Customer service window WhatsApp

WhatsApp tidak mengizinkan bisnis mengirim pesan kepada siapa pun kapan pun sesukanya. Apa yang boleh Anda kirim bergantung pada apakah percakapan sedang terbuka, dan Meta menyebut periode terbuka itu sebagai customer service window.

Window terbuka saat pengguna WhatsApp mengirim pesan atau menelepon Anda, dan berlaku selama 24 jam. Setiap pesan atau panggilan baru dari pengguna yang sama mereset window menjadi 24 jam baru, sehingga percakapan aktif yang berlanjut membuat window tetap terbuka tanpa batas.

Selama jendela terbuka, Anda dapat mengirim konten bebas: teks, gambar, dokumen, dan jenis pesan lain yang Meta izinkan dalam percakapan langsung. Tidak ada yang perlu disetujui terlebih dahulu, karena pelanggan yang memulai pertukaran. Meta menyebut ini pesan layanan.

Saat jendela tertutup, Anda tidak dapat melanjutkan dengan pesan bebas. Gunakan template yang disetujui dan memenuhi syarat jika Anda memiliki izin untuk menghubungi orang tersebut. Persetujuan mengizinkan percobaan pengiriman template; bukan jaminan pengiriman berhasil.

Tidak ada pesan yang Anda kirim yang membuka jendela dengan sendirinya. Template yang Anda kirim kepada seseorang yang belum pernah menulis kepada Anda memulai percakapan yang diinisiasi bisnis, dan tetap memerlukan opt-in yang Meta wajibkan sebelum Anda mengirim pesan kepada siapa pun.

Meta juga mendokumentasikan sebuah masalah yang diketahui: dalam kasus langka, pesan masuk dari pengguna tetapi Anda tidak dapat membalas di dalam jendela yang seharusnya terbuka.

Aturan ini memberi pelanggan kendali atas siapa yang berbicara kepada mereka. Bisnis selalu dapat menjawab pertanyaan yang diajukan kepadanya, dan tidak dapat memanfaatkan jawaban itu sebagai pintu masuk untuk mengirim pesan yang tidak diminta seminggu kemudian. Persyaratan template di luar jendela adalah hal yang membuat perbedaan ini dapat ditegakkan: setiap pesan yang diinisiasi bisnis telah melewati peninjauan Meta sebelum dikirim.

Dari sisi Anda, ini juga merupakan tenggat operasional. Setelah jendela tertutup, Anda tidak dapat menjawab dengan konten bebas. Gunakan template yang disetujui dan memenuhi syarat untuk menghubungi kembali pelanggan, lalu lanjutkan dengan konten bebas jika mereka membalas.

Untuk memulai pertukaran di luar jendela yang terbuka, kirim template yang disetujui. Respons pertama Anda terhadap pesan pelanggan yang masuk dapat menggunakan konten bebas selama jendela terbuka, dengan nomor milik Anda sendiri. Nomor bersama Bird hanya mendukung template terkelola.

Bird melacak jendela untuk Anda. Pengiriman konten bebas ke jendela yang sudah tertutup ditolak saat Anda membuat permintaan: POST /v1/whatsapp/messages mengembalikan 422 WhatsAppServiceWindowClosed (E15044), dan tidak ada yang dibuat atau dikenakan biaya. Gunakan template yang disetujui dan memenuhi syarat untuk menghubungi kembali kontak tersebut, sesuai dengan izin mereka serta pembatasan akun, template, dan pengiriman yang berlaku. Balasan mereka membuka jendela baru untuk konten bebas. Jika jendela tertutup di antara saat permintaan dibuat dan saat pengiriman, pesan tetap dibuat lalu gagal, dengan service_window_expired pada pesan tersebut. Mengirim pesan WhatsApp mencakup kedua jenis konten, dan template WhatsApp mencakup template yang tersedia untuk Anda.

Waktu di dalam jendela perlu diperhatikan untuk semua hal yang bersifat percakapan. Jika pertanyaan pelanggan masuk dan balasannya bergantung pada manusia, hitungan waktu dimulai saat pesan mereka tiba, bukan saat seseorang mengambilnya.