OCUS

OCUS offre alle più grandi aziende del mondo soluzioni di immagini all-in-one, tra cui servizi fotografici professionali forniti da una rete di 35.000 fotografi, moderazione automatizzata dei contenuti tramite AI e miglioramento delle immagini. L'azienda fornisce servizi fotografici di alta qualità a livello globale ed è totalmente focalizzata nel rendere il processo di prenotazione di un servizio fotografico e la performance visiva il più semplice e fluido possibile.

“Le persone tendono a cercare aiuto attraverso canali che conoscono. È importante offrire una varietà di opzioni e lasciare che il cliente scelga quella con cui si sente più a suo agio.”

Christopher Kaisoum, Director of Global Operations, OCUS

Non tutti comunicano via email.

Questo era l'ostacolo che OCUS, una potenza dell'AI che sviluppa soluzioni globali end-to-end per la performance visiva, si è proposta di superare con Bird.

OCUS offre alle più grandi aziende del mondo soluzioni di immagini all-in-one, tra cui servizi fotografici professionali forniti da una rete di 35.000 fotografi, moderazione automatizzata dei contenuti tramite AI e miglioramento delle immagini. L'azienda fornisce servizi fotografici di alta qualità a livello globale ed è totalmente focalizzata nel rendere il processo di prenotazione di un servizio fotografico e la performance visiva il più semplice e fluido possibile.

Dopo aver ricevuto 24 milioni di finanziamenti nell'aprile 2021, OCUS, con sede a Parigi, ha puntato a espandere la propria presenza e a coinvolgere i clienti in EMEA, APAC e NORAM. In queste regioni, l'email non viene utilizzata con la stessa regolarità di altri canali di comunicazione, rappresentando una grande sfida per OCUS, un'azienda in cui il 90% delle comunicazioni veniva inviato tramite email.

Per migliorare la qualità e la frequenza delle interazioni con i fotografi, OCUS ha cercato una moderna soluzione omnicanale. Ecco come Bird ha offerto loro un modo centralizzato per raggiungere i clienti su diversi canali.

In quanto marketplace a due facce che lavora con partner e fornitori, la comunicazione in OCUS è complessa e sfaccettata. Richiede canali di comunicazione tra partner, merchant e fotografi, operanti in diversi paesi e ciascuno con preferenze di comunicazione differenti.

Nelle fasi iniziali, OCUS comunicava principalmente tramite email, e per un certo periodo ha funzionato. Ma con la crescita sono aumentate anche le richieste dei clienti per consegne rapide. Ad esempio, inizialmente un tempo di consegna di una settimana era considerato la norma. Ora, tuttavia, l'aspettativa è di consegnare entro un giorno, in particolare nelle grandi aree urbane. Con scadenze e accordi sui livelli di servizio (SLA) sempre più stringenti, era chiaro che qualcosa doveva cambiare.

Quando OCUS ha cercato di espandere i propri servizi e velocizzare i flussi di lavoro, ha scoperto di essere frenata da una comunicazione frammentata, sia internamente che esternamente con i fotografi. Utilizzava quindici diverse soluzioni localizzate, il che causava lacune nelle informazioni e comunicazioni incoerenti tra i vari canali.

L'azienda aveva bisogno di una piattaforma centralizzata e multicanale che trasformasse le comunicazioni da frammentate a fluide e scalabili, e doveva essere low-code o no-code per non dover dipendere dagli ingegneri di altri team per ogni modifica.

"Cercavamo una soluzione che ci desse il tempo e l'energia per concentrarci su nuovi problemi senza dover riprendere continuamente quelli vecchi," ha dichiarato Christopher Kaisoum, Director of Global Operations di OCUS.

L'evoluzione del rapporto di OCUS con i propri partner richiedeva una soluzione più basata sui dati, in grado di affrontare i problemi di visibilità e ridondanza.

Le caratteristiche chiave che cercavano erano:

Dopo una demo con Bird e una serie di chiamate di follow-up, era chiaro che tutti i criteri sopra elencati erano soddisfatti. Ciò che ha fatto distinguere Bird dalla concorrenza è stata l'esperienza del team e la disponibilità durante il processo di vendita.

Oltre al prodotto, OCUS cercava anche:

Presentando al team di OCUS casi studio su come Bird viene utilizzato per vendite e marketing (inclusi esempi di marketplace simili), organizzando una sessione di 30 minuti sulle best practice condotta da un Technical Account Manager (TAM) e rispondendo a domande specifiche sulle integrazioni, OCUS ha scelto Bird come partner per fornire comunicazioni omnicanale alla propria attività.

Quando si tratta di ottimizzare le comunicazioni e scalare più velocemente, ecco come OCUS prevede di utilizzare Bird in futuro:

1) Onboarding più rapido per i nuovi fotografi

Introducendo un'applicazione chatbot, OCUS mira a semplificare il processo di onboarding per i nuovi fotografi automatizzando la verifica dei dispositivi e i controlli dei precedenti. Si prevede che questo ridurrà il processo manuale di due settimane a un solo giorno.

2) Mascheramento dei numeri su WhatsApp

Prima del mascheramento dei numeri, fotografi e aziende potevano vedere i rispettivi numeri di telefono una volta avviata una conversazione. Ciò significava che le transazioni potevano essere portate al di fuori della piattaforma e condotte in privato, causando a OCUS una perdita di visibilità o di fatturato.

Con il mascheramento dei numeri su WhatsApp, fotografi e aziende potranno comunicare tra loro in modo sicuro e senza rivelare informazioni personali. Questo garantirà a entrambe le parti privacy e sicurezza, restituendo inoltre il controllo al team operativo di OCUS.

3) Assistenza clienti conversazionale

Oltre a una soluzione low code/no-code, OCUS cercava un supporto omnicanale per raggiungere i propri partner dove si trovano e ottenere tempi di risposta più rapidi. L'azienda sta aggiornando la propria soluzione email e voce per integrarla con WhatsApp, Telegram, SMS e Line.

"Le persone tendono a chiedere aiuto attraverso i canali che conoscono meglio," ha dichiarato Kaisoum. "Alcuni preferiscono chiamare un centro assistenza e parlare con una persona, mentre altri preferiscono forme di comunicazione alternative. È importante offrire una varietà di opzioni e lasciare che il cliente scelga quella con cui si sente più a proprio agio."

4) Assegnazione automatizzata dei servizi fotografici

Anche l'abbinamento tra fotografi e clienti per l'assegnazione dei servizi fotografici era un processo manuale prima dell'arrivo di Bird, che richiedeva 2.025 ore manuali all'anno. Ora la maggior parte dei servizi fotografici viene assegnata automaticamente, senza alcun intervento manuale, anche se gli agenti sono ancora disponibili per assegnare i servizi direttamente in Inbox per i fotografi che preferiscono parlare con una persona.

"Come freelancer, gestisco la mia attività attraverso il cellulare, in particolare usando WhatsApp. Ricevere opportunità di lavoro direttamente nella mia casella WhatsApp è estremamente comodo e mi permette di scegliere gli incarichi più adatti a me in pochi secondi." — Fotografo OCUS.

5) Pianificazione, riprogrammazione e conferme

Per migliorare la comunicazione e la pianificazione tra fotografi e clienti, OCUS ha implementato una soluzione per la messaggistica transazionale, inviando promemoria, notifiche e avvisi per i servizi fotografici in programma. Questa si integra con il loro attuale stack tecnologico composto da Hubspot e Zendesk. Inoltre, la soluzione include una configurazione di Quality Assurance per affrontare rapidamente potenziali violazioni degli SLA, consentendo al team di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi anziché dedicare tempo alle telefonate.

Inviare manualmente un volume così elevato di notifiche avrebbe richiesto otto FTE dedicati, senza alcun giorno di ferie.

Uno dei maggiori vantaggi nell'adottare una soluzione low-code/no-code è mettere il potere di creare soluzioni nelle mani degli operations manager. Con Bird, sono in grado di costruire e implementare rapidamente i propri strumenti senza dover dipendere da ingegneri software per la programmazione, realizzando soluzioni su misura per le proprie esigenze specifiche, aumentando l'efficienza e risparmiando tempo e denaro per l'azienda.

"Quando le persone che affrontano il problema ogni giorno costruiscono attivamente quella soluzione, per natura creeranno una soluzione migliore," ha dichiarato Kaisoum.

Vedere clienti come OCUS creare le proprie soluzioni uniche con gli strumenti di Bird, e osservare il prima e il dopo del passaggio da 15 diversi canali di comunicazione a un'unica piattaforma centralizzata, è esattamente il motivo per cui Bird è stata creata.

"La nostra speranza è che ogni cliente Bird possa creare il proprio set unico di strumenti utilizzando le nostre funzionalità low-code/no-code," ha dichiarato Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. "Vedere OCUS ottimizzare le proprie comunicazioni e costruire una solida base per scalare ed espandere la propria portata è una splendida storia di successo, di cui siamo orgogliosi di far parte."

In futuro, OCUS vuole esplorare l'uso dell'intelligenza conversazionale per ottenere informazioni sulle domande e le preoccupazioni dei clienti e migliorare la propria offerta e l'esperienza cliente.

Nel frattempo, l'obiettivo è ridurre la quantità di intervento manuale nel servizio clienti, con il traguardo di una riduzione del 50% nei prossimi sei mesi. Con Bird come piattaforma centralizzata per la comunicazione multicanale, Kaisoum e il team sono certi di avere le basi per scalabilità e successo.