda of Kazachstan.”

Luis Grau Granada, Global Head of Courier Operations