Désinscriptions et mots-clés

Les envois WhatsApp peuvent être bloqués par une suppression ou une préférence du destinataire. Chaque enregistrement concerne un compte professionnel ou l'ensemble de l'espace de travail. Une préférence précise aussi si elle couvre le marketing ou tous les messages. Ouvrez WhatsApp > Suppressions pour consulter les onglets distincts Suppressions et Preferences.

Depuis l'onglet Suppressions, créez une suppression pour un numéro de téléphone et choisissez le compte professionnel auquel elle s'applique. Seuls les messages provenant de ce compte sont bloqués ; l'adresse continue de recevoir les messages de tous les autres comptes de votre espace de travail. La colonne Business account de la liste indique le compte auquel une suppression est limitée, ou affiche All accounts pour une suppression couvrant l'ensemble de votre espace de travail.

Certains destinataires souhaitent se désinscrire de tous les comptes professionnels de l'espace de travail en une seule fois plutôt qu'un par un. Il s'agit d'une préférence déclarée, et non d'une suppression, et elle se trouve dans l'onglet Preferences plutôt que dans la liste ci-dessus. Enregistrez-la avec Every business account in the workspace : l'adresse cesse de recevoir les messages WhatsApp de tous les comptes de votre espace de travail, y compris ceux que vous connecterez ultérieurement. Une désinscription enregistrée dans cet onglet couvre tous les messages ; pour en enregistrer une qui ne bloque que le marketing, utilisez la page Contacts > Preferences de l'espace de travail, dont la boîte de dialogue propose le choix de couverture.

Lorsque Bird reçoit un événement Meta valide indiquant qu'un destinataire refuse les messages marketing, il enregistre une préférence exprimée par ce destinataire pour le compte professionnel WhatsApp concerné. Cette préférence couvre les messages non transactionnels. Elle ne crée pas de suppression de tous les messages et ne désabonne pas la personne de tous les comptes de l'espace de travail.

Un destinataire peut aussi exprimer la même chose en répondant STOP. Bird fournit la liste de mots-clés, ce qui fonctionne sans configuration sur vos numéros capables de recevoir des messages, et START annule l'opération. La préférence enregistrée ne concerne que le compte professionnel auquel la personne a écrit, comme celle ci-dessus, mais elle couvre tous les messages et pas seulement le marketing, parce que la personne a tapé le mot elle-même au lieu d'utiliser la désinscription marketing de WhatsApp. Modifier la réponse ou ajouter vos propres mots-clés fait l'objet du reste de cette page ; dans le tableau de bord, l'équivalent est la page Mots-clés.

Un événement ultérieur de reprise met à jour la préférence de ce compte. Les suppressions indépendantes et les autres préférences applicables restent en vigueur. Cet événement seul ne prouve donc pas qu'un envoi est autorisé. Consultez Preferences et Suppressions avant de modifier les enregistrements d'un destinataire.

Les erreurs de livraison du fournisseur peuvent signaler un arrêt avant que Bird ait enregistré l'événement correspondant. Respectez le choix du destinataire et examinez l'historique des préférences et des événements. L'absence d'enregistrement local ne constitue pas une autorisation d'envoi.

Bird fournit le catalogue de mots-clés, donc STOP fonctionne sans configuration sur chaque numéro que possède votre espace de travail. La classification s'exécute comme une tâche distincte à partir du message entrant, en parallèle de l'événement whatsapp.received et non avant lui, si bien qu'une intégration qui écoute cet événement peut voir un STOP avant que la préférence qu'il enregistre n'existe. Neuf mots enregistrent une désinscription (stop, stop all, stopall, unsubscribe, cancel, end, quit, revoke, optout), et deux l'annulent : start et unstop.

La comparaison porte sur le message entier, jamais sur une sous-chaîne : cancel et end en font délibérément partie, donc "cancel my 3pm delivery" est un message ordinaire et non un retrait du consentement. La casse, les accents, les espaces supplémentaires et la ponctuation en fin de message sont ignorés, donc Stop! et STOP correspondent tous les deux. La ponctuation placée avant le mot ou à l'intérieur ne l'est pas, donc #stop ne correspond pas.

Deux limites méritent d'être connues. Un mot-clé envoyé à l'un des numéros partagés gérés par Bird n'est pas classé, car ces numéros n'appartiennent à aucun espace de travail en particulier. Et un mot-clé dans un message de groupe est ignoré, si bien qu'un participant ne peut pas s'y désinscrire en répondant.

GET /v1/whatsapp/keyword-rules décrit comment les réponses à vos numéros sont traitées. Sans filtre, l'appel renvoie tout le catalogue de Bird ainsi que les règles que vous avez créées ; restreignez-le avec country, waba, operation ou scope :

bird whatsapp keyword-rules list --operation opt_out

Les règles reviennent de la plus spécifique à la moins spécifique, c'est-à-dire dans l'ordre où un message entrant leur est comparé, et chacune porte effective_keywords : l'ensemble de Bird pour cette opération et ce pays, plus tout ce que vous avez ajouté. Pour une de vos règles sans country, cette liste est l'ensemble mondial de Bird, car la liste ne peut pas savoir qui écrira ; une telle règle est comparée à l'ensemble de Bird pour le pays de l'expéditeur, qui peut être plus large. Définissez country sur votre propre règle pour voir exactement ce à quoi ces expéditeurs correspondent.

country est le pays de l'expéditeur, déduit de son propre numéro de téléphone, et non celui du numéro auquel il a écrit. C'est le seul signal de pays que WhatsApp transmet.

Les réponses par défaut de Bird sont correctes mais génériques. Pour répondre en votre propre nom, créez une règle :

bird whatsapp keyword-rules create \
  --operation opt_out \
  --country US \
  --reply "You're off the list. ACME Courier won't message you again."

Votre règle remplace la réponse de Bird pour cette portée et conserve les mots-clés de Bird. C'est la propriété sur laquelle repose toute la conception : vos keywords s'ajoutent au lieu de remplacer, si bien qu'un mot-clé ajouté plus tard par Bird se met à correspondre sans que vous changiez quoi que ce soit.

bird whatsapp keyword-rules update wkr_01m2kj8x4te9p0rr7e5w2n1abc \
  --keywords "no more texts"

Omettre keywords laisse vos ajouts intacts ; envoyer un tableau vide les ramène à ceux de Bird. Pour n'envoyer aucune réponse tout en enregistrant la désinscription, définissez reply à null dans un corps JSON : le null explicite est le signal, et aucun indicateur ne peut en porter un.

Une règle peut se restreindre à un compte WhatsApp Business avec waba, à un pays d'expéditeur avec country, aux deux, ou à aucun. Vous détenez une seule règle par combinaison d'opération, de pays et de compte ; une deuxième écriture pour la même combinaison est refusée comme doublon au lieu de créer silencieusement une règle concurrente.

Un mot-clé ne veut dire qu'une seule chose. Bird refuse une règle qui tente de lier stop à opt_in, que le mot vienne du catalogue de Bird ou d'une autre de vos règles : un mot de désinscription ne peut donc jamais accorder un consentement.

Supprimer votre règle confie cette portée à la règle suivante de la liste, et ce n'est pas toujours une des vôtres. L'ordre est le suivant : votre règle pour un compte et un pays, votre règle pour le compte, votre règle pour le pays, la règle de Bird pour le pays de l'expéditeur, votre règle mondiale, la règle mondiale de Bird. Supprimer votre règle pour un pays confie donc la portée à la règle de Bird pour ce pays avant votre propre règle mondiale :

bird whatsapp keyword-rules delete wkr_01m2kj8x4te9p0rr7e5w2n1abc --yes

Supprimer une règle n'empêche jamais STOP de fonctionner. Cela rend seulement la formulation et l'ensemble de mots-clés à la règle qui vient ensuite dans cet ordre.

L'action Delete sur une ligne de suppression met fin à la suppression au lieu d'effacer l'enregistrement. Le blocage cesse, mais l'enregistrement reste conservé et consultable, avec la date de fin et l'identité de la personne qui y a mis fin.

Une préférence dans l'onglet Preferences dépend de la personne qui l'a exprimée. Vous pouvez y retirer une préférence que vous avez enregistrée lorsque le destinataire vous demande de reprendre les envois. Une préférence exprimée par le destinataire lui-même ne peut être annulée que par lui : Bird refuse toute tentative de l'espace de travail d'y mettre fin.

Les deux registres sont vérifiés avant un envoi WhatsApp. Une suppression bloque tous les messages vers l'adresse. Une préférence de désabonnement bloque les messages selon sa portée enregistrée : All messages arrête tout, tandis que Marketing only laisse passer les messages transactionnels, comme les codes de vérification. L'envoi et la livraison étant des étapes distinctes, le blocage ne produit pas d'erreur immédiate : l'envoi est accepté, puis échoue de façon asynchrone avec un événement whatsapp.rejected contenant error.code: "recipient_suppressed".