Concevoir un parcours d'appel WhatsApp
Préparez l'éligibilité à l'appel, la permission, le routage, le contexte et le suivi.
Prérequis
Un expéditeur WhatsApp éligible pour la direction d'appel prévue, une route vocale approuvée et une équipe ou une application vocale prise en charge.
1. Définir l'objectif de l'appel
Choisissez la tâche client et déterminez quand un appel est plus utile qu'un chat. Distinguez l'appel WhatsApp de la voix téléphonique classique dans le plan de déploiement, le routage et le modèle de facturation.
2. Préparer la permission et l'éligibilité
Vérifiez le pays de l'expéditeur, l'éligibilité du compte et les exigences en vigueur pour les appels entrants ou initiés par l'entreprise. Obtenez la permission applicable avant tout appel sortant. Le consentement à la messagerie ne constitue pas à lui seul une permission d'appel universelle.
3. Connecter la route vocale
Routez l'appel vers l'équipe, l'application SIP ou WebRTC prise en charge et définissez la disponibilité du service. WhatsApp Business Calling ne doit pas être ponté vers le réseau téléphonique public. N'implémentez pas un transfert en renvoyant l'appel vers un numéro PSTN.
4. Préparer le transfert IA et humain
Fournissez au runtime vocal choisi les connaissances approuvées et les actions autorisées pour la tâche. Transmettez l'objectif de conversation et les étapes tentées lors d'un transfert vers un humain. Appliquez des contrôles d'identité avant toute information sensible ou modification de compte.
5. Enregistrer le résultat
Testez les appels entrants, les appels sortants autorisés, ainsi que les appels refusés, manqués et interrompus. Enregistrez l'action métier réelle et envoyez un suivi éligible. Passez en revue avec le responsable concerné les exigences du déploiement en matière d'enregistrement, de conservation et d'information.
Dépannage
Lorsqu'un appel ne peut pas démarrer, vérifiez l'éligibilité réelle de l'expéditeur, la permission et la route configurée avant de réessayer. Un envoi de chat réussi ne prouve pas que la voix est activée. Utilisez l'API publiée du produit d'appel connecté au lieu de supposer que les paramètres téléphoniques classiques permettent aussi de passer un appel WhatsApp.
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Ressources associées
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