Customer service window WhatsApp

WhatsApp tidak mengizinkan bisnis mengirim pesan kepada siapa pun kapan pun sesukanya. Apa yang boleh Anda kirim bergantung pada apakah percakapan sedang terbuka, dan Meta menyebut periode terbuka itu sebagai customer service window.

Window terbuka saat pengguna WhatsApp mengirim pesan atau menelepon Anda, dan berlaku selama 24 jam. Setiap pesan atau panggilan baru dari pengguna yang sama mereset window menjadi 24 jam baru, sehingga percakapan aktif yang berlanjut membuat window tetap terbuka tanpa batas.

Selama window terbuka, Anda dapat mengirim konten bebas: teks, gambar, dokumen, dan jenis pesan lain yang Meta izinkan dalam percakapan langsung. Tidak ada yang perlu disetujui terlebih dahulu, karena pelanggan yang memulai percakapan. Meta menyebutnya service message, dan tidak mengenakan biaya: pesan non-template di dalam window yang terbuka gratis, begitu juga utility template yang dikirim di dalamnya (Harga WhatsApp).

Saat window tertutup, Anda tidak dapat melanjutkan dengan pesan bebas. Gunakan template yang disetujui dan memenuhi syarat jika Anda memiliki izin untuk menghubungi orang tersebut. Persetujuan mengizinkan percobaan pengiriman template; bukan jaminan pengiriman berhasil.

Tidak ada pesan yang Anda kirim yang membuka window dengan sendirinya. Template yang Anda kirim kepada seseorang yang belum pernah menulis kepada Anda memulai percakapan yang diinisiasi bisnis, dan tetap memerlukan opt-in yang Meta wajibkan sebelum Anda mengirim pesan kepada siapa pun.

Meta juga mendokumentasikan sebuah masalah yang diketahui: dalam kasus langka, pesan masuk dari pengguna tetapi Anda tidak dapat membalas di dalam window yang seharusnya sudah terbuka.

Aturan ini memberi pelanggan kendali atas siapa yang boleh menghubungi mereka. Bisnis selalu dapat menjawab pertanyaan yang diajukan kepadanya, dan tidak bisa menggunakan jawaban itu sebagai pintu masuk untuk mengirim pesan yang tidak diminta seminggu kemudian. Persyaratan template di luar window adalah yang membuat perbedaan ini dapat ditegakkan: setiap pesan yang diinisiasi bisnis telah melewati peninjauan Meta sebelum dikirim.

Bagi Anda, ini juga merupakan tenggat operasional. Setelah window tertutup, Anda tidak dapat menjawab dengan konten bebas. Gunakan template yang disetujui dan memenuhi syarat untuk menghubungi kembali pelanggan, lalu lanjutkan dengan konten bebas jika mereka membalas.

Untuk memulai percakapan di luar window yang terbuka, kirim template yang disetujui. Respons pertama Anda terhadap pesan pelanggan yang masuk dapat menggunakan konten bebas selama window terbuka, dengan nomor milik Anda sendiri. Nomor bersama Bird hanya mendukung managed template.

Bird melacak window untuk Anda. Pengiriman konten bebas ke window yang tertutup ditolak saat Anda membuat permintaan: POST /v1/whatsapp/messages mengembalikan 422 WhatsAppServiceWindowClosed (E15044), dan tidak ada yang dibuat atau dikenakan biaya. Gunakan template yang disetujui dan memenuhi syarat untuk menghubungi kembali kontak tersebut, dengan memperhatikan izin mereka serta pembatasan akun, template, dan pengiriman yang berlaku. Balasan mereka membuka window baru untuk konten bebas. Jika window tertutup di antara saat permintaan dan pengiriman, pesan tetap dibuat lalu gagal, dengan service_window_expired pada pesan tersebut. Mengirim pesan WhatsApp mencakup kedua jenis konten, dan template WhatsApp mencakup template yang tersedia untuk Anda.

Waktu di dalam window perlu diperhatikan untuk semua hal yang bersifat percakapan. Jika pertanyaan pelanggan masuk dan balasan bergantung pada manusia, hitungan waktu dimulai saat pesan mereka tiba, bukan saat seseorang mengambilnya.