पार्सल में देरी की सूचना सफलतापूर्वक पहुँचने के बाद भी ग्राहक को यह स्पष्ट न हो सकता है कि उसे क्या करना है। हर अपडेट को शिपमेंट की स्थिति, अगले कदम और सवाल पूछने के रास्ते से जोड़ें।
अपडेट किस चैनल से भेजा जाना चाहिए?
ऐसा चैनल चुनें जिस पर प्राप्तकर्ता संदेश पा सके और जिस पर उसने इस तरह के संदेश की अनुमति दी हो।
जब अपडेट में टेक्स्ट या ट्रैकिंग लिंक हो और उसे किसी इंस्टॉल किए गए मैसेजिंग ऐप पर निर्भर नहीं होना चाहिए, तब SMS का उपयोग करें। फिर भी यह पहुंच योग्य नंबर, नेटवर्क डिलीवरी और लागू भेजने की आवश्यकताओं पर निर्भर करता है।
जब WhatsApp की उपलब्धता और उसका समृद्ध कंटेंट काम के अनुकूल हों, तब इसका उपयोग करें। फ़ोटो, लोकेशन या इंटरैक्टिव जवाब से सहायता की अधिक बातचीत उसी वार्तालाप में रह सकती है।
हर गंतव्य बाज़ार में पूरे फ़्लो का परीक्षण करें। चैनल उपलब्ध होने का मतलब यह नहीं है कि आपका सेंडर, प्राप्तकर्ता और कंटेंट उसकी आवश्यकताएं पूरी करते हैं।
प्राप्तकर्ता, कूरियर और मर्चेंट के साथ होने वाले संचार को अलग रखें। हर दर्शक वर्ग को अपने लिए प्रासंगिक अपडेट और जवाबों की अलग रूटिंग चाहिए। एक व्यक्ति की अनुमति से दूसरे व्यक्ति की अनुमति नहीं मिल जाती।
WhatsApp डिलीवरी टेम्पलेट में क्या होना चाहिए?
शिपमेंट इवेंट के लिए स्वीकृत शब्दावली का उपयोग करें, और हर डिलीवरी के साथ बदलने वाले विवरणों के लिए वेरिएबल का उपयोग करें।
किसी मौजूदा ऑर्डर से जुड़ा शिपमेंट अपडेट यूटिलिटी श्रेणी में आ सकता है। प्रचार ऑफ़र को ऑपरेशनल सूचना में जोड़ने के बजाय अलग रखें।
इतना संदर्भ शामिल करें कि शिपमेंट और अगला कदम पहचाना जा सके। हर पार्सल के लिए अलग टेम्पलेट बनाने के बजाय ट्रैकिंग संदर्भ, अनुमानित समय-सीमा और लिंक टेम्पलेट के वेरिएबल के ज़रिए दें।
भेजने से पहले टेम्पलेट की भाषा जांचें। कोई टेम्पलेट इसलिए सक्रिय दिख सकता है कि उसकी एक भाषा लाइव है, जबकि दूसरी भाषा उपलब्ध नहीं है।
Meta किसी भाषा को आपकी घोषित श्रेणी से अलग श्रेणी में रख सकता है। शुल्क का अनुमान लगाते समय उस भाषा की श्रेणी और प्रकाशित मूल्य की तुलना करें।
अस्वीकृत सामग्री को नए ड्राफ़्ट में ठीक करें और उस संस्करण की समीक्षा का पालन करें। यह न मानें कि पहले का लाइव संस्करण यह साबित करता है कि नया संस्करण स्वीकृत हो गया।
मुझे जवाबों और डिलीवरी विफलताओं को कैसे संभालना चाहिए?
जवाबों को ऐसे सपोर्ट फ़्लो पर भेजें जिसे शिपमेंट की जानकारी हो, और संदेश के दर्ज परिणाम के आधार पर फ़ॉलबैक कार्रवाई चुनें।
ट्रैकिंग से जुड़े सामान्य सवालों का जवाब शिपमेंट रिकॉर्ड से दें। पते में बदलाव या अनसुलझे अपवादों को बातचीत के इतिहास और शिपमेंट पहचानकर्ता के साथ किसी व्यक्ति को सौंपें।
ऐसे WhatsApp नंबर का उपयोग करें जो ग्राहकों के जवाब प्राप्त कर सके। Bird द्वारा प्रबंधित टेम्पलेट सेंडर यह इनबाउंड सपोर्ट मार्ग नहीं देते। जब जवाब ज़रूरी हों, तो अपना खुद का नंबर कॉन्फ़िगर करें।
हर चैनल की विफलता से जुड़ी शब्दावली को संभालें। WhatsApp failed और rejected परिणामों का उपयोग करता है। SMS हैंडलर को undelivered और expired संदेशों को भी संभालना होता है।
ऐसे इवेंट प्रकार का इंतज़ार न करें जो चैनल भेजता ही नहीं। अपनी फ़ॉलबैक नीति उसके प्रलेखित परिणामों और सूचना की बची हुई उपयोगिता के आधार पर तय करें।
किसी दूसरे चैनल पर भेजने से पहले अनुमति और सप्रेशन जाँचें। फ़ॉलबैक से ऑप्ट-आउट को दरकिनार नहीं होना चाहिए।
मुझे क्या मापना और संग्रहीत करना चाहिए?
शिपमेंट की स्थिति को सूचना की डिलीवरी से अलग रखें, फिर डिलीवरी, जवाब, समाधान और लागत मापें।
संदेश डिलीवर होने का इवेंट सूचना के बारे में बताता है। इससे यह साबित नहीं होता कि ड्राइवर ने डिलीवरी पूरी कर दी।
| माप | इससे आप क्या जाँच सकते हैं |
|---|---|
| चैनल और बाज़ार के अनुसार डिलीवरी | सूचनाएँ प्राप्तकर्ताओं तक कहाँ नहीं पहुँचतीं |
| सूचना के प्रकार के अनुसार जवाब | किन अपडेट से सवाल या बदलाव के अनुरोध आते हैं |
| एजेंट के बिना समाधान | शिपमेंट इंटीग्रेशन किन सामान्य सवालों का जवाब दे सकता है |
| एजेंट द्वारा संभाले गए मामले | किन अपवादों में अब भी स्टाफ़ का समय लगता है |
| हर उपयोगी अपडेट की लागत | क्या पूरा वर्कफ़्लो अपनी भेजने और सपोर्ट की लागत को उचित ठहराता है |
ऊँची जवाब दर उपयोगी जुड़ाव का संकेत भी हो सकती है और अस्पष्ट शब्दों का भी। टेम्पलेट को दोषपूर्ण मानने से पहले जवाबों की जाँच करें।
शिपमेंट इवेंट के पहचानकर्ता को लौटाए गए मैसेज पहचानकर्ता के साथ स्टोर करें। दोहराए गए शिपमेंट इवेंट को डीडुप्लिकेट करें, ताकि प्रोसेसिंग के दौरान फिर से प्रयास करने से डुप्लिकेट नोटिफ़िकेशन न बनें।
वेबहुक इवेंट को उनके पहचानकर्ताओं और इवेंट समय के आधार पर प्रोसेस करें। केवल पहुँचने के क्रम पर भरोसा करने से बाद की मैसेज स्थिति पहले की स्थिति से ओवरराइट हो सकती है।
WhatsApp के लिए, मैसेज लागत में Bird के प्लेटफ़ॉर्म शुल्क को आगे बढ़ाए गए Meta शुल्क से अलग रखें। Meta के मैसेज शुल्क और आपके प्रोवाइडर के शुल्क अलग-अलग कारणों से लगते हैं।
लॉन्च से पहले मुझे क्या व्यवस्था करनी चाहिए?
- ऐसे अनुमत चैनल चुनें जो हर ऑडियंस के गंतव्य और मैसेज सामग्री को सपोर्ट करते हों।
- शिपमेंट इवेंट के लिए ज़रूरी स्वीकृत टेम्पलेट, वेरिएबल और भाषाएँ तैयार करें।
- ग्राहकों के जवाबों को शिपमेंट डेटा और उपलब्ध सपोर्ट टीम तक रूट करें।
- शिपमेंट इवेंट को डीडुप्लिकेट करें और ऐसा फ़ॉलबैक तय करें जो अनुमति या सप्रेशन को दरकिनार न करे।
- वॉल्यूम बढ़ाने से पहले डिलीवरी, सवाल, समाधान और कुल लागत मापें।
संक्षेप में
प्राप्तकर्ता और काम के अनुसार चैनल चुनें।
ट्रैकिंग लिंक और डिलीवरी फ़ोटो के लिए अलग-अलग क्षमताएँ चाहिए। भेजने से पहले चैनल की उपलब्धता और अनुमति की जाँच करें।
टेम्पलेट और उनकी भाषाएँ तैयार करें।
ज़रूरत होने पर स्वीकृत WhatsApp सामग्री का उपयोग करें। शिपमेंट अपडेट भेजने से पहले भाषा की उपलब्धता और श्रेणी की जाँच करें।
जवाबों को शिपमेंट से जोड़ें।
ट्रैकिंग से जुड़े सामान्य सवालों का जवाब शिपमेंट रिकॉर्ड से दें, और अपवाद वाले मामलों को बातचीत के इतिहास के साथ किसी व्यक्ति को सौंपें।
सूचना का परिणाम मापें।
डिलीवरी, जवाब, समाधान और लागत को ट्रैक करें। संदेश डिलीवर होने से यह साबित नहीं होता कि पार्सल डिलीवर हो गया।