Ralali

Ralali è un marketplace B2B indonesiano fondato nel 2013 che mette in contatto fornitori e commercianti locali.

La missione di Ralali è sviluppare e mantenere una piattaforma tecnologica best-in-class per migliorare la catena di approvvigionamento del commercio B2B. Con oltre 22.000 fornitori e 1,5 milioni di commercianti che acquistano su Ralali, l'azienda è sulla buona strada per realizzare questa missione.

La crescita di Ralali ha comportato un aumento delle richieste da parte di commercianti e fornitori che richiedevano l'attenzione del team di assistenza clienti. Ralali gestiva il supporto esclusivamente tramite email e telefonate. Il continuo scambio di comunicazioni era dispendioso in termini di tempo, con lunghi tempi di attesa per la risoluzione delle controversie e canali non sincronizzati.

Inoltre, Ralali inviava notifiche — per nuovi ordini, richieste di preventivo o nuove chat — solo tramite email, SMS o l'app Ralali. La deliverability degli SMS ai fornitori era bassa e alcuni fornitori non aprivano le email. Ralali ha anche riscontrato ritardi nella consegna delle notifiche push perché i commercianti utilizzavano smartphone di fascia bassa che ritardavano queste notifiche.

Ralali ha scoperto che Bird poteva aiutarli a utilizzare WhatsApp e Inbox per risolvere le loro esigenze di assistenza clienti:

L'invio di notifiche automatiche tramite WhatsApp ha inoltre aiutato i fornitori ad aumentare le vendite e la riscossione dei pagamenti.

Ralali utilizza Flow Builder per inviare notifiche automatiche nelle diverse fasi del percorso dei fornitori, per aumentare il coinvolgimento con i commercianti e aiutarli ad incrementare le vendite. Ad esempio, quando i fornitori ricevono una nuova richiesta di preventivo da un acquirente, una notifica WhatsApp accelera la loro risposta.

Inoltre, Ralali ha impostato promemoria di pagamento tramite WhatsApp, concedendo ai fornitori un periodo di tolleranza di 2-3 giorni per completare un pagamento dopo l'acquisto. Questi promemoria WhatsApp hanno ridotto i ritardi nei pagamenti.

Inbox ha permesso a Ralali di migliorare i tempi di prima risposta (FRT) alle richieste di fornitori e commercianti. Prima di Bird, il FRT medio era di 30 minuti. Ora è inferiore a 10 minuti — e continua a migliorare. Inoltre, ogni membro del team di supporto può gestire 10 volte più ticket tramite WhatsApp rispetto all'email.

L'automazione e la messaggistica WhatsApp di Bird aiutano anche il piccolo team di supporto di Ralali a servire in modo efficiente 22.000 fornitori e 1,5 milioni di commercianti sulla piattaforma.

Il Net Promoter Score (NPS) di Ralali è una testimonianza di questa efficienza. Da quando Ralali ha implementato Bird, il suo NPS è salito da 6 a 8,5.

“Gli utenti che interagiscono con noi tramite WhatsApp crescono più velocemente su Ralali. Per ogni email gestita dal team di supporto, possono rispondere a dieci messaggi WhatsApp. Ogni agente di assistenza clienti può anche vedere su cosa stanno lavorando gli altri agenti, riducendo i conflitti di supporto e migliorando la produttività degli agenti.”

Irwan Suryady, CTO di Ralali