AI 与人工服务
为客户提供可立即行动的帮助。
在 Apple Messages 中将 AI 连接到已审批的知识库和授权的业务操作。通过原生体验引导客户，并在对话转交给团队时附带完整的有用上下文。
探索 Apple Messages for Business智能 AI，连接您的团队
示例FIELDNOTES
我可以把参观改到明天吗？
演示性的 AI 与人工协作流程。不会更改任何真实预约或支持请求。
连接业务的实用助手
能帮客户迈出下一步的服务。
一位客户询问某款包能否装下他的笔记本电脑。您的助手使用已审批的产品知识来回答，然后主动帮忙挑选颜色或预约到店。当请求涉及特定账户问题时，助手会使用授权上下文或转接给您的团队。
连接知识、客户权限和受支持的业务操作。Bird 让 AI 引导原生选项，并将对话推进到表单、预约或服务工作流中，在需要人工介入时进行明确转接。
阅读 AI 与服务指南我订单上的收货地址需要核实。
专员已分配助手已暂停
从有用的回答到完成的请求。
为助手定义明确的服务角色和配套工具。客户应了解助手能做什么，您的团队应能跟踪助手完成的工作。
01
基于已审批的知识回答问题
连接助手应使用的产品信息、政策和服务指引。将账户相关信息置于身份验证之后，并返回与客户请求相关的具体内容。
02
行动前先确认
使用追问或原生选项来消除歧义，例如客户指的是哪个订单或地点。在调用关联的业务操作前，确认变更所需的详细信息。
03
使用应用的权限
通过已获授权的业务接口规范执行账户读取和变更。将客户身份、允许的操作和生成的记录关联到服务工作流中。
04
转交时带上已完成的工作
将对话路由给合适的人，附上简明摘要、已收集的回答和相关记录引用。在该人员负责对话期间暂停助手，并明确界定后续如何交回自动化处理。
明确服务边界。
为客户提供转人工的通道
支持客户主动请求人工帮助，并路由需要审核、补充信息或人工判断的案例。说明下一步和团队的响应时间，同时保留客户已提供的信息。
衡量实际解决成效
回顾客户是否完成了预期任务、助手在哪些环节变得不确定、哪些请求需要人工转接。利用这些观察改进知识、原生选项和关联工具。
AI 与人工服务常见问题
助手能否完成预订或退款？
连接已授权的业务操作，获取所需确认并报告其记录结果。仅生成回复并不等于完成任务。
人工能否接管对话？
设计具有明确责任归属和相关客户上下文的转接流程。运营团队需要一条可用的路径来继续处理请求。
助手是否需要访问所有客户记录？
不需要。通过常规访问机制仅提供所支持任务所需的最小上下文和权限。
应该衡量什么？
衡量预期的解决结果、升级处理情况和客户后续行动。消息数量和响应时间有助于解释这些结果，但不能取代它们。
付诸实践。
继续查阅此主题的文档、指南和示例。资源为英文。