किसी भी शब्द के पीछे कोई स्पेसिफ़िकेशन नहीं है। प्रचलित परिभाषाएँ वेंडर और एनालिस्ट फ़र्म अपनी मार्केट कैटेगरी के तहत बनाए रखते हैं। वे एक-दूसरे से अलग हैं। उनमें से कई शब्दावलियाँ सार्वजनिक रूप से पढ़ने योग्य भी नहीं हैं।
लोग किस अंतर की ओर इशारा कर रहे हैं?
कि चैनल ग्राहक का एक साझा रिकॉर्ड रखते हैं या नहीं।
- मल्टीचैनल का मतलब है कि आप लोगों तक कई चैनलों से पहुँचते हैं। ईमेल, SMS, WhatsApp, पुश। हर चैनल की अपनी सूची, अपनी टूलिंग और अपना इतिहास होता है।
- ऑम्नीचैनल का मतलब है कि चैनल एक ही रिश्ते के पहलू हैं। वही कॉन्टैक्ट, वही बातचीत का इतिहास, वही प्राथमिकताएँ, चाहे कोई भी संदेश किसी भी चैनल से गया हो।
यह कवरेज के बारे में नहीं बल्कि स्टेट के बारे में दावा है, इसीलिए चैनल गिनने से बात नहीं बनती। एक कंपनी जो छह अलग-अलग टूल से छह चैनलों पर भेज रही है, वह लंबी सूची वाली मल्टीचैनल है। एक कंपनी जो दो चैनलों पर भेजती है जिनमें एक साझा कॉन्टैक्ट रिकॉर्ड और एक ऑप्ट-आउट है, वह वो काम कर रही है जो दूसरा शब्द बयान करता है।
मैं इस दावे को कैसे परखूँ?
यह पूछकर कि सिस्टम आपको क्या करने देता है, क्योंकि हर जवाब जाँचा जा सकता है।
| सवाल | साझा-स्टेट सिस्टम क्या कर सकता है |
|---|---|
| प्रति व्यक्ति एक रिकॉर्ड है, या प्रति चैनल एक? | एक कॉन्टैक्ट, जिससे चैनल आइडेंटिफ़ायर जुड़े होते हैं |
| एक चैनल पर ऑप्ट-आउट क्या दूसरों तक पहुँचता है? | हाँ, जब प्राप्तकर्ता ने ऐसा अनुरोध किया हो |
| क्या मैं चैनलों के आर-पार एक बातचीत देख सकता हूँ? | हाँ, चैनल के बजाय समय के क्रम में |
| क्या एक भेजते समय पता चलता है कि दूसरे चैनल पर आख़िरी संदेश क्या था? | हाँ, क्योंकि इतिहास एक ही है |
| क्या हर चैनल के इवेंट एक ही स्ट्रीम में आते हैं? | हाँ, प्रति चैनल एक के बजाय एक ही सब्सक्रिप्शन |
Bird पर ये नामित सतहों से मैप होते हैं। कॉन्टैक्ट्स व्यक्ति, उनका ईमेल पता और फ़ोन नंबर रखते हैं। एक रीड उस कॉन्टैक्ट की हर चैनल पर प्राथमिकताएँ लौटाता है, जो कॉन्टैक्ट के बजाय उस पते या नंबर से जुड़ी होती हैं जिसके बारे में वह कथन था। ईमेल पता बदलें तो एक अलग सेट आता है। पुराने पते पर उसके बारे में किए गए कथन बने रहते हैं। हर कथन अपने चैनल का नाम रखता है, इसलिए ऑप्ट-आउट दूसरे चैनल तक तभी पहुँचता है जब प्राप्तकर्ता ने वहाँ भी कोई कथन दिया हो। Webhooks हर चैनल के इवेंट एक ही सब्सक्रिप्शन से डिलीवर करते हैं।
क्या ग्राहक को यह अंतर दिखता है?
उन्हें विफलताएँ दिखती हैं।
अलग-अलग स्टेट के दृश्य लक्षण सामान्य और जाने-पहचाने हैं: किसी ऑर्डर के बारे में SMS जिसका जवाब आप ईमेल से पहले ही दे चुके हैं, किसी ऐसी चीज़ का प्रमोशन जो आपने पिछले हफ़्ते ख़रीदी, चैनल बदलने पर दोबारा पहचान बताने को कहा जाना, और न्यूज़लेटर से अनसब्सक्राइब करने के बाद भी वही कैंपेन टेक्स्ट से मिलता रहना।
इनमें से हर एक ऐसी स्थिति है जहाँ एक चैनल को नहीं पता कि बाकी चैनलों को क्या पता है।
असली सीमा कहाँ है?
सहमति पर, जिसे कोई भी आर्किटेक्चर मर्ज नहीं करता।
जिस प्राप्तकर्ता ने ईमेल प्राप्त करने की सहमति दी है उसने टेक्स्ट संदेश की सहमति नहीं दी है। संयुक्त राज्य अमेरिका में स्वचालित मार्केटिंग टेक्स्ट के लिए स्पष्ट लिखित सहमति चाहिए, एक ऐसा शब्द जिसकी अपनी आवश्यक सूचनाएँ हैं। स्पष्ट लिखित सहमति बताता है कि इसके लिए क्या चाहिए। TCPA बताता है कि इसके बिना क्या होता है।
तो एक एकीकृत ग्राहक रिकॉर्ड संभव है। एक एकीकृत अनुमति नहीं। एक सिस्टम जो WhatsApp से SMS पर फ़ॉलबैक करता है, उपयोगी है। फ़ॉलबैक के लिए अभी भी यह ज़रूरी है कि आपको SMS भेजने की अनुमति हो। एक साझा कॉन्टैक्ट रिकॉर्ड इसे सही करना आसान बनाता है, क्योंकि हर चैनल की सहमति अलग-अलग टूल में बिखरे रहने के बजाय एक ही व्यक्ति से जुड़ी होती है। यह अनुमतियों को कभी मर्ज नहीं करता।
क्या एक दूसरे से बेहतर है?
साझा स्टेट बेहतर है। लेबल इसका प्रमाण नहीं है।
एकीकृत स्टेट से कम विरोधाभासी संदेश मिलते हैं, ऑप्ट-आउट का वही मतलब होता है जो प्राप्तकर्ता ने सोचा था, और कुछ ग़लत होने पर देखने की एक ही जगह होती है। इसमें से कुछ भी इस पर निर्भर नहीं करता कि कोई वेंडर इसे क्या कहता है।
इसलिए लेबल के बजाय उन विशिष्ट चैनलों को परखें जो आप इस्तेमाल करते हैं, क्योंकि एक प्लेटफ़ॉर्म दो चैनलों के बीच स्टेट साझा कर सकता है और तीसरे के बीच नहीं। CPaaS क्या है पड़ोसी शब्दावली को कवर करता है, जिसकी भी कोई प्रकाशित परिभाषा नहीं है।
संक्षेप में
किसी भी शब्द की कोई प्रकाशित परिभाषा नहीं है जिसका हवाला दिया जा सके।
कोई भी मानक संस्था इनमें से किसी शब्द को परिभाषित नहीं करती, इसलिए हर परिभाषा किसी न किसी का प्रयोग है, नियम नहीं।
परखने लायक अंतर साझा स्टेट है।
मल्टीचैनल का मतलब है कई चैनल। ऑम्नीचैनल उन चैनलों के लिए दावा किया जाता है जो एक कॉन्टैक्ट, एक बातचीत और प्राथमिकताओं का एक सेट साझा करते हैं।
सहमति मर्ज नहीं होती, आर्किटेक्चर चाहे जो भी करे।
जिस प्राप्तकर्ता ने ईमेल प्राप्त करने की सहमति दी है उसने टेक्स्ट संदेश की सहमति नहीं दी है। अमेरिका में स्वचालित मार्केटिंग टेक्स्ट के लिए अलग से स्पष्ट लिखित सहमति चाहिए।
किसी दावे को इस आधार पर परखें कि वह आपको क्या करने देता है।
एक कॉन्टैक्ट रिकॉर्ड, एक ऑप्ट-आउट जो सभी चैनलों पर लागू हो, और एक इवेंट स्ट्रीम जाँचे जा सकते हैं। शब्द नहीं।