Ein Support-Team, das bereits ein Helpdesk nutzt, muss wissen, wo die Apple-Konversation erscheint. Die Verbindung des Anbieters muss zu diesem Workflow passen. Sie muss außerdem den Kontext liefern, den Agenten zur Bearbeitung der Anfrage brauchen.
Welche Angebote kann ich vergleichen?
Bird, Infobip, Salesforce, Zendesk und LivePerson dokumentieren Apple-Messages-Integrationen mit verschiedenen Support-Umgebungen.
| Anbieter | Dokumentiertes Angebot |
|---|---|
| Bird | Buchungen, Formulare und Zahlungen in Messages; KI- und menschlicher Service; Tickets und Kundenkarten in Apple Wallet; API- und Coding-Agent-Integration |
| Infobip | Apple Messages mit Automatisierung, Live-Agent-Handling und Review-Support |
| Salesforce | Apple Messages in Service Cloud |
| Zendesk | Eine Sunshine-Conversations-Verbindung mit Agent-Workspace-Unterstützung |
| LivePerson | Apple Messages über Conversational Cloud |
Bestätigen Sie das Produkt und das Abonnement, über das Ihre Konversationen laufen. Zendesks Setup-Anleitung legt beispielsweise Abonnement-, Bot- und Professional-Services-Anforderungen fest.
Führen Sie die gleichen Verbindungs- und Workflow-Prüfungen bei jedem Anbieter auf Ihrer Shortlist durch.
Wie überprüfe ich, ob ein Anbieter zugelassen ist?
Bestätigen Sie seine registrierte Verbindung in Apple Business Register. Testen Sie sie mit Ihrem Geschäftskonto.
Apples Registrierungsverfahren fordert Sie auf, eine Apple Authorized Commercial Messaging Platform auszuwählen. Suchen Sie den Anbieter in diesem Dropdown oder folgen Sie seinen Anweisungen für eine genehmigte benutzerdefinierte Konfiguration.
Fragen Sie den Anbieter, welche Messaging-Service-Provider-ID (MSP-ID) und welchen Endpunkt Ihr Konto verwenden wird. Apple ordnet jeder Business-ID eine eindeutige MSP-ID zu.
Fügen Sie Test-Apple-Accounts hinzu. Schließen Sie die Anbieterverbindung ab, bevor Sie sich auf den Rollout festlegen. Ein erfolgreicher Test belegt, dass die vorgeschlagene Verbindung für Ihr Konto funktioniert.
Warum könnte ein zugelassener Anbieter im Dropdown fehlen?
Apple erlaubt kommerzielle Anbieter-Endpunkte, die nicht in der öffentlichen Auswahlliste erscheinen.
Die Anbieter-Kontotypen unterscheiden folgende Varianten:
| Kontotyp | Auswirkung auf Ihre Verbindung |
|---|---|
| Commercial Public | Der Dienst erscheint im Anbieter-Dropdown |
| Commercial Non-Public | Das Unternehmen verbindet sich manuell mit dem kommerziellen Endpunkt |
| Private | Der Endpunkt dient der Entwicklung und dem Testen |
Ein regionaler Endpunkt kann die Commercial-Non-Public-Variante nutzen. Fragen Sie den Anbieter nach seinem Kontotyp und seinen Setup-Anweisungen, bevor Sie einen fehlenden Namen als Ausschlusskriterium werten.
Was sollte der Anbieter demonstrieren?
Fordern Sie einen funktionierenden Support-Ablauf an, der Ihren vorgesehenen Posteingang, Ihr Routing und Ihre Geschäftssysteme nutzt.
Apples Anbieteranforderungen umfassen Routing, eine Agentenkonsole, Automatisierung und Backend-Integrationen. Testen Sie diese Funktionen mit einer eigenen Bestell- oder Konto-Support-Aufgabe.
Übergeben Sie eine Konversation von einem Bot an eine Person. Bestätigen Sie, dass der Verlauf und die benötigten Kundendatensätze dem Agenten weiterhin zur Verfügung stehen.
Testen Sie die interaktiven Funktionen, die Ihr Ablauf erfordert, einschließlich Apple Pay, wenn Zahlungen relevant sind. Klären Sie, wer Ihre Experience-Review-Einreichung vorbereitet. Klären Sie, wer Review-Befunde behebt.
Wie setze ich das mit Bird in die Praxis um?
Vergleichen Sie Ihren bestehenden Infobip- oder LivePerson-Service-Ablauf mit dem Bird-Vorschlag. Bestätigen Sie den Geschäftszugang und die Buchungen, Formulare oder Zahlungen, die Ihre Kunden in Messages benötigen. Testen Sie den menschlichen Service und jede benötigte Integration, bevor Sie sich für einen Anbieter entscheiden.
Wie sollte ich eine Shortlist erstellen?
- Beginnen Sie mit Anbietern, deren dokumentiertes Produkt zu Ihrer bestehenden Support-Umgebung passt.
- Bestätigen Sie die registrierte Anbieteridentität und eine funktionierende Testverbindung.
- Fordern Sie eine Demonstration Ihres Routings, Ihrer Übergaben und Ihrer Geschäftssystem-Integrationen.
- Vergleichen Sie das vorgeschlagene Abonnement, den Implementierungsaufwand und die Review-Verantwortlichkeiten vor Vertragsabschluss.
Kurz gesagt
Beginnen Sie mit dem Posteingang, den Ihr Team braucht.
Vergleichen Sie die dokumentierten Angebote mit Ihrem Agenten-Workflow und Ihren Geschäftssystem-Integrationen.
Überprüfen Sie die registrierte Verbindung.
Nutzen Sie Apple Business Register und ein Testkonto, um zu bestätigen, wie der Anbieter Ihr Unternehmen anbindet.
Ein fehlender Dropdown-Eintrag ist keine Ablehnung.
Apple erlaubt Commercial-Non-Public-Endpunkte, mit denen sich Unternehmen manuell verbinden.
Testen Sie Ihren eigenen Support-Ablauf.
Die Kanalunterstützung eines Anbieters belegt nicht, dass Ihr Konto, Ihre Integrationen und die benötigten Funktionen bereit sind.