“以更少做更多”不仅仅是今日的口号——它是商业的必然需求。对于许多客户服务领导者来说，解决这一挑战的答案在于 AI 的采用。

AI 驱动的客户服务的全部潜力远远超出部署聊天机器人；它在根本上改变了客户服务的整体运作方式。得益于 AI 处理常规任务，客户服务团队变得更加高效和战略性，提供更个性化、无缝和响应更快的客户支持。

但这种转型并非一蹴而就，简单易行；公司正沿着 AI 客户服务成熟度的光谱不断进步。在 AI 采用的最高成熟水平上，超过 95% 的服务互动可以通过数字接触点（例如，实时聊天、电子邮件、社交媒体、自助聊天机器人等）解决，使企业能够将处理时间降低30%，并将客户满意度提高20%。 

我们将探讨 AI 如何填补传统客户服务提供中遗留的空白，深入研究 AI 在客户服务中的具体用例，并讨论 Bird 如何帮助公司在未来的 AI 驱动客户服务中达到新的成熟水平。  

AI 可以为客户服务效率做什么

事情是这样的：你只有一次机会来正确处理客户体验。根据 PwC 的数据，32% 的顾客在一次糟糕的体验后将停止与某品牌做生意。客户的期望正在上升：同一项研究发现，近80% 的美国消费者将速度、便利、知识丰富的帮助和友好的服务视为客户服务的关键组成部分。此外，73% 的客户表示客户体验对他们的购买决策有重大影响。 

随着客户期望的提高，满足这些期望的成本也在上升，推动超过 80% 的组织 加大对客户服务 AI 的投资，其中 37% 的领导者将成本降低视为首要任务。

然而，与此同时，客户服务团队面临资源限制，因为客户咨询量不断增加，而代理商却难以跟上。根据麦肯锡的数据，57% 的客户关怀领导者预计未来两年内呼叫量将持续上升，给已经超负荷的团队带来更大的压力。一个令人惊讶的趋势推动了这一呼叫量的激增：面对面通话仍然是所有年龄段消费者在客户支持咨询中的高度偏好媒介——是的，就连Z世代也是如此。这个趋势突显了在客户服务中人性化、个性化互动的持久重要性。 

面对资源限制和更高的呼叫量，同时又试图降低成本，解决方案显而易见：通过推出 AI 驱动的客户服务来提升客户满意度评分。 

AI 可以帮助提高整体代理处理时间，降低 30%。麦肯锡强调的一家银行通过部署 AI 自助服务渠道将其服务成本降低了超过 20%。

实现这一目标的一个关键方法是从单一统一的平台管理所有客户互动，该平台首先通过 AI 路由请求，然后将其转发给合适的人。通过最大化转移率——让 AI 解决问题而不需要升级到人类——此方法减少了对人类代理的压力，使他们能够专注于更复杂、增值的任务。 

但是，重要的是要了解，AI 在客户服务中的角色不仅仅是 推出聊天机器人。AI 的真实价值在于其增强人类客户服务代理的能力，为他们提供实时数据和客户洞察，以交付卓越的客户体验。通过正确的实施，AI 可以扩大运营，提升效率，最终通过更个性化、增强的互动来推动更高水平的客户满意度。 

将 AI 驱动的客户服务付诸实践

当一个查询达到人类代理时，AI 可以使该代理尽可能高效。以下是一些功能和 用例，供你的客户服务代理利用 AI。

1. 知识库

知识库是一个集中化的信息存储库，例如常见问题、故障排除指南和其他客户服务团队依赖的信息，以回答客户查询。一个精心策划的知识库是任何有效的 AI 驱动客户服务战略的基础。通过将 AI 与你的知识库集成，你可以使你的代理掌握最准确和最新的信息。他们可以快速检索和核对相关信息，从而更快地解决查询。 

用例： A 客户联系支持，询问有关新推出的产品功能的问题。代理对最新更新不熟悉，但 AI 迅速访问知识库并调出关于该功能的详细文档，包括常见问题、故障排除步骤和使用提示。然后，代理可以自信地引导客户完成该过程，而无需升级问题或让客户等待。

2. 建议回复

AI 驱动的建议回复可以显著加快客户互动，通过根据过去的互动提供上下文相关的响应。建议回复改善响应时间，确保客户信息和品牌声音的一致性。

用例： 一位客户启动实时聊天，询问公司对销售商品的退货政策。AI 分析查询并建议一个针对销售商品的特定退货政策的回复，该政策与标准退货政策稍有不同。代理可以快速审查并发送建议的回复。

3. AI 助手

AI 助手可以成为你的客户服务代理的强大合作伙伴，提供实时支持。在互动过程中，它可以拉取相关信息或建议回复，减少代理的认知负担，并允许更快的处理时间。

Bird 的 AI 助手为客户服务团队提供全面的分析，让你可以追踪 AI 自动解决的对话数量和转给人类代理的对话数量。这些洞察帮助你不断完善 AI 客户服务战略，优化人类代理的工作量。 

用例： 想象一个客户服务代理正在处理涉及多个交易的账单问题，持续了几个月。AI 助手监控对话，建议最相关的交易并拉取历史账单记录。它甚至根据过去类似问题的解决方案建议回复。这使代理能够更快、更准确地解决查询。

4. 聊天机器人

聊天机器人 通常是客户的首个数字接触点，可以自主处理广泛的查询。Bird 通过实施严格的保护措施来增强这一能力，以防止错误信息，给予您对机器人所提供信息的更精确控制。 

用例： 客户使用聊天机器人查询国际货物运输的状态。聊天机器人拉取实时跟踪数据并提供更新（如果可用）。但是，如果跟踪信息不清晰或延误，聊天机器人会有指示将查询升级到人类代理，然后再提供任何推测信息，以确保客户始终收到最准确的回复。

5. 意图识别

理解客户的意图对于提供相关、个性化的支持至关重要。通过情感分析和意图识别，AI 可以分析客户输入以确定潜在的需求或请求，从而允许更有针对性和有效的响应。

用例： 一位客户发送一条模糊信息：“我在我的账户上遇到麻烦”，这可能意味着很多事情。AI 根据过去的互动和客户的帐户历史，识别出最可能的意图——如密码重置、帐户锁定或账单问题。然后，它提示代理最相关的下一步，减少往返，提高解决问题的效率。

6. AI 摘要

AI 可以自动生成对话摘要，节省代理的时间，否则他们需要手动回顾客户笔记。AI 摘要和记录也可以帮助在不同渠道或代理之间保持客户互动的连贯性。

用例： 在长时间的电话故障排除会议后，AI 生成了呼叫的简明摘要，突出了讨论的关键问题、尝试的解决方案和任何后续行动。这一摘要随后被添加到客户的个人资料中。如果客户通过其他渠道打电话或互动，下一位代理可以立即接续上次对话，而无需客户重复他们的需求。

7. 全渠道 AI 驱动的支持

现代客户服务团队跨多个渠道和平台。AI 支持当然也应该是全渠道的，这也是合情合理的。 

用例：  一位客户通过 Facebook 启动一项关于技术问题的对话。 AI 机器人最初响应，但当对话变得更加详细时，客户转换到电子邮件以获得进一步的帮助。AI 在邮箱中无缝继续对话，并完全了解社交媒体互动的背景，帮助客户在多个渠道之间体验流畅而一致的旅程。

8. 与你的系统、应用和网站的整合 

AI 系统在与现有基础设施（包括 CRM 系统、应用和网络平台）集成时最为有效。这种连接使 AI 能够从多个来源提取相关数据，以全面和准确地回应客户查询。

用例： 一位客户在你的网站上开始聊天会话，询问他们最近订单的状态。AI 立即连接到你的订单管理系统，检索最新的运输状态，并在无需人类代理的情况下向客户提供信息。 

9. 无缝升级至人类代理 

Bird 的 AI 系统对 AI 机器人处理的所有消息进行分类和标记，使人类代理在必要时更易于接手。当对话变得过于复杂以至于 AI 不能处理时，这项活动可以顺利过渡给拥有完整背景信息的人类代理。

用例： 一位客户与聊天机器人开始关于账单争议的对话。AI 处理初步查询，但当问题变得更加复杂时，AI 将对话标记为需要人类干预。当人类代理接管时，他们可以查看整个聊天记录，由 AI 分类，使他们能够在不让客户重复自己所需的情况下解决问题。

10. 轻松的培训能力 

AI 系统必须不断发展和学习，以保持有效。Bird 提供工具以不断微调你的 AI 机器人，使其继续提供高质量的服务。Bird 的独特脑图功能让你能够查看 AI 的所有响应，它们来源于知识库，以及它们在对话中的使用情况。

用例： 随着时间的推移，你会注意到客户经常询问某个特定产品特性的问题，而该问题在知识库中未得到很好的覆盖。利用 Bird 的脑图功能，你可以追踪 AI 如何处理这些查询，并识别提供的信息中的差距。然后，更新知识库，以更详细的指导来更有效地处理未来 AI 驱动的互动。

11. 语音机器人 

尽管聊天和电子邮件等数字渠道的兴起，大多数客户在处理复杂问题或紧急查询时仍然更喜欢电话的即时性和个人触感。准确地说，71% 的 Z 世代、81% 的千禧一代、86% 的 X 世代，以及惊人的 94% 的婴儿潮一代更可能通过电话联系客户支持。这时，AI 驱动的语音机器人可以发挥作用，以减轻高呼叫量并帮助客户参加复杂的对话。

Bird 的语音机器人与现有的知识库深度集成，使其能够进行自然、知情的客户对话。它可以自主处理各种查询，在现场解决许多问题。但当客户的问题需要更微妙的方法时，语音机器人不仅仅是将呼叫转交，而是提供详细的记录和对话摘要给人类代理，让他们拥有解决问题所需的全部背景信息。

用例：  一位客户因涉及多个帐户和几个月的交易而致电提出账单异议。语音机器人首先通过验证客户身份并收集有关问题的细节来开始对话。当客户解释问题时，机器人从知识库中提取相关数据并尝试解决该问题。当清楚该情况需要人类干预时，机器人无缝地将呼叫转移给代理，并向他们提供完整的对话记录，包括已尝试的任何故障排除步骤。代理可以在机器人停止的地方继续，掌握解决问题所需的所有信息，迅速并令人满意地为客户服务。

对你的代理有利，对你的客户更好

借助像 Bird 的 服务云 这样的 AI 驱动工具，你的客户服务团队可以保持“随时在线”，提供跨所有渠道的持续支持，从聊天和电子邮件到电话和社交媒体。无论客户何时何地联系，都会有人（或某个机器人）提供 一致的优质支持。

AI 超越了效率；它为每一次互动带来了个性化。在一个 71% 的消费者 期望获得量身定制的体验，而 76% 的消费者在无法获得这些体验时会感到沮丧的世界里，Bird 的智能自动化利用客户数据提供共鸣的回应，建立更强的关系并推动客户满意度。

对客户有利的事情对代理而言更好。通过自动化常规任务和提供实时洞察，Bird 的 AI 使你的团队能够专注于复杂问题，更高效工作，获得更大的满足感。 

借助 Bird 服务云，你不仅仅是在改善客户服务——你还在让客户体验变得更智能，服务于你的客户和代理。 立即联系我们，发现如何实现这一点。