今天，客户期望实时获得人工支持。那是为什么79%的消费者更喜欢即时聊天而不是传统支持渠道如电话的原因。即时聊天提供了即时性，自由多任务处理，并让您——客户成为对话的主导者。

然而，现实中，情况并非如此 - 几乎47%的消费者在过去一个月没有获得过好的即时聊天体验。尽管公司投入更多资源以提供完美的客户体验，他们的支持团队反复陷入高请求量、时区差异和团队可用性的问题。

客户期望在10分钟内得到人工响应，但2020年的平均响应时间显著上升。为什么？更多的客户选择即时聊天和流行的消息应用作为他们的实时支持武器，而如Netflix这样的知名品牌则暂停旧有支持渠道，转向即时聊天。这种行为转变使得即时聊天以往接近90%的用户满意度（CSAT）受到巨大压力，公司难以在即时聊天中提供“实时”体验。

我们都曾在即时聊天中有过至少一次的无法原谅的经验。您试图更改航班预订几个小时。您已经提供了所有信息，现在无法绕过聊天机器人的自动回复墙——“谢谢您的消息。我们会在几分钟内联系您”。门铃响了——包裹到了！您离开书桌去拿包裹，等您回来时，已经连接上的客服因无人响应而关闭了对话。您又回到队列末尾！您在即时聊天中等待的宝贵时间都白费了。这勾起了等待电话时听着循环的古典音乐，当电话突然断掉时的回忆 😭

当您把“实时”从即时聊天中移除，您将创造一种非常沮丧的体验，令客户“心中不快”。“别让我等着！” - 这是所有客户在即时聊天中耐心等待时的心声。如果客户在他们期望的媒介、平台和时间表中得不到支持，他们就会离开。客户支持体验是一个决定因素。考虑使用短信表单进行客户反馈以了解和提高客户满意度。

那么，这就提出了问题——我如何优化我的即时聊天市场策略以确保客户有一个愉快的体验？‍

在MessageBird，我们帮助数百家企业设计出真正独特且有效的客户支持体验，并将其拓展。成功需要为人员和团队设置虚拟成功的正确流程和工具。只需利用简单的Flows、Inbox和Omnichannel Widget组合，您便能设置团队来管理不断增长的请求数量，同时保持您客户所寻求的世界级多渠道支持体验。

扩大即时聊天经验的第一步是掌握类似人类对话的艺术。这就是使用Flows进行自动化的体现。无论您是将低质量对话从支持团队转移出去，收集支持团队需要获取票据的重要数据，还是为入站潜在客户进行资格鉴定，设计即时聊天自动化流程时，您都需要把客户放在首位。了解更多关于有效转移询问到低成本渠道的信息。

从给聊天机器人取个名字和设置个人资料图片开始。以对话语气问一些简单的问题，并提供更简单的回答，确保不要让客户负担太多问题。如需技术实施指导，请参阅我们关于构建WhatsApp机器人的教程。最后，在自动消息和回复之间增加一些时间延迟，以给予人类在键盘后端的感觉。未能提供24小时跟踪支持？在Inbox的新Automations页面设置您的工作时间，让客户知道何时可以联系您。这些只是您可以在几分钟内推出的快速赢利策略，以保持客户满意的几个例子。

所以，您的客户刚完成了您的自动化流程 - 接下来呢？即使您的代理已经满负荷，您需要确保客户不会在队列中失去兴趣。通过我们新的即时聊天全渠道排队管理功能——称为Conversation Bridging，给予他们多任务处理并在任何他们想要的地方继续对话的自由。只需定义客户在即时聊天中等待响应的最长时间。一旦达到最长等待时间，您的聊天机器人会自动在即时聊天中联系客户，提示他们无缝、安全地将正在进行的即时聊天对话连接到他们喜欢的通信渠道，如WhatsApp、Facebook Messenger、电子邮件等。您的客户现在可以继续他们的一天，不必再局限于即时聊天中等待回复。如果他们愿意等待，您的客户也有选择待在即时聊天中的选项。

这些只是您可以利用MessageBird在最需要的时候为客户提供世界级多渠道支持的众多方式中的一些。