एक सपोर्ट चैनल को उन कस्टमर तक पहुँचना चाहिए जो मदद माँगते हैं। साथ ही, जब कोई केस अनसुलझा रहे तो आपकी टीम को फ़ॉलो अप करने की सुविधा भी देनी चाहिए।
बातचीत कौन शुरू कर सकता है?
कस्टमर किसी भी चैनल पर बातचीत शुरू कर सकते हैं। दोनों पर संपर्क करने के लिए बिज़नेस को अनुमति चाहिए।
Apple Messages पर, कस्टमर आपके बिज़नेस को Maps, Safari, सर्च रिज़ल्ट या मैसेज लिंक के ज़रिए ढूँढ सकते हैं। Apple के इनविटेशन मैसेज आपको उन कस्टमर के साथ बातचीत शुरू करने देते हैं जिन्होंने अपने मोबाइल नंबर से ऑप्ट-इन किया है।
Apple की मैसेजिंग पॉलिसी अन्य आउटबाउंड संदेशों के लिए अतिरिक्त आवश्यकताएँ जोड़ती हैं। अकाउंट और ट्रांज़ैक्शन नोटिफ़िकेशन के लिए, आपके बिज़नेस को Apple का निर्धारित डिस्क्लोज़र भेजना होगा। यह डिस्क्लोज़र कस्टमर को बताता है कि आप क्या भेजेंगे और वे मैसेज प्राथमिकताएँ कैसे प्रबंधित कर सकते हैं। आपके बिज़नेस को सब्सक्रिप्शन नियंत्रण भी चालू रखने होंगे।
मार्केटिंग के लिए कस्टमर को स्पष्ट रूप से subscribe भेजना और अनुमति देना ज़रूरी है। यह सहमति अनुरोधित मार्केटिंग को अनचाहे संदेशों से अलग करती है।
WhatsApp की बिज़नेस पॉलिसी के अनुसार संपर्क करने से पहले कस्टमर का नंबर और ऑप्ट-इन अनुमति होनी चाहिए। यह ऑप्ट-इन दर्शाता है कि कस्टमर ने आपके बिज़नेस से संपर्क की इच्छा जताई है। कस्टमर लिस्ट में कोई फ़ोन नंबर होना यह अनुमति स्थापित नहीं करता।
कस्टमर के अंतिम WhatsApp मैसेज के 24 घंटे के भीतर आप बिना टेम्पलेट के जवाब दे सकते हैं। इस विंडो के बाहर, एक स्वीकृत मैसेज टेम्पलेट का उपयोग करें। इसलिए देरी से किए गए सपोर्ट फ़ॉलो-अप के लिए टेम्पलेट की ज़रूरत हो सकती है, भले ही कस्टमर ने मूल रूप से आपसे संपर्क किया हो।
हर चैनल की लागत क्या है?
Apple अपना चैनल मुफ़्त प्रदान करता है। WhatsApp पर Meta द्वारा निर्धारित संदेश शुल्क लागू होते हैं। कस्टमर के जवाब में या फ़्री एंट्री पॉइंट से भेजे गए संदेश छूट के पात्र हो सकते हैं।
Apple का FAQ इसके मुफ़्त चैनल को प्रोवाइडर द्वारा लगाए जा सकने वाले शुल्कों से अलग करता है। अपने प्रोवाइडर से पूछें कि उसके कोट में कौन-कौन सी सेटअप, उपयोग और एजेंट लागतें शामिल हैं।
Meta की प्राइसिंग मैसेज कैटेगरी और प्राप्तकर्ता बाज़ार पर निर्भर करती है। यह भेजने के प्रयास के बजाय डिलीवरी पर शुल्क लगाता है। अपना बिल अनुमानित करते समय लागू फ़्री-मैसेज नियम और वॉल्यूम टियर शामिल करें।
दोनों अनुमानों में प्रोवाइडर शुल्क और स्टाफ़िंग जोड़ें। Bird की WhatsApp प्राइसिंग उस चैनल की लागत दिखाती है। प्रति हल किए गए केस की कुल लागत की तुलना करें, ताकि सस्ता मैसेज अतिरिक्त एजेंट कार्य को न छिपाए।
आप किन कस्टमर तक पहुँच सकते हैं?
Apple Messages समर्थित Apple डिवाइस तक पहुँचता है। WhatsApp उन कस्टमर तक पहुँचता है जो इसके समर्थित ऑपरेटिंग सिस्टम पर WhatsApp उपयोग करते हैं।
Apple के कस्टमर निर्देश बिल्ट-इन Messages ऐप का उपयोग करने का तरीका बताते हैं। कस्टमर iPhone या iPad से शुरू कर सकते हैं और Mac या Apple Watch से जवाब दे सकते हैं।
मापें कि आपके सपोर्ट कस्टमर कौन-से डिवाइस और मैसेजिंग ऐप उपयोग करते हैं। यह डेटा तय करता है कि एक चैनल आपकी ऑडियंस को कवर करता है या आपको दोनों की ज़रूरत है।
हर चैनल के लिए किस समीक्षा और स्टाफ़िंग की ज़रूरत है?
Apple लॉन्च से पहले आपके कस्टमर अनुभव की समीक्षा करता है। इसके लिए बिज़नेस आवर्स में लाइव-एजेंट एक्सेस भी ज़रूरी है। Meta उन टेम्पलेट की समीक्षा करता है जिनसे WhatsApp वार्तालाप शुरू होते हैं।
Apple की एक्सपीरियंस रिव्यू पूरी यात्रा का परीक्षण करती है, जिसमें ऑटोमेशन और किसी व्यक्ति को हैंडऑफ़ शामिल है। लॉन्च के बाद महत्वपूर्ण बदलावों के लिए दोबारा समीक्षा की ज़रूरत हो सकती है।
आपके बिज़नेस को बिज़नेस आवर्स में लाइव एजेंट तक एक्सेस भी प्रदान करनी होगी। इससे कस्टमर तब किसी व्यक्ति तक पहुँच सकते हैं जब ऑटोमेटेड जवाब उनकी समस्या हल नहीं करते।
WhatsApp पर, हर नए आउटबाउंड टेम्पलेट को उपयोग से पहले अप्रूवल के लिए सबमिट करें। Meta टेम्पलेट की समीक्षा करता है ताकि यह जाँचा जा सके कि संदेश उसके दिशानिर्देशों का पालन करते हैं।
यदि आप जवाब ऑटोमेट करते हैं, तो Meta द्वारा आवश्यक स्पष्ट एस्केलेशन पथ प्रदान करें। यह कस्टमर को ऑटोमेशन से समस्या हल न होने पर मानवीय सहायता तक पहुँचने का रास्ता देता है। एजेंट ट्रांसफ़र या सपोर्ट फ़ोन नंबर यह पथ प्रदान कर सकता है।
Bird के साथ इसे व्यवहार में कैसे लाएँ?
अपनी ऑडियंस और सेवा आवश्यकताओं को Apple Messages और WhatsApp से मिलाएँ। चुनने से पहले Apple के लिए ज़रूरी रजिस्ट्रेशन, इंटीग्रेशन और मानवीय सेवा का आकलन करें।
सपोर्ट के लिए कौन सा चुनें?
- Apple Messages तब चुनें जब कस्टमर Apple डिवाइस पर मदद माँगते हों और आप इसके लिए आवश्यक लाइव सपोर्ट की स्टाफ़िंग कर सकते हों।
- WhatsApp तब चुनें जब आपके कस्टमर विभिन्न डिवाइस प्रकारों पर WhatsApp उपयोग करते हों और आपके फ़ॉलो-अप इसके टेम्पलेट नियमों में फ़िट होते हों।
- दोनों का उपयोग करें जब आपकी ऑडियंस को दोनों की ज़रूरत हो, और बजट में प्रोवाइडर शुल्क तथा स्टाफ़िंग शामिल करें।
संक्षेप में
अपने कस्टमर के अनुसार चुनें।
Apple Messages समर्थित Apple डिवाइस पर काम करता है। WhatsApp उन कस्टमर तक पहुँचता है जो WhatsApp उपयोग करते हैं।
संपर्क करने से पहले अनुमति लें।
दोनों चैनल बिज़नेस द्वारा शुरू किए गए संदेशों पर पाबंदियाँ लगाते हैं। 24 घंटे की रिप्लाई अवधि समाप्त होने के बाद WhatsApp को स्वीकृत टेम्पलेट की आवश्यकता होती है।
पूरे बिल की तुलना करें।
Apple अपना चैनल मुफ़्त प्रदान करता है। दोनों चैनलों के लिए प्रोवाइडर शुल्क और स्टाफ़िंग शामिल करें, साथ ही लागू Meta संदेश शुल्क भी।
संबंधित समीक्षा के लिए बजट रखें।
Apple लॉन्च से पहले कस्टमर अनुभव की समीक्षा करता है। Meta उन टेम्पलेट की समीक्षा करता है जिनका उपयोग आप WhatsApp वार्तालाप शुरू करने के लिए करते हैं।