电子商务、零售和酒店行业的客户希望拥有可以改善整体体验的自助服务选项。这些行业的企业急于寻找自动化解决方案，以简化操作并提高客户体验团队的效率。
人工智能驱动的聊天机器人可以解决所有这些痛点。唯一的问题是：根据Gartner的一项调查，近 三分之二的消费者 更倾向于不在客户服务过程中遇到人工智能。
为什么？对许多受访者而言，这是一个信任问题。根据调查：
60%的消费者担心人工智能代理将使他们更难接触到人工代理
42%的人担心人工智能聊天机器人会提供错误的答案
消费者信任是一种来之不易的资产——客户体验团队有责任提供价值，以实现人工智能驱动的服务旅程，为客户群带来收益。
“客户必须知道，注入人工智能的旅程将提供更好的解决方案和无缝的指导，包括在必要时将他们与人连接起来，” Gartner客户服务与支持的高级研究员Keith McIntosh表示。
这意味着根据服务旅程设计的最佳实践创建人工智能驱动的聊天机器人。个性化、有趣和有用的互动至关重要。然而，人工智能代理的开发和管理也应致力于赋能人类代理，提高整体客户体验。
第一次尝试这个过程吗？我们可以提供帮助。继续阅读以了解人工智能代理如何为您的客户提供个性化和吸引人的体验，以及Bird的服务云如何帮助您将此雄心变为现实。
人工智能如何提供“个性化和吸引人”的体验？
人工智能代理的复杂程度尚不足以与您的客户进行深入的对话。幸运的是，这并不是客户在联系客户服务时所寻求的。
相反，他们在寻求与其特定情况或需求相关的帮助。怀疑论者可能会担心，人工智能聊天机器人只能为他们的查询提供通用的响应，使他们陷入一个令人发狂的反馈循环，聊天机器人无法回答他们的任何问题——同时也无法将他们转介给人类代理以获得帮助。
如果没有正确的培训，您的人工智能模型可能会出现这种情况。但随着人工智能技术的快速进步及其全面培训和测试的能力，人工智能代理可以利用多种数据点，如产品库存、对话 历史、知识库，来为每个客户创造量身定制的体验。
基于CDP的个性化
在客户数据平台（CDP）中收集的数据点可以被人类代理方便地引用。但人工智能代理可以更好地利用这些数据，通过快速阅读、上下文化和利用单个客户档案中的所有数据，来指导与该用户的聊天互动。
跨所有可用来源收集的人口统计、交易和行为数据，可以帮助人工智能代理了解他们在与谁交谈，客户的偏好以及他们可能需要什么。例如，当客户对其最近购买的某个产品有疑问时，人工智能代理可以立即调出该订单中特定产品的信息，以提供运输更新、保修信息及其他信息——所有这些都无需人工代理的干预。
情感分析以更好地理解用户意图
配备对话人工智能能力的聊天机器人可以经过培训，以分析和理解每次互动中的客户情感。通过将客户情感注册为积极、消极或中立，聊天机器人可以调整自己的沟通，以改善客户在特定互动中的体验。
例如，如果聊天机器人检测到情感从中立转变为消极，它可能会判断当前的聊天机器人体验未能帮助客户，并决定将互动移交给人类代理。
在客户偏好的渠道上提供全渠道支持
通过合适的模板和工作流，人工智能代理可以在客户偏好的任何渠道（包括电子邮件、短信、RCS、Instagram和推送）上提供个性化的互动。从桌面到移动设备，从基于Web的聊天机器人小部件到社交媒体消息应用，人工智能代理可以在每个平台之间轻松移动，为您的客户提供更大的选择，选择他们希望如何联系客户服务。
以前在其他渠道上的对话也可以被引用，以确保每次客户开始聊天时都能实现一致、增值的互动。
多种人工智能模型以满足您的需求
在构建人工智能聊天机器人时，重要的是要了解不同的人工智能模型擅长于不同的任务。像 Hugging Face 这样的平台提供了成千上万种模型的广泛库，每种模型专门用于特定用例。关键是找到与您独特的业务需求和客户服务目标一致的合适模型。
虽然精细调整模型可以增强其在您特定用例中的表现，但根据具体情况，这一过程可能会复杂且消耗资源。这就是Bird的人工智能专业知识发挥作用的地方——我们通过以下方式简化这一过程：
处理模型选择的复杂性
管理精细调整过程
确保您的人工智能聊天机器人由最合适和优化的模型提供支持
将未解决的问题升级给人类代理
最后，无论您多么全面地培训您的人工智能代理，总会有无法通过自动交互解决的情况。当人工智能聊天机器人无法继续帮助客户的疑问或问题时，聊天机器人可以无缝地引入人类代理来继续对话。
将这些对话升级确保客户仍能获得所需的服务级别，同时允许人类代理专注于需要其专业知识的对话。
如何构建最佳的人工智能聊天机器人
当你准备构建自己的人工智能驱动的客户支持代理时，您需要确保聊天机器人具备支持服务旅程设计最佳实践的特性和能力。
如果您想构建最佳的人工智能代理，您需要优先考虑以下几点：
访问您的内部知识库
一个 知识库 是一个集中存储的、与客户服务查询相关的组织化信息的库。该知识库作为单一的真实性来源，供您的人工智能代理引用内部文档并为客户提供及时、有效的回应。
根据您的业务和人工智能代理的职责范围，您可能希望包含产品指南；订购和运输信息；退货、换货和取消政策；常见问题文档；以及您的聊天机器人所需的其他信息。
这使得您的人工智能代理能够快速可靠地生成与广泛的客户查询相关的答案，例如“您最近购买的退货政策是什么？”或“您能否解释一下我最近预订的费用明细？”
需要帮助创建知识库吗？Bird可以通过其 OpenAI集成 提供协助。
处理来电的语音机器人
除了基于文本的聊天，您的人工智能代理还应该配备语音机器人，以处理来电客户。您的内部知识库还为这些互动提供支持，但语音聊天的可用性将为您的客户提供更大的便利，同时减少客户服务代表的来电量。
当您的语音机器人用来促进客户互动时，机器人将记录通话并生成供代理审核的转录本。如果代理发现互动中的任何不准确性或问题，他们可以直接联系客户。
与基于文本的聊天一样，如果人工智能代理无法帮助客户，语音机器人也能够将通话升级到人类代表。
与您的商店集成
例如，如果您的业务使用Shopify进行电子商务操作，则您的聊天机器人需要与该商店集成以访问其知识库数据。您的Shopify商店包含聊天机器人在响应有关产品库存、产品详细信息甚至推荐的查询时可以使用的重要产品信息。
一旦完成此集成，您的人工智能代理就可以调取订单信息、更新运输细节、更新客户在Shopify中的档案，并处理与库存和交易相关的其他查询。
全面的分析和报告
一旦您的人工智能聊天机器人上线，分析和报告对于了解代理的表现至关重要。您的企业应配备跟踪各种成功指标的分析和报告平台，包括：
您的人工智能代理解决的客户服务会话的百分比
解决的平均时间
首次联系解决的成功率
客户满意度评分（CSAT）
这些洞察将发挥核心作用，以优化您的人工智能代理在时间上的成功。通过深入这些微观数据点，您可以更深入地了解您的聊天机器人在创造个性化、引人入胜的客户体验方面的成功。
人工智能代理的用例
当您从头开始构建人工智能聊天机器人时，您可以根据您的具体需求定制其能力。像Bird的 Chatbot Flow Builder 这样的开发工具可以帮助创建灵活的流程，用于一般客户服务查询、潜在客户资格确认、后续购买保留等其他目的。
以下是您的客户体验团队可能想要考虑的最常见的人工智能代理用例的一部分：
回答常见问题
生成性人工智能模型可以自动生成常见问题，以提供快速高效的回答。通过 为您自己的品牌创建FAQ模型，您可以加快聊天机器人的上市速度，同时为客户提供便捷、可扩展的自助服务解决方案。
这些FAQ模型使用 OpenAI数据集生成 开发对话场景和生成预填的问题与回答。它们还可以提取单个问题并生成客户可能询问该问题的变体——以及答案——帮助您在FAQ模型中增加价值。
Bird的AI Hub使得创建和测试FAQ模型变得简单，然后与您的实时人工智能代理一起部署。
创建自定义客户服务流程
自定义客户服务流使用预定义的触发器和操作，实时自动化与客户的聊天机器人互动。当客户体验团队投入时间和资源构建这些流程时，他们可以帮助确保这些客户互动与您的业务和客户保持相关性。
在Bird的Chatflow Builder中创建流程时，您可以混合和匹配触发器和操作，将每一系列自动化量身定制，以响应客户的行为和反馈。自动响应可以由与新账户注册、购物车放弃或其他事件相关的动态触发引起。自动应答器、计划操作、条件逻辑和其他自定义功能也可以纳入，以最大程度地提高这些人工智能代理互动的相关性、个性化和价值。
收集客户反馈
在客户服务会话前后，企业可以使用人工智能代理收集客户有关其最近的客户服务会话及更广泛的客户体验的反馈。
这种反馈也可以是动态和互动的，以提高从每次会话中收集的信息的质量。例如，如果标准调查问题导致客户提到他们对最近产品购买的沮丧，该调查可以转变为一组新的问题，旨在收集更多信息，例如他们为何对购买感到沮丧，以及这种沮丧是否延伸到他们的更广泛客户体验。
在收集完反馈后，工作人员可以审核这些信息，并决定是否要跟进客户。
协助预约预定
人工智能代理可以与您的调度软件集成，帮助客户在不与现场代表交谈的情况下预定预约。聊天机器人可以根据客户的可用性和偏好提供开放的预约时段。
例如，如果客户打电话或通过消息询问周五下午的预约可用性，聊天机器人可以快速列出可用的选项，如果客户选择其中一个，则预订该预约并通过电子邮件或短信发送自动确认。
人工智能 + Bird服务云能为您的企业做什么
一旦您部署了人工智能客户服务代理，您的企业将受益于降低客户服务成本和更高效的客户服务运营。
但是，人工智能驱动的代理并不会以牺牲质量客户互动为代价。相反，生成性人工智能可以通过为客户提供更及时、可靠的帮助，增强您的客户服务体验，并为您的人工代理提供强大的实时信息和洞察。
Bird的AI驱动服务云 让您的企业能够：
提供全天候客户服务。 人工智能代理全天候可供您的客户互动，即使您的现场代理团队下线。如果客户需要帮助，他们总有地方可以求助。
个性化每次对话。 通过快速分析客户信息和其他上下文数据点，人工智能代理可以参与到感觉自然、具同理心且具体针对客户情况和需求的细致对话中。
通过智能自动化更快地解决问题。 访问知识库、在线商店和内部常见问题模型使人工智能代理能够在几秒钟内为客户查询提供准确答案。虽然复杂问题可以无缝转给现场代理，但大多数支持工单可以在没有人工干预的情况下得到解决。
大规模创造强大的客户体验
您的客户并不反对与人工智能驱动的客户服务代理互动。他们反对的是不真实和低效的体验——这正是当人工智能创新未与您的品牌服务旅程设计相匹配时发生的情况。
当客户体验团队致力于构建全面、灵活的流程来指导人工智能代理的互动时，他们增强了公司的聊天机器人解决方案的自动化能力，同时增强了聊天机器人与客户进行个性化互动的能力。您在开发人工智能代理时投入的培训和测试越多，您的自动化能力就越强。这一投资为您打开了通向：
客户服务运营高达40%的成本节约
更高的净推荐值（NPS）得分
客户问题更快的工单解决时间
更强的能力提供大规模的客户体验
Bird的服务云可以实现这一目标。 今天联系我们以了解如何实现。