Una notifica di ritardo del pacco può arrivare correttamente e lasciare comunque il cliente incerto su cosa fare. Collega ogni aggiornamento allo stato della spedizione, all'azione successiva e a un percorso per le domande.
Quale canale dovrebbe veicolare l'aggiornamento?
Scegli un canale che il destinatario può ricevere e per il quale ha dato il consenso al tipo di messaggio previsto.
Usa SMS quando l'aggiornamento richiede testo o un link di tracciamento e non deve dipendere da un'app di messaggistica installata. Dipende comunque da un numero raggiungibile, dalla consegna in rete e dai requisiti di invio applicabili.
Usa WhatsApp quando la sua disponibilità e i contenuti più ricchi si adattano all'attività. Una foto, una posizione o una risposta interattiva possono mantenere una parte maggiore dello scambio di assistenza nella conversazione.
Testa il flusso completo in ogni mercato di destinazione. Un canale disponibile non garantisce che mittente, destinatario e contenuto soddisfino i suoi requisiti.
Mantieni distinte le comunicazioni verso destinatario, corriere e merchant. Ogni pubblico ha bisogno dei propri aggiornamenti pertinenti e del proprio instradamento delle risposte. Il consenso di una persona non stabilisce il consenso di un'altra.
Cosa dovrebbe contenere un template di consegna WhatsApp?
Usa un testo approvato per l'evento di spedizione e variabili per i dettagli che cambiano a ogni consegna.
Un aggiornamento di spedizione legato a un ordine esistente può rientrare nella categoria utility. Tieni le offerte promozionali separate anziché aggiungerle a una notifica operativa.
Includi contesto sufficiente per identificare la spedizione e l'azione successiva. Fornisci riferimenti di tracciamento, finestre previste e link tramite le variabili del template, invece di creare un template per ogni pacco.
Controlla la lingua del template prima dell'invio. Un template può risultare attivo perché una lingua è pubblicata mentre un'altra non è disponibile.
Meta può classificare una lingua in modo diverso dalla categoria dichiarata. Confronta la categoria della lingua e i prezzi pubblicati quando stimi i costi.
Correggi i contenuti rifiutati tramite una nuova bozza e segui la revisione di quella versione. Non dare per scontato che una versione precedente pubblicata dimostri che la sostituzione sia stata approvata.
Come devo gestire le risposte e i fallimenti di consegna?
Instrada le risposte verso un flusso di assistenza collegato alla spedizione e scegli le azioni di fallback in base all'esito registrato del messaggio.
Rispondi alle domande di tracciamento di routine dal record di spedizione. Trasferisci le modifiche di indirizzo o le eccezioni irrisolte a una persona con lo storico della conversazione e l'identificativo della spedizione.
Usa un numero WhatsApp in grado di ricevere le risposte dei clienti. I mittenti di template gestiti da Bird non offrono quel percorso di supporto in entrata. Configura un tuo numero quando è necessario ricevere risposte.
Gestisci il vocabolario di errore di ciascun canale. WhatsApp usa esiti failed e rejected. Un handler SMS deve gestire anche i messaggi undelivered ed expired.
Non attendere un tipo di evento che il canale non emette. Imposta la tua politica di fallback in base ai suoi esiti documentati e all'utilità residua della notifica.
Controlla consenso e soppressione prima di inviare su un altro canale. Il fallback non deve aggirare un opt-out.
Cosa devo misurare e conservare?
Tieni lo stato della spedizione separato dalla consegna della notifica, poi misura consegna, risposte, risoluzione e costi.
Un evento di messaggio consegnato descrive la notifica. Non dimostra che un corriere abbia completato la consegna.
| Misurazione | Cosa permette di indagare |
|---|---|
| Consegna per canale e mercato | Dove le notifiche non raggiungono i destinatari |
| Risposte per tipo di notifica | Quali aggiornamenti generano domande o richieste di modifica |
| Risoluzione senza operatore | A quali domande di routine può rispondere l'integrazione con la spedizione |
| Gestione da parte dell'operatore | Quali eccezioni richiedono ancora tempo del personale |
| Costo per aggiornamento utile | Se il flusso completo giustifica i costi di invio e assistenza |
Un tasso di risposta elevato può riflettere un coinvolgimento utile o una formulazione poco chiara. Esamina le risposte prima di concludere che il template sia difettoso.
Conserva l'identificativo dell'evento di spedizione insieme all'identificativo del messaggio restituito. Deduplica gli eventi di spedizione ripetuti affinché i tentativi di rielaborazione non creino notifiche duplicate.
Elabora gli eventi webhook usando i loro identificativi e i timestamp. L'ordine di arrivo da solo può sovrascrivere uno stato del messaggio più recente con uno precedente.
Per WhatsApp, separa il costo della piattaforma di Bird dal costo Meta trasferito nel costo del messaggio. Le tariffe dei messaggi di Meta e i costi del tuo provider hanno cause diverse.
Cosa devo predisporre prima del lancio?
- Scegli canali consentiti che supportino la destinazione e il contenuto del messaggio per ciascun pubblico.
- Prepara i template approvati, le variabili e le lingue richiesti dagli eventi di spedizione.
- Instrada le risposte dei clienti verso i dati di spedizione e un team di assistenza disponibile.
- Deduplica gli eventi di spedizione e definisci il fallback senza aggirare consenso o soppressione.
- Misura consegna, domande, risoluzione e costo totale prima di aumentare il volume.
In breve
Scegli il canale in base al destinatario e all'attività.
Un link di tracciamento e una foto di consegna richiedono funzionalità diverse. Verifica la disponibilità del canale e il consenso prima dell'invio.
Prepara i template e le relative lingue.
Usa contenuti WhatsApp approvati quando richiesto. Controlla la disponibilità e la categoria della lingua prima di inviare un aggiornamento di spedizione.
Collega le risposte alla spedizione.
Rispondi alle domande di tracciamento di routine dal record di spedizione e inoltra le eccezioni a una persona con lo storico della conversazione.
Misura il risultato della notifica.
Monitora consegna, risposte, risoluzione e costi. Un messaggio consegnato non dimostra che il pacco sia stato consegnato.