今天，客户期望实时获得人类支持。这就是为什么79%的消费者更喜欢在线聊天 而非传统支持渠道如电话。在线聊天提供了即时性、自由度和将您——客户——置于对话主导位置的优越性。

然而，实际上情况并非如此 - 近47%的消费者在过去一个月中没有获得积极的在线聊天体验。尽管公司在不断增加对完美客户体验的投资，他们的支持团队却因请求量大、时区差异和团队可用性反复受限。

客户期望在10分钟内获得人类回应，但2020年的平均响应时间显著上升。为什么？越来越多的客户选择在线聊天和流行即时通信应用作为实时支持的首选武器，而如Netflix这类著名公司也暂停了传统支持渠道，转而支持在线聊天。这种行为的转变使得在线聊天之前无可争议的近90%的客户满意度 (CSAT) 承受了巨大压力，因为公司在努力提供“实时”在线聊天体验。

我们都至少有过一次在在线聊天上无法原谅的经历。您正在尝试更改几个小时的航班预订。您提供了所有信息，但仍未能绕过聊天机器人的自动回复墙 - “感谢您的留言。我们将在几分钟内与您联系”。门铃响了 - 包裹到了！您离开桌子去取包裹，当您返回时，您已连接到了一位因为繁忙日程而由于不活动已开启然后关闭对话的支持专员。您又回到了队列的末端！您在在线聊天中等待回答的宝贵时间都浪费了。这让人想起被挂断的感觉，听着扬声器上不休不止的古典音乐，当电话突然无缘无故断掉时 😭

当您将“实时”从在线聊天中移除时，您将创造一种非常令人沮丧的体验，给客户留下不佳的印象。“不要让我晾着！” - 这是您的客户在耐心等待在线聊天时的心声。如果客户在他们希望的媒介、平台和时间内没有获得支持，他们就会离开。客户支持体验是一个决定因素。考虑使用短信表单收集客户反馈以了解和提高客户满意度。

所以，这就引出了问题 - 我该如何微调我的在线聊天市场方案以确保我的客户有愉快的体验呢？

在MessageBird，我们帮助数百家企业设计真正独特且有效的客户支持体验，并能扩展。成功需要通过合适的流程和工具为人们和团队设置虚拟成功。只需利用简单的Flows、Inbox 和 全渠道小部件的组合，您就能让您的团队在处理不断增长的请求数量的同时，提供客户所寻求的世界级全渠道支持体验。

扩展您的在线聊天体验的第一步是掌握类似人类对话的艺术。这就是使用Flows 自动化的用武之地。无论您是在偏转低质量对话以防止进入支持团队，收集支持团队需要的关键数据来处理工单，还是在筛选潜在客户时，您都需要时刻关注您的客户，在设计在线聊天自动化流程时牢记这一点。了解更多关于有效将询问引导至低成本渠道的信息。

首先通过给您的聊天机器人起个名字和上传一个头像来开始。以对话的语气问一些简单的问题，并允许更简单的回答，确保不要给客户过多问题而造成负担。对于技术实施指导，请参阅我们关于构建 WhatsApp 机器人的教程。最后，在自动消息和回复之间加入一些时间延迟，以模拟键盘另一端的人类。不提供24小时随时跟踪支持？在 Inbox 的新自动化页面 中设置您的营业时间，让您的客户知道他们什么时候可以联系。这是您可以在短短几分钟内推出的一些能让您的客户满意的快速成果之一。

那么，您的客户刚刚完成您的自动化流程 - 接下来呢？虽然您的专员已满负荷，但您需要确保您的客户不会因在队列中等待过久而失去热情。通过我们新的全渠道队列管理功能 - 对话桥接，赋予他们多任务处理的自由，并将对话带到他们所需的地方。只需定义您的客户在在线聊天中能等待响应的最长时间。如果达到最长等待时间，您的聊天机器人将自动在在线聊天中联络客户，提示客户无缝安全地将其持续的在线聊天对话连接到其首选的通信渠道如 WhatsApp、Facebook Messenger、电子邮件及其他。您的客户现在可以继续他们的一天，而不用再在在线聊天中等待响应。如果他们愿意等待，您的客户也可以选择安坐并“继续在线聊天”。

这些只是您可以利用MessageBird 提供世界级 全渠道支持的一些方式，尤其是在客户最需要您的时候。