电子商务、零售和酒店客户希望自助服务选项能改善他们的整体体验。这些行业的企业急切希望能够实现自动化解决方案，以简化运营并有效地扩大客户体验团队的工作效率。
由人工智能驱动的聊天机器人可以解决所有这些痛点。唯一的障碍是：根据Gartner的调查，近 三分之二的消费者 更喜欢在客户服务旅程中不接触人工智能。
为什么？对许多受访者来说，这是一个信任问题。根据调查：
60%的消费者担心人工智能代理商会使他们更难接触到人类代理商
42%的人担心人工智能聊天机器人会给出错误的答案
消费者的信任是艰难得来的——而且这需要客户体验团队提供由人工智能驱动的服务旅程，为您的客户群提供价值。
“客户必须知道，注入人工智能的旅程将提供更好的解决方案和无缝的指导，包括在必要时将他们与真人连接起来，” Gartner客户服务与支持高级研究主任Keith McIntosh说道。
这意味着要根据服务旅程设计的最佳实践创建由人工智能驱动的聊天机器人。个性化、参与度高且有用的互动至关重要。然而，人工智能代理商还应当被开发和管理，以增强人类代理商的能力，提升整体客户体验。
首次接触这个过程吗？我们可以提供帮助。继续阅读以了解人工智能代理商如何为您的客户提供个性化、参与感的体验，以及Bird的服务云如何帮助您将这一愿景变为现实。
人工智能如何提供“个性化和引人入胜”的体验？
人工智能代理商不够复杂，无法与您的客户进行深入的心灵对话。幸运的是，那不是客户在联系客户服务时所寻求的。
相反，他们寻找的是与他们的特定情况或需求相关的帮助。持怀疑态度的人可能担心人工智能聊天机器人只能提供对他们查询的通用回答，导致他们陷入一种令人发狂的反馈循环，聊天机器人无法回答他们的任何问题——同时也无法将他们转介给人类代理商以获取帮助。
如果不对您的人工智能模型进行适当的培训，那么这种情况可能会发生。但是，随着人工智能技术的快速进步及其被彻底培训和测试的能力，人工智能代理商可以利用广泛的数据点，例如产品库存、对话 历史和知识库，为每位客户创建量身定制的体验。
基于CDP的个性化
在客户数据平台（CDP）中收集的数据点可以轻易供人类代理商参考。但人工智能代理商可以通过快速阅读、上下文化和使用单个客户档案中的所有数据，更好地利用这些数据，以指导与该用户的基于聊天的互动。
在所有可用来源收集的人口统计、交易和行为数据可以帮助人工智能代理商理解他们在与哪位客户交谈、客户的偏好以及可能需要什么。例如，当客户对其最近的购买有疑问时，人工智能代理商可以立即调出该订单中特定产品的信息，以提供发货更新、保修信息等—all without intervention from a human agent.
情感分析以更好理解用户意图
配备对话式人工智能能力的聊天机器人可以接受训练，以分析和理解每次互动中的客户情感。通过将客户的情感标记为积极、消极或中立，聊天机器人可以调整自己的沟通方式，以改善客户在特定互动中的体验。
例如，如果聊天机器人检测到情感从中立转为消极，它可能会判断当前的聊天机器人体验未能帮助客户，决定将互动交给人类代理商处理。
在客户偏好的渠道上提供全渠道支持
通过合适的模板和工作流，人工智能代理商可以在客户选择的任何渠道上提供个性化互动，包括电子邮件、短信、RCS、Instagram和推送通知。从桌面到移动设备，以及基于Web的聊天机器人窗口到社交媒体消息服务，人工智能代理商可以在每个平台间轻松转换，让客户在联系客户服务时有更多选择。
还可以参考其他渠道的先前对话，以确保每次客户开始聊天会话时的互动一致、增值。
多种人工智能模型供您选择以满足您的需求
在构建您的人工智能聊天机器人时，了解不同的人工智能模型在各种任务上表现出色至关重要。像 Hugging Face 这样的平台提供了数千种模型的广泛库，每种模型都专门用于特定的用例。关键是找到符合您独特业务需求和客户服务目标的合适模型。
虽然微调模型可以提升其在特定用例中的性能，但根据具体情况，这一过程可能复杂且资源密集。这就是Bird在人工智能领域的专业知识所在——我们通过：
处理模型选择的复杂性
管理微调过程
确保您的人工智能聊天机器人通过最合适和优化的模型驱动
将未解决的问题升级到人类代理商
最后，无论您多么彻底地训练您的人工智能代理商，总会有无法通过自动化互动解决的情况。当人工智能聊天机器人无法继续帮助客户解决问题时，聊天机器人可以无缝地邀请人类代理商继续对话。
升级这些对话确保客户仍然可以获得所需的服务水平，同时允许人类代理商专注于需要他们专业知识的对话。
如何构建最佳的人工智能聊天机器人
当您准备构建自己的人工智能客户支持代理商时，您需要确保聊天机器人具备支持最佳服务旅程设计实践的正确功能和能力。
如果您想构建最佳的人工智能代理商，您需要优先考虑以下内容：
访问您的内部知识库
一个 知识库 是一个集中存储的、与客户服务查询相关的组织信息的仓库。这个知识库作为一个真实信息来源，使您的人工智能代理商可以参考内部文档，生成信息丰富且有用的回应。
根据您的业务及人工智能代理商的责任范围，您可能希望包括产品指南、订单和发货信息、退货、交换和取消政策、常见问题文档以及其他聊天机器人所需的信息。
这使您的人工智能代理商能够快速、可靠地生成与广泛客户查询相关的答案，例如“我最近购买的退货政策是什么？”或“您能否解释一下我最近预订的费用明细？”
需要帮助创建一个知识库吗？Bird可以通过其 OpenAI集成 提供帮助。
一个语音机器人来处理来电
除了基于文本的聊天，您的人工智能代理商还应配备一个语音机器人来处理客户的来电。您的内部知识库也为这些互动提供支持，但语音聊天的可用性将为您的客户提供更大的便利，同时减少客户服务代表的呼叫量。
当您的语音机器人用于促进客户互动时，机器人会记录电话并生成供代理商审阅的转录。如果代理商发现互动中存在任何不准确或问题，他们可以直接联系客户。
与基于文本的聊天一样，如果人工智能代理商无法帮助客户，语音机器人也能够将电话升级到人类代表。
与您的商店集成
例如，如果您的企业使用Shopify进行电子商务运营，您的聊天机器人需要与该商店集成，以访问其知识库数据。您的Shopify商店包含重要的产品信息，聊天机器人可以在回应有关产品库存、产品详细信息和甚至推荐时使用这些信息。
一旦完成此集成，您的人工智能代理商可以提取订单信息、更新发货详情、在Shopify中更新客户的档案，并处理与库存和交易有关的其他查询。
综合分析和报告
当您的人工智能聊天机器人上线时，分析和报告是了解代理商表现的关键。您的企业应配备一个分析和报告平台，跟踪各种成功指标，包括：
由您的人工智能代理商解决的客户服务会话的百分比
解决的平均时间
首次联系解决的成功率
客户满意度评分（CSAT）
这些洞察将发挥中央作用，以优化您的人工智能代理商，随着时间的推移提高成功率。通过深入分析这些详细的数据，您可以更深入了解您的聊天机器人在为客户创造个性化、引人入胜的体验方面的成功。
人工智能代理商的实际应用案例
当您从零开始构建人工智能聊天机器人时，您可以根据特定需求自定义其功能。像Bird的 聊天机器人流程构建器 这样的开发工具可以帮助为一般客户服务查询、潜在客户资格审核、购买后保留等目的创建灵活的流程。
以下是您客户体验团队可能想要考虑的一些最常见的人工智能代理用例示例：
回应常见问题
生成型人工智能模型可以自动生成常见问题，为常见查询提供快速、高效的答案。通过 创建常见问题模型 来适应您的品牌，您可以加快聊天机器人上市的速度，同时为您的客户提供方便、可扩展的自助服务解决方案。
这些常见问题模型使用 OpenAI数据集生成 来制定对话场景，并生成预先填充的问题和回答。它们还可以通过提一个单一的问题生成客户可能会问的该问题的变体——以及相应的答案，以帮助您扩大常见问题模型的价值。
Bird的人工智能中心使您能够轻松创建和测试常见问题模型，在将其与实时人工智能代理商部署之前。
创建自定义客户服务流程
自定义的客户服务流程使用预定义的触发器和操作来实时自动化与客户的聊天机器人互动。当客户体验团队投入时间和资源来构建这些流程时，他们有助于确保这些客户互动与您的业务和客户保持相关性。
在Bird的聊天流程构建器中创建流程时，您可以混合和匹配触发器和操作，以根据客户的行为和反馈量身定制每一系列自动化。自动响应可以由与新账户注册、购物车放弃或其他事件相关的动态触发器引发。自动回应、计划操作、条件逻辑和其他自定义设置也可以并入，以最大限度地提高这些人工智能代理商互动的相关性、个性化和价值。
收集客户反馈
在客户服务会话之前和之后，企业可以使用人工智能代理商收集客户在其最近的客户服务会话及其更广泛的客户体验方面的反馈。
该反馈也可以是动态和互动的，以提高从每个会话收集的信息的质量。例如，如果标准调查问题导致客户提到他们对最近产品购买的挫败感，则该调查可以转变为一组新问题，旨在收集更多信息，例如他们为何对购买感到沮丧，以及这种沮丧是否延伸到他们更广泛的客户体验。
在收集反馈之后，现场代理商可以审查这些信息，并决定是否进一步跟进客户。
协助预约订购
人工智能代理商可以与您的调度软件集成，帮助客户在不与现场代表交谈的情况下预约。聊天机器人可以根据客户的可用性和偏好提供可预约的时间段。
如果客户拨打电话或通过信使询问星期五下午的可用预约，聊天机器人可以快速列出可用选项，如果客户选择其中一个，则预约并通过电子邮件或短信发送自动确认。
人工智能 + Bird服务云能为您的业务做什么
一旦您部署了人工智能客户服务代理商，您的业务将获得降低客户服务成本和更高效的客户服务运营规模的好处。
但是，一个由人工智能驱动的代理并不会以牺牲质量客户互动为代价来带来成本效率。相反，生成型人工智能可以通过为您的客户提供更快速、可靠的帮助以及为您的人工代理商提供强大的实时上下文和洞察来帮助增强您的客户服务体验。
Bird的人工智能驱动服务云 使您的业务能够：
提供永不停歇的客户服务。 人工智能代理商全天候可与客户互动，即使您的现场代理团队下班时也是如此。如果客户需要帮助，他们总有可以求助的地方。
个性化每一次对话。 通过快速分析客户信息和其他上下文数据点，人工智能代理商可以参与到感觉自然、富有同情心以及特定于客户的经历的对话中。
通过智能自动化更快解决问题。 访问您的知识库、在线商店和内部常见问题模型使人工智能代理商能够在短短几秒钟内提供准确的客户查询答案。虽然复杂问题可以无缝升级到现场代理，但大多数支持票据可以在没有人类干预的情况下解决。
在规模上提供强大的客户体验
您的客户并不反对与人工智能驱动的客户服务代理互动。他们反对的不真实和低效的体验——这正是当人工智能创新与您的品牌服务旅程设计不匹配时发生的。
当客户体验团队致力于构建全面、灵活的流程以引导人工智能代理互动时，他们增加了公司聊天机器人解决方案的自动化能力，同时增强了聊天机器人与客户进行个性化互动的能力。投入的培训和测试越多，您开发人工智能代理的自动化能力就越大。这项投资开辟了：
高达40%的客户服务运营成本节省
更高的NPS得分
更快解决客户问题的票据
在规模上提供更具吸引力的客户体验的更大能力
Bird的服务云可以使其成为现实。 立即联系我们，了解如何实现。