BukuWarung is een fintechbedrijf en super-app die digitale boekhouding, betalingen, voorraadbeheer en andere gerelateerde oplossingen biedt voor micro-, kleine en middelgrote ondernemingen (MKMO's) in Indonesië. Met een klantenbestand van 6,5 miljoen bedrijven (en nog in opkomst), wordt BukuWarung gebruikt door handelaren in alle districten van Indonesië.

Ze helpen handelaren efficiënter en georganiseerder te worden door hen in staat te stellen hun offline processen te digitaliseren. BukuWarung leidt de digitalisering van de MKMO's in Indonesië.

Uitdaging

Als marktleiders in hun ruimte is BukuWarung de mobiele app bij uitstek voor miljoenen Indonesische MKMO's die hun dagelijkse bedrijfsprocessen willen digitaliseren. Het bedrijf wilde het afleveringsproces optimaliseren en de kosten voor eenmalige wachtwoorden (OTP's) verlagen. Het verbeteren van dit proces was van vitaal belang vanuit zakelijk perspectief. Gebruikers die zich niet snel konden aanmelden of transacties bevestigen, betekende dat hun inkomsten direct werden geschaad.

Het bedrijf ontvangt meer dan 200.000 maandelijkse aanvragen voor het openen van nieuwe accounts van handelaren met verschillende smartphones en mobiele apparaten, verspreid over heel Indonesië (inclusief afgelegen gebieden met een langzame internetverbinding).

Elke keer dat een nieuwe gebruiker probeerde zich aan te melden of in te loggen, bood BukuWarung hen de optie om hun OTP via WhatsApp of SMS te ontvangen. Hun productteam wilde testen welk van de twee kanalen het beste werkte op het gebied van OTP-levering en conversies (d.w.z. gebruikers die hun juiste eenmalige wachtwoorden invoeren). Echter, om dit experiment uit te voeren en hun proces te optimaliseren, moesten ze een geschikte leverancier vinden.

Oplossing

Het doel van BukuWarung was om de levering te testen en de conversieratio's te optimaliseren (d.w.z. gevallen van leveringen die resulteren in gebruikers die hun juiste OTP's invoeren) voor WhatsApp en SMS eenmalige wachtwoorden. Na beoordeling van verschillende opties koos BukuWarung voor Bird om hen te helpen dit experiment uit te voeren. De oplossingen van Bird stelden hen in staat om met meerdere kanalen te werken en de juiste rapportagetools te gebruiken, terwijl ze kosteneffectief waren.

Het experiment was een A/B-test. De helft van de gebruikers die nieuwe accounts aanvroegen, ontving hun OTP's via SMS, terwijl de andere helft ze via WhatsApp ontving.

Aangezien WhatsApp een populair communicatiekanaal is in Indonesië, was de aanvankelijke hypothese dat het beter zou presteren dan SMS. Verrassend genoeg toonden de resultaten het tegendeel aan, waarbij SMS beter presteerde dan WhatsApp op het gebied van conversieratio's, dankzij de relaties van Bird met carriers in de regio.

Hoe het eruit ziet

Op basis van deze bevindingen kwamen ze tot de conclusie dat SMS het primaire kanaal moest zijn. Tegelijkertijd wilden ze WhatsApp echter niet volledig negeren.

Het productteam was het erover eens dat het meest geoptimaliseerde verificatieproces zou zijn om:

• Eerst de OTP via SMS te verzenden.

• Vervolgens WhatsApp te gebruiken als de "fallback-oplossing" voor het geval de gebruiker niet in staat is om de juiste OTP ontvangen via SMS te verstrekken.

Als een gebruiker zijn of haar juiste OTP niet binnen 30 seconden na ontvangst via SMS verstrekt, krijgt hij of zij de optie om het opnieuw aan te vragen via SMS of WhatsApp.

Resultaten

Met de hulp van Bird was BukuWarung in staat om de OTP-conversies met ~15% te verhogen tot ongeveer 97%.

Het bedrijf kan nu maandelijks soepel honderden duizenden handelaren verifiëren. Dit is geen kleine prestatie, vooral gezien het feit dat veel van die handelaren verspreid zijn over afgelegen gebieden in Indonesië en verschillende mobiele apparaten gebruiken.

"We hebben voor Bird gekozen omdat hun platform ons hielp sneller te experimenteren met verschillende kanalen. Ze hebben ook een diepere aanwezigheid en een geweldige relatie met carriers in de regio. Dit was essentieel voor het optimaliseren van de OTP-levering en conversies."

Chinmay Agrawal, Productmanager