Glovo

Glovo è un'app di consegna on-demand progettata per consentire ai suoi utenti di ordinare pasti, generi alimentari e altri articoli da ristoranti e altri fornitori nella loro zona.

L'app Glovo collega i suoi 3,8 milioni di clienti e 58.000 corrieri con i suoi 89.000 partner in 25 paesi e più di 800 città. Ha consentito la consegna di oltre 245 milioni di ordini dal suo lancio nel 2015 a Barcellona.

Il compito di Glovo si riduce a trovare la risposta a una domanda apparentemente semplice: come può Glovo facilitare consegne rapide e affidabili da un'ampia gamma di commercianti e fornitori di servizi?

La domanda si applica sia alle grandi catene di supermercati che alle piccole attività, come un Kibanda, una piccola baracca alimentare che tipicamente serve un quartiere o una comunità. Se Glovo riesce a fornire consegne efficienti per piccole attività in angoli remoti del mondo, immaginate cosa può fare per commercianti più grandi in una metropoli fiorente e popolosa.

Oltre alle sfide strutturali e tecnologiche (elencate di seguito), Glovo ha affrontato due grandi sfide aziendali: a) la velocità di onboarding dei partner era troppo lenta per stare al passo con le esigenze di Glovo; b) i costi di onboarding erano più alti di quanto Glovo desiderasse.

Glovo ha scelto di utilizzare il servizio Flow Builder di Bird integrato con WhatsApp Business per automatizzare le proprie attività (grandi o piccole), comunicare esperienze su tutti i canali e ridurre la complessità dei dati raccolti dagli scambi.

Utilizzando Flow Builder, Glovo avvia conversazioni automatizzate tramite WhatsApp, eliminando la necessità di email e altri metodi di comunicazione digitale più lenti che rendono più difficile la scalabilità. Una volta stabilito il contatto attraverso conversazioni coinvolgenti, si sviluppa un percorso completo del partner attraverso una combinazione di comunicazioni automatizzate, in tempo reale e asincrone.

Glovo è in grado di automatizzare le attività di onboarding, i ticket di supporto e altri flussi di lavoro per aumentare l'efficienza dell'onboarding dei partner e ridurre i costi.

Prima della partnership con Bird e WhatsApp, Glovo utilizzava diversi fornitori di comunicazione più piccoli per gestire l'onboarding e altre esigenze di comunicazione. Era difficile integrarli tutti. Glovo ha scelto Bird come fornitore di soluzioni WhatsApp Business per sostituire i fornitori più piccoli perché Bird offriva:

Funzionalità di engagement flessibili - Flow Builder ha permesso a Glovo di costruire facilmente il flusso di engagement ideale per coinvolgere i partner nel processo di onboarding.

Efficienza operativa – Lavorare con Bird significava meno risorse interne per la configurazione, la gestione e la scalabilità di una piattaforma di comunicazione digitale

Dati di output chiari e utilizzabili – L'output di Flow Builder include dati azionabili che possono contribuire a migliorare l'esperienza utente e fornire preziose informazioni di business.

Glovo sta attualmente estendendo il rollout delle sue soluzioni WhatsApp e Bird a più paesi. Durante la fase di test iniziale per rendere più efficiente l'onboarding dei partner, Glovo è riuscita a ottenere:

Glovo ha scoperto che utilizzare WhatsApp con la guida e il supporto di Bird le ha permesso di entrare più velocemente in nuovi mercati e fornire un servizio più affidabile e più efficiente alla sua crescente clientela internazionale.

“Con Flow Builder siamo in grado di adattare ed eseguire lo stesso processo in mercati molto eterogenei: dalla Croazia all'Uganda o al Kazakistan.”

Luis Grau Granada, Global Head of Courier Operations