Auch eine funktionierende Integration kann Kunden in eine Sackgasse führen. Testen Sie den Weg vom Einstiegspunkt bis zur Lösung, bevor Sie das Erlebnis für Apple aufzeichnen.
Was prüft Apple, bevor eine Marke live geht?
Apple prüft zuerst das Gesprächserlebnis. Danach überprüft es die kommerziellen Kontodaten. Die letzte Prüfung betrifft den Antrag auf Livegang.
Die Experience Review umfasst die vollständige Customer Journey in Ihrer Testumgebung. Apple bewertet Gesprächsablauf, Klarheit, Benennung, Feature-Nutzung und Richtlinienkonformität.
Nach bestandener Prüfung füllen Sie die kommerzielle Kontoeinreichung aus. Sie liefert die Marken-Assets und Kontodaten, die Kunden sehen werden.
Die Schaltfläche Go Online reicht das Konto zur finalen Prüfung ein. Koordinieren Sie den Launch mit Ihrem Provider, damit das Support-Team bereit ist, wenn Kunden Sie kontaktieren können.
Was reiche ich für die Experience Review ein?
Ihr Provider reicht eine iPhone-Bildschirmaufnahme ein, die das vollständige funktionsfähige Erlebnis zeigt.
Apples Einreichungsprozess erfordert einen fertigen Build in der Testumgebung. Testen Sie jeden Einstiegspunkt, jede automatisierte Antwort, jede Live-Agenten-Übergabe und jeden Fehlerpfad auf einem echten Gerät.
Priorisieren Sie iPhone-Tests. Testen Sie nach Möglichkeit auch auf einem Mac. Layout und Interaktion können sich zwischen Geräten unterscheiden.
Stimmen Sie ab, welche Abläufe der Provider in die Aufnahme aufnimmt. Apple sendet seine Ergebnisse an den Provider, der sie mit Ihrem Team teilt.
Welche Probleme können die Freigabe verhindern?
Sackgassen, fehlende Hinweise, falsche Benennung, fehlerhafte Abläufe und Richtlinienverstöße können die Freigabe verhindern.
Apples Prüfcheckliste macht aus diesen Kategorien konkretes Verhalten:
| Prüfpunkt | Was der Kunde erleben sollte |
|---|---|
| Automatisierungshinweis | Der automatisierte Agent gibt sich zu Beginn als solcher zu erkennen |
| Übergabe | Der Kunde sieht einen Übergabehinweis und die Person stellt sich vor |
| Gesprächskontext | Der Kunde muss bereits angegebene Informationen nicht wiederholen |
| Links | Die Konversation verwendet Rich Links statt bloßer URLs |
| Unklare Absicht | Ein Auswahlmenü hilft dem Kunden, einen passenden Pfad zu wählen |
| Außerhalb der Servicezeiten | Die Antwort gibt an, wann ein Live-Agent verfügbar sein wird |
Ihr Unternehmen muss während der Geschäftszeiten Zugang zu einer Person bieten. Ein reines Bot-Erlebnis erfüllt diese Anforderung nicht.
Verwenden Sie Apple Messages for Business als Produktnamen in allen kundenorientierten Texten. Apples Experience Review kann eine falsche Produktbenennung beanstanden.
Wie viel Zeit sollte ich für die Prüfung einplanen?
Planen Sie Zeit für ein bis drei Experience-Review-Runden ein, plus die kommerzielle Kontoprüfung.
Die von Apple erwarteten Prüfrunden sind keine Liefertermingarantie. Ihr Team braucht Zeit, um Feedback umzusetzen und das korrigierte Erlebnis aufzuzeichnen.
Die kommerzielle Einreichungsprüfung dauert in der Regel ein bis drei Werktage. Diese Schätzung schließt den Aufbau des Erlebnisses und den Abschluss der Experience Review nicht ein.
Eine wesentliche Änderung nach dem Launch kann eine erneute Experience Review erfordern. Berücksichtigen Sie Prüfaufwand, wenn Sie Gesprächsabläufe, Einstiegspunkte oder Features ändern.
Wie setze ich das mit Bird in die Praxis um?
Weisen Sie die Verantwortlichkeiten von Unternehmen und Provider zu. Bereiten Sie die erste vollständige Konversation vor, einschließlich der für Ihre Prüfung benötigten Tests auf unterstützten Geräten und mit menschlichem Service.
Was sollte ich mit Apples Feedback tun?
- Beheben Sie jeden beanstandeten Punkt gemeinsam mit den Teams, die für den betroffenen Ablauf verantwortlich sind.
- Testen Sie das gesamte Erlebnis erneut auf einem Gerät, einschließlich der Pfade, die Apple nicht beanstandet hat.
- Übergeben Sie Ihrem Provider eine Änderungszusammenfassung und eine neue Aufnahme zur erneuten Einreichung.
- Schließen Sie die kommerziellen Details nach der Freigabe ab – mit einsatzbereiten Live-Agenten, bevor Sie online gehen.
Kurz gesagt
Testen Sie die gesamte Customer Journey.
Apple prüft den Weg vom Einstiegspunkt bis zur Lösung, einschließlich Automatisierung und Übergabe an einen Live-Agenten.
Reichen Sie über Ihren Provider ein.
Ihr Provider sendet Apple eine iPhone-Bildschirmaufnahme des funktionierenden Erlebnisses. Er leitet das Feedback an Ihr Team weiter.
Planen Sie Korrekturrunden ein.
Apple rechnet bei den meisten Konten mit ein bis drei Prüfrunden. Testen Sie nach Änderungen das gesamte Erlebnis erneut.
Schließen Sie die Launch-Freigaben ab.
Reichen Sie nach der Experience Review die kommerziellen Kontodaten ein. Go Online fordert die endgültige Freigabe an – Ihr Live-Agenten-Team muss bereitstehen.