ओमनीचैनल और मल्टीचैनल मैसेजिंग में क्या अंतर है?

किसी भी शब्द के पीछे कोई विनिर्देश नहीं है। प्रचलित परिभाषाएँ वेंडर और विश्लेषक फ़र्में अपनी-अपनी बाज़ार श्रेणियों के हिस्से के रूप में बनाए रखती हैं। ये परिभाषाएँ एक-दूसरे से अलग हैं। इनमें से कई शब्दावलियाँ सार्वजनिक रूप से पढ़ी नहीं जा सकतीं।

लोग असल में किस अंतर की बात करते हैं?

यह कि चैनल ग्राहक का एक ही रिकॉर्ड साझा करते हैं या नहीं।

• मल्टीचैनल का मतलब है कि आप लोगों तक कई चैनलों पर पहुँचते हैं: ईमेल, SMS, WhatsApp, पुश। हर चैनल की अपनी सूची, अपने टूल और अपना इतिहास होता है।
• ओमनीचैनल का मतलब है कि सभी चैनल एक ही रिश्ते के अलग-अलग पहलू हैं। कोई संदेश किसी भी चैनल से भेजा गया हो, संपर्क वही रहता है, बातचीत का इतिहास वही रहता है और प्राथमिकताएँ भी वही रहती हैं।

यह दावा कवरेज के बारे में नहीं, बल्कि साझा स्थिति के बारे में है। इसीलिए चैनल गिनकर इसका फ़ैसला नहीं होता। जो कंपनी छह अलग-अलग, आपस में न जुड़े टूल से छह चैनलों पर भेजती है, वह लंबी सूची वाली मल्टीचैनल कंपनी है। जो कंपनी दो ऐसे चैनलों पर भेजती है जो एक संपर्क रिकॉर्ड और एक ऑप्ट-आउट साझा करते हैं, वह वही करती है जिसका वर्णन दूसरा शब्द करता है।

मैं इस दावे को कैसे जाँचूँ?

यह पूछकर कि सिस्टम आपको क्या करने देता है, क्योंकि हर जवाब की जाँच की जा सकती है।

Bird पर ये सवाल नामित हिस्सों से जुड़ते हैं। कॉन्टैक्ट में व्यक्ति, उसका ईमेल पता और उसका फ़ोन नंबर रहता है। एक ही रीड उस कॉन्टैक्ट की सभी चैनलों की प्राथमिकताएँ लौटाता है। हर प्राथमिकता कॉन्टैक्ट से नहीं, बल्कि उस पते या नंबर से जुड़ी होती है जिसके बारे में वह दी गई थी। ईमेल पता बदलने पर पंक्तियों का एक अलग सेट लौटता है। पुराने पते के बारे में दी गई प्राथमिकताएँ उसी के साथ रहती हैं। हर प्राथमिकता अपना चैनल बताती है, इसलिए ऑप्ट-आउट किसी दूसरे चैनल तक तभी पहुँचता है जब प्राप्तकर्ता ने वहाँ भी ऐसा कहा हो। वेबहुक हर चैनल के इवेंट एक ही सब्सक्रिप्शन से भेजते हैं।

क्या ग्राहक को यह अंतर दिखता है?

ग्राहक को इसकी विफलताएँ दिखती हैं।

साझा जानकारी न होने के लक्षण आम और जाने-पहचाने हैं: किसी ऐसे ऑर्डर के बारे में SMS जिसका जवाब आप ईमेल से दे चुके हैं, पिछले हफ़्ते खरीदी गई चीज़ का प्रमोशन, चैनल बदलने के बाद फिर से अपनी पहचान बताने को कहा जाना, और न्यूज़लेटर से अनसब्सक्राइब करने के बाद भी वही कैंपेन टेक्स्ट से मिलते रहना।

इनमें से हर मामले में एक चैनल को वह पता नहीं होता जो दूसरे चैनलों को पता है।

असल में सीमा कहाँ है?

सहमति पर, जिसे कोई भी आर्किटेक्चर एक नहीं कर सकता।

जिस प्राप्तकर्ता ने ईमेल पाने की सहमति दी है, उसने टेक्स्ट संदेश पाने की सहमति नहीं दी है। संयुक्त राज्य अमेरिका में स्वचालित मार्केटिंग टेक्स्ट के लिए व्यक्त लिखित सहमति ज़रूरी है, और इस शब्द के साथ कुछ अनिवार्य खुलासे जुड़े हैं। व्यक्त लिखित सहमति में बताया गया है कि इसके लिए क्या चाहिए। TCPA में बताया गया है कि इसके बिना भेजने पर क्या होता है।

इसलिए ग्राहक का एकीकृत रिकॉर्ड बनाना संभव है, लेकिन एकीकृत अनुमति संभव नहीं है। WhatsApp से SMS पर फ़ॉलबैक करने वाला सिस्टम उपयोगी है। फिर भी फ़ॉलबैक के लिए ज़रूरी है कि आपको SMS भेजने की अनुमति हो। साझा संपर्क रिकॉर्ड से इसे सही रखना आसान हो जाता है, क्योंकि हर चैनल की सहमति अलग-अलग टूल में बिखरने के बजाय उसी व्यक्ति के साथ दर्ज होती है। फिर भी यह अनुमतियों को आपस में कभी नहीं मिलाता।

क्या इनमें से एक दूसरे से बेहतर है?

साझा स्टेट बेहतर है। लेकिन लेबल इसका सबूत नहीं है।

एकीकृत स्टेट से कम विरोधाभासी संदेश जाते हैं, ऑप्ट-आउट का वही मतलब होता है जो प्राप्तकर्ता ने समझा था, और कुछ गड़बड़ होने पर देखने के लिए एक ही जगह होती है। इनमें से कुछ भी इस पर निर्भर नहीं करता कि वेंडर इसे क्या नाम देता है।

इसलिए लेबल के बजाय उन खास चैनलों को परखें जिनका आप उपयोग करते हैं, क्योंकि कोई प्लेटफ़ॉर्म दो चैनलों के बीच स्टेट साझा कर सकता है और तीसरे के साथ नहीं। CPaaS क्या है में इससे जुड़ी शब्दावली के बारे में बताया गया है, जिसकी भी कोई प्रकाशित परिभाषा नहीं है।