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OVO Energy
OVO Energy raggiunge un'efficienza degli agenti 2 volte superiore automatizzando le letture dei contatori
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Efficienza degli agenti 2x
OVO Energy was founded in 2009 and redesigned the energy experience to be fair, effortless, green and simple for all customers.
OVO ha la missione, attraverso la sua strategia di sostenibilità Plan Zero, di affrontare il problema più importante del nostro tempo: la crisi climatica, accompagnando i propri clienti nel percorso verso una vita a zero emissioni di carbonio. Per ampliare la propria capacità di connettersi digitalmente con i membri, OVO Energy si è rivolta a Bird.
Sfida
Nel 2020, il lockdown dovuto alla pandemia di COVID-19 ha creato due sfide:
Gli agenti hanno iniziato a lavorare da casa in conformità con le restrizioni Covid-19. Questo ha creato la necessità di una piattaforma di comunicazione sicura e facile da usare ovunque.
In linea con la visione aziendale, OVO Energy aveva bisogno di ampliare la propria capacità di comunicare digitalmente con i membri e offrire loro più opzioni di interazione con OVO. Cercava inoltre un modo più efficiente per effettuare le letture mensili dei contatori utilizzando comunicazioni digitali a misura di cliente.
Solution
OVO Energy ha collaborato con Bird per creare un canale di comunicazione interattivo che permettesse ai membri di contattare direttamente OVO tramite WhatsApp per inviare letture automatizzate dei contatori energetici domestici ogni mese, eliminando la necessità della visita di un lettore di contatori.
Here’s how OVO Energy’s WhatsApp-based meter reading automation works:
- Il cliente avvia una chat automatizzata su WhatsApp con OVO Energy.
- L'identità del cliente, il tipo di combustibile e la lettura precedente del contatore vengono verificati automaticamente attraverso il database di OVO.
- Il cliente invia una nuova lettura del contatore con una foto o un inserimento testuale.
- La nuova lettura viene verificata e le informazioni vengono aggiunte al database per la fatturazione.
Oltre alla creazione del sistema di lettura dei contatori, OVO Energy ha integrato diverse funzionalità per risparmiare tempo e denaro, progettate per ottimizzare le comunicazioni digitali:
- IVR (interactive voice response) deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.
- I codici QR nelle e-mail e in altre comunicazioni online indirizzano i membri a WhatsApp, familiarizzandoli ulteriormente con un modo più efficiente di comunicare con la propria azienda energetica.
- La deviazione dal sito web e le pagine di contatto indirizzano i membri a un URL tracciabile per la creazione di liste e la raccolta dati, offrendo a OVO Energy la possibilità di misurare i risultati dei propri sforzi di transizione verso WhatsApp per la comunicazione con i clienti.
Come funziona
Perché hanno scelto Bird
OVO Energy si è rivolta a WhatsApp e Bird per affrontare queste sfide. OVO ha scelto WhatsApp perché è l'app di messaggistica più popolare nel Regno Unito e quindi familiare alla maggior parte dei membri di OVO. WhatsApp offre inoltre funzionalità come foto, video e geolocalizzazione che garantiscono un'esperienza più completa e fluida per i membri.
Per utilizzare l'API WhatsApp Business, OVO Energy doveva collaborare con un fornitore ufficiale di soluzioni WhatsApp Business. Ha scelto MessageBird perché:
- I prodotti Inbox e Flow Builder di Bird hanno fornito le soluzioni di automazione ideali per consentire a OVO di offrire una piattaforma semplice e intuitiva.
- La profonda conoscenza pratica di Bird nella comunicazione omnicanale e il suo impegno nel servizio clienti.
Risultati
OVO Energy ha riscontrato che i suoi membri si sono adattati bene alla transizione alla comunicazione tramite WhatsApp. L'azienda energetica ha inoltre ottenuto miglioramenti significativi nell'efficienza operativa, migliorando al contempo l'esperienza del cliente.
Bird e WhatsApp hanno permesso miglioramenti significativi nell'efficienza di OVO Energy durante i primi tre mesi di implementazione:
- CSAT migliorato del 44% rispetto al canale telefonico
- +128% di aumento del consenso marketing rispetto ad altri canali
- 2 volte il numero di ticket gestiti per agente ogni ora
- NPS superiore al +90% dal canale WhatsApp
All TrustPilot reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.
“Il Flow Builder e la funzionalità Inbox che Bird offre rappresentano un'esperienza davvero semplice e intuitiva, che aiuta i nostri membri a contattare OVO Energy rapidamente. Anche il nostro team trova lo strumento utile ed efficiente da utilizzare.”
Daniel Baker, Business Development Manager
Risultati
128%
increase in marketing opt-ins
+90%
riduzione della spesa marketing
2x
number of tickets handled per agent every hour
Automate conversations on WhatsApp.
Inbox e Flow Builder semplificano la deviazione, la verifica e la risoluzione sul canale che i tuoi clienti già utilizzano.