सहायता चैनल को उन ग्राहकों तक पहुँचना चाहिए जो मदद माँगते हैं। जब कोई मामला हल न हो, तो उसे आपकी टीम को फ़ॉलो-अप करने की सुविधा भी देनी चाहिए।
बातचीत कौन शुरू कर सकता है?
दोनों चैनलों पर ग्राहक बातचीत शुरू कर सकते हैं। दोनों पर ही व्यवसायों को ग्राहकों से संपर्क करने के लिए अनुमति चाहिए।
Apple Messages पर ग्राहक Maps, Safari, खोज परिणामों या किसी मैसेज लिंक के ज़रिए आपका व्यवसाय ढूँढ सकते हैं। Apple के आमंत्रण मैसेज से आप उन ग्राहकों के साथ बातचीत शुरू कर सकते हैं जिन्होंने अपने मोबाइल नंबर से ऑप्ट-इन किया है।
Apple की मैसेजिंग नीतियाँ अन्य आउटबाउंड मैसेज के लिए अतिरिक्त शर्तें जोड़ती हैं। खाते और लेन-देन की सूचनाओं के लिए आपके व्यवसाय को Apple द्वारा निर्धारित प्रकटीकरण भेजना होगा। यह प्रकटीकरण ग्राहकों को बताता है कि आप क्या भेजेंगे और वे मैसेज की प्राथमिकताएँ कैसे प्रबंधित कर सकते हैं। आपके व्यवसाय को सब्सक्रिप्शन नियंत्रण भी चालू रखने होंगे।
मार्केटिंग के लिए ज़रूरी है कि ग्राहक स्पष्ट रूप से subscribe भेजें और अनुमति दें। यही सहमति माँगी गई मार्केटिंग को बिना माँगे मैसेज से अलग करती है।
WhatsApp की व्यवसाय नीति के अनुसार ग्राहक से संपर्क करने से पहले आपके पास उसका नंबर और ऑप्ट-इन अनुमति होनी चाहिए। यह ऑप्ट-इन दिखाता है कि ग्राहक ने आपके व्यवसाय से मैसेज पाने की इच्छा जताई है। ग्राहक सूची में फ़ोन नंबर होना अपने आप में यह अनुमति साबित नहीं करता।
ग्राहक के आखिरी WhatsApp मैसेज के 24 घंटे के भीतर आप बिना टेम्पलेट के जवाब दे सकते हैं। इस अवधि के बाद किसी स्वीकृत मैसेज टेम्पलेट का उपयोग करें। इसलिए देर से किए गए सपोर्ट फ़ॉलो-अप के लिए टेम्पलेट की ज़रूरत पड़ सकती है, भले ही ग्राहक ने पहले आपसे संपर्क किया हो।
हर चैनल की लागत कितनी है?
Apple अपना चैनल मुफ़्त में देता है। WhatsApp पर Meta द्वारा तय मैसेज शुल्क लगते हैं। ग्राहक के जवाब में या किसी मुफ़्त एंट्री पॉइंट से भेजे गए मैसेज छूट के योग्य हो सकते हैं।
Apple का FAQ उसके मुफ़्त चैनल को उन शुल्कों से अलग बताता है जो कोई प्रदाता ले सकता है। अपने प्रदाता से पूछें कि उसके कोटेशन में सेटअप, उपयोग और एजेंट की कौन-सी लागतें शामिल हैं।
Meta का मूल्य निर्धारण मैसेज की श्रेणी और प्राप्तकर्ता के बाज़ार पर निर्भर करता है। वह भेजने के प्रयास पर नहीं, बल्कि डिलीवरी पर शुल्क लेता है। अपने बिल का अनुमान लगाते समय लागू मुफ़्त-मैसेज नियम और वॉल्यूम टियर शामिल करें।
दोनों में से किसी भी अनुमान में प्रदाता शुल्क और स्टाफ़ की लागत जोड़ें। Bird का WhatsApp मूल्य निर्धारण उस चैनल की लागतें दिखाता है। हर हल हुए केस की कुल लागत की तुलना करें, ताकि सस्ता मैसेज एजेंट के अतिरिक्त काम को छिपा न दे।
आप किन ग्राहकों तक पहुँच सकते हैं?
Apple Messages समर्थित Apple डिवाइस तक पहुँचता है। WhatsApp उन ग्राहकों तक पहुँचता है जो अपने समर्थित ऑपरेटिंग सिस्टम पर WhatsApp का उपयोग करते हैं।
Apple के ग्राहक निर्देश बिल्ट-इन Messages ऐप का उपयोग करते हैं। ग्राहक iPhone या iPad से बातचीत शुरू कर सकते हैं और Mac या Apple Watch से जवाब दे सकते हैं।
मापें कि आपके सपोर्ट ग्राहक कौन-से डिवाइस और मैसेजिंग ऐप इस्तेमाल करते हैं। इसी आधार पर तय होता है कि एक चैनल आपके सभी ग्राहकों तक पहुँचता है या आपको दोनों की ज़रूरत है।
हर चैनल के लिए कौन-सी समीक्षा और कितने स्टाफ़ की ज़रूरत होती है?
Apple लॉन्च से पहले आपके ग्राहक अनुभव की समीक्षा करता है। वह कारोबारी घंटों के दौरान लाइव एजेंट तक पहुँच भी अनिवार्य करता है। Meta WhatsApp बातचीत शुरू करने के लिए उपयोग किए जाने वाले टेम्पलेट की समीक्षा करता है।
Apple का Experience Review ऑटोमेशन और किसी व्यक्ति को बातचीत सौंपने सहित पूरी ग्राहक यात्रा को जाँचता है। लॉन्च के बाद बड़े बदलाव करने पर दोबारा समीक्षा की ज़रूरत हो सकती है।
आपके व्यवसाय को कारोबारी घंटों के दौरान लाइव एजेंट तक पहुँच भी देनी होगी। इससे जब ऑटोमेटेड जवाब समस्या हल नहीं कर पाते, तब ग्राहक किसी व्यक्ति से बात कर सकते हैं।
WhatsApp पर, हर नए आउटबाउंड टेम्पलेट को उपयोग करने से पहले स्वीकृति के लिए सबमिट करें। Meta टेम्पलेट की समीक्षा करके जाँचता है कि संदेश उसके दिशानिर्देशों का पालन करते हैं।
अगर आप जवाब ऑटोमेट करते हैं, तो Meta के लिए ज़रूरी स्पष्ट एस्केलेशन मार्ग दें। जब ऑटोमेशन समस्या हल नहीं कर पाता, तब इस मार्ग से ग्राहक इंसानी मदद तक पहुँचते हैं। एजेंट ट्रांसफ़र या सपोर्ट फ़ोन नंबर यह मार्ग दे सकता है।
Bird के साथ मैं इसे कैसे लागू करूँ?
अपने ग्राहकों और सेवा की ज़रूरतों का मिलान Apple Messages और WhatsApp से करें। चुनने से पहले Apple के लिए ज़रूरी रजिस्ट्रेशन, इंटीग्रेशन और इंसानी सेवा का आकलन करें।
सपोर्ट के लिए मुझे कौन-सा चैनल चुनना चाहिए?
- Apple Messages चुनें, जब ग्राहक Apple डिवाइस पर मदद चाहते हों और आप इसके लिए आवश्यक लाइव सपोर्ट हेतु स्टाफ़ उपलब्ध करा सकें।
- WhatsApp चुनें, जब आपके ग्राहक अलग-अलग प्रकार के डिवाइस पर WhatsApp का उपयोग करते हों और आपके फ़ॉलो-अप इसके टेम्पलेट नियमों के अनुरूप हों।
- जब आपके ग्राहकों को दोनों की ज़रूरत हो, तो दोनों का उपयोग करें और बजट में प्रोवाइडर शुल्क तथा स्टाफ़िंग शामिल करें।
संक्षेप में
अपने ग्राहकों को ध्यान में रखकर चुनें।
Apple Messages समर्थित Apple डिवाइस पर काम करता है। WhatsApp उन ग्राहकों तक पहुँचता है जो WhatsApp इस्तेमाल करते हैं।
संपर्क करने से पहले अनुमति लें।
दोनों चैनल व्यवसाय की ओर से शुरू किए गए संदेशों पर रोक लगाते हैं। 24 घंटे की जवाब अवधि खत्म होने के बाद WhatsApp में स्वीकृत टेम्पलेट ज़रूरी होते हैं।
पूरे बिल की तुलना करें।
Apple अपना चैनल मुफ़्त देता है। दोनों में से किसी भी चैनल के लिए प्रदाता शुल्क और स्टाफ़ की लागत जोड़ें, साथ ही लागू होने पर Meta के संदेश शुल्क भी।
संबंधित समीक्षा के लिए समय और संसाधन रखें।
Apple लॉन्च से पहले ग्राहक अनुभव की समीक्षा करता है। Meta उन टेम्पलेट की समीक्षा करता है जिनसे आप WhatsApp बातचीत शुरू करते हैं।