发现如何在11个不同的用例中利用AI，并了解Bird如何通过AI驱动的客户服务帮助公司实现更多。
“精益求精”不仅仅是当今的口号——它是一种商业必需品。对于许多客户服务领导者来说，应对这一挑战的答案在于采用AI技术。
AI支持的客户服务的全部力量远远超出部署聊天机器人；它从根本上改变了客户服务作为一个整体的运作方式。感谢AI处理常规任务，CS团队变得更加高效和具有战略性，提供更加个性化、无缝和响应迅速的客户支持。
但这种转变并不是一夜之间可以完成的即插即用解决方案；公司在AI客户服务成熟度的光谱上逐步推进。在AI采用最成熟的阶段，超过95%的服务互动可以通过数字接触点（例如实时聊天、电子邮件、社交媒体、自助服务聊天机器人等）来解决，使企业能够将处理时间减少30%，客户满意度提高20%。
我们将探讨AI如何填补传统客户服务产品留下的空白，深入研究AI在客户服务中的具体用例，并讨论Bird如何帮助公司在AI支持的客户服务未来达到新的成熟水平。
以下是AI可以为CS效率提升所做的贡献
事实是这样的：你只有一次机会做好客户体验。根据PwC的数据，32%的客户会在仅仅一次糟糕的体验后停止与品牌做生意。而客户的期望正在升高：同一研究发现，近80%的美国消费者将速度、便利性、专业帮助和友好服务视为客户服务的关键要素。此外，73%的客户表示，客户体验会显著影响他们的购买决策。
随着客户期望的增加，与之相关的成本也在上升，超过80%的企业正在增加在客户服务AI上的投资，其中37%的领导者将降低成本列为首要任务。
然而，与此同时，客户服务团队正在面对资源限制，因为客户咨询量在稳步增加，客服人员难以跟上步伐。根据McKinsey的研究，57%的客户服务领导者预计未来两年呼叫量将继续增加，这给已经超负荷的团队施加了更多压力。这一呼叫量激增的惊人趋势由以下因素推动：各年龄段的消费者仍高度偏爱通过电话交谈进行客户支持咨询——即使是Z世代。这一趋势突显了在客户服务中，人性化、个性化互动的持久重要性。
在资源限制和更高呼叫量的情况下，同时尝试降低成本，解决方案很明确：通过推出AI驱动的客户服务，提升客户满意度评分。
AI可以帮助整体客服处理时间提高30%。McKinsey指出的一家银行通过部署AI自助服务渠道，将服务成本降低了20%以上。
实现这一目标的关键方法之一是从单一的统一平台管理所有客户互动，该平台首先通过AI分流查询，然后再转交给合适的人进行处理。通过最大化导流率，即AI在不需要将问题升级到人类的情况下解决问题，这种方法减少了对人工客服的压力，使他们能够专注于更复杂、更有价值的任务。
然而，重要的是要理解AI在客户服务中的角色不仅仅是推出聊天机器人。AI的真正价值在于增强人类客户服务代理，提供实时数据和客户洞察，以交付卓越的客户体验。通过正确的实施，AI可以扩展运营，提高效率，并通过更个性化、改进的互动，最终推动更高水平的客户满意度。
将AI支持的客户服务付诸实践
知识库
知识库是信息的集中存储库，例如FAQ、故障排除指南和其他客户服务团队依赖于回答客户询问的基本资源。精心策划的知识库是任何有效的AI驱动客户服务策略的支柱。通过将AI与知识库集成，您赋予您的代理最准确和最新的信息触手可及。他们可以快速检索和仔细检查相关信息，从而更快地解决查询。
用例：客户联系支持，询问新推出的产品功能。代理对最新更新不熟悉，但AI可以快速访问知识库并提取有关该功能的详细文档，包括FAQ、故障排除步骤和使用技巧。然后代理可以自信地指导客户完成过程，而无需升级问题或让客户等待。
建议回复
由AI驱动的建议回复可以通过根据过去的互动向代理提供上下文相关的响应，显著加快客户互动。建议回复提高了响应时间，并确保了客户信息和品牌语调的一致性。
用例：客户发起实时聊天，询问公司关于促销购买产品的退货政策。AI分析查询内容，并建议一个针对促销商品的具体退货政策回复，稍有不同于标准退货政策。然后代理可以快速审查并发送建议的回复。
AI 助手
一个 AI 助手可以通过在互动期间提供实时支持，成为您客户服务代表的强大伙伴。它可以调取相关信息或建议回复，减轻您代理的认知负担，并加快处理时间。
Bird 的 AI 助手为客户服务团队提供全面的分析，允许您跟踪 AI 自动解决的对话数量以及转移给人工代理的对话。这些洞察帮助您不断完善 AI 客户服务策略并优化人工代理的工作量。
使用场景：想象一个客户服务代表处理涉及数月多次交易的账单问题。AI 助手监控对话，建议最相关的交易并调取历史账单记录。它甚至会根据过去类似问题的解决方案建议回复。这使代理可以更快、更准确地解决查询。
Chatbots
Chatbots 通常是客户的第一个数字接触点，可以自主处理各种查询。Bird 通过实施严格的防护措施来防止错误信息，从而增强了这一能力，让您对机器人提供的信息有更精确的控制。
用例：客户使用聊天机器人查询国际货物的状态。聊天机器人提取实时跟踪数据并在可用的情况下提供更新。不过，如果跟踪信息不明确或延迟，聊天机器人会指示将查询升级给人工客服代表，而不是提供任何推测性的信息，以确保客户始终收到最准确的答复。
意图识别
了解客户的意图对于提供相关的个性化支持至关重要。通过情感分析和意图识别，AI 分析客户输入以确定潜在的需求或请求，从而实现更具针对性和有效的响应。
使用案例：客户发送一条模糊信息，例如，“I’m having trouble with my account”，这可能意味着多种情况。AI 根据过去的互动和客户的账户历史识别最可能的意图——例如密码重置、账户锁定或账单问题。然后，AI 向代理提示最相关的下一步，减少来回沟通，更快地直击问题核心。
AI summaries
AI 可以自动生成对话摘要，为原本需要人工记录客户笔记的代理节省时间。AI 摘要和记录也有助于在不同渠道或代理之间维护客户互动的连续性。
使用案例：在经过一段漫长的电话故障排查后，AI 生成了通话的简要总结，重点记录了讨论的关键问题、尝试的解决方案以及任何需要的后续行动。然后，该总结会添加到客户的档案中。如果客户通过其他渠道再次致电或参与，下一位代理可以从前一次对话结束的地方继续，而无需客户重复自己。
全渠道 AI-enabled support
现代客户服务团队跨多个渠道和平台运作。AI支持也应是全渠道的。
使用案例：客户通过Facebook发起有关技术问题的对话。AI机器人最初进行响应，但随着对话变得更加详细，客户转向电子邮件以寻求进一步的帮助。AI通过电子邮件无缝继续对话，并具有社交媒体互动的完整背景，帮助客户在各个渠道之间获得顺畅且一致的体验。
与您的系统、应用程序和网站的集成
AI 系统在与您现有的基础设施（包括 CRM 系统、应用程序和网页平台）集成时最为有效。这种连接性使得 AI 能够从多个来源提取相关数据，以全面且准确地回应客户查询。
用例：一位客户在您的网站上开始了一个聊天会话，询问他们最近订单的状态。AI 系统立即连接到您的订单管理系统，检索最新的运输状态，并在无需人工参与的情况下通知客户。
无缝升级至人工代理
Bird 的 AI 系统为 AI 机器人处理的所有信息进行分类和标记，使人工代理在必要时更容易接管。当对话变得对 AI 来说太复杂时，这一行动可以在充分上下文下顺利过渡给人工代理。
使用案例：客户开始与聊天机器人进行关于账单争议的对话。AI 处理初步查询，但随着问题变得更加复杂，AI 将对话标记为需要人工干预。当人工代理接手时，他们可以访问由 AI 分类的整个聊天记录，使他们能够解决问题而无需客户重复信息。
轻松的训练能力
AI系统必须不断进化和学习以保持有效性。Bird提供工具来随着时间的推移对您的AI机器人进行微调，以便它们继续提供高质量的服务。Bird的独特思维导图功能使您可以查看所有AI的回应，它们在知识库中的起源，以及它们在对话中的使用方式。
用例：随着时间的推移，您注意到客户经常询问知识库中没有很好涵盖的特定产品功能。使用Bird的思维导图功能，您可以跟踪AI如何处理这些查询并识别所提供信息的不足之处。然后，您更新知识库，以更详细的指导来更有效地处理未来的AI推动的互动。
Voice bot
尽管像聊天和电子邮件这样的数字渠道不断兴起，大多数客户在处理复杂问题或紧急查询时仍然更喜欢电话联系提供的时效性和人情味。具体来说，71% 的 Z 世代、81% 的千禧一代、86% 的 X 世代，以及高达 94% 的婴儿潮一代更有可能通过电话联系客户支持。这就是 AI 驱动的语音机器人可以发挥作用的地方，它可以缓解高通话量并帮助与客户进行复杂的对话。
Bird 的语音机器人与您现有的知识库深度集成，使其能够进行自然、有见地的客户对话。它可以自主处理各种查询，当场解决许多问题。但当客户的问题需要更复杂的方法时，语音机器人不仅仅是转接电话，它会向人工代理提供详细的谈话记录和摘要，赋予他们解决问题所需的所有背景信息。
使用案例：客户来电咨询涉及多个账户和几个月内多笔交易的账单差异。语音机器人通过验证客户身份并收集与问题相关的详细信息来启动对话。当客户解释问题时，机器人从知识库中提取相关数据并尝试解决问题。当该情况显然需要人工干预时，机器人无缝地将电话转接给代理人，并向他们提供完整的对话记录，包括已经尝试的任何故障排除步骤。代理人可以在机器人停止的地方立即接手，并具备快速解决问题及令客户满意所需的所有信息。
对您的代理人有好处，对您的客户更好
使用像 Bird 的Service Cloud这样由 AI 驱动的工具，您的客户服务团队可以“始终在线”，在所有渠道上提供不间断的支持，从聊天和电子邮件到电话和社交媒体。无论客户何时何地联系，都会有人（或某些机器人）在那提供一致的、高质量的支持。
AI 不仅仅提高效率；它为每次互动带来个性化。在这个71% 的消费者期望定制体验且 76% 对未能获得定制体验感到沮丧的世界中，Bird 的智能自动化利用客户数据提供共鸣的响应，构建更强的关系并推动客户满意度。
对客户有利的对您的代理更是有利。通过自动化例行任务并提供实时见解，Bird 的 AI 允许您的团队专注于复杂问题，工作更高效且更满意。
通过 Bird Service Cloud，您不仅在改善客户服务——您也在为您的客户和代理智能化客户体验。今天就联系我们，了解更多。
